诚信为本打造中国润滑油品牌

□ 宋云昌

“品质，是产品的核心。诚信，是企业的生命。60年如一日，他们担当国家战略的推动者，产业发展的助力器。技术引领，服务社会，是他们不变的初心，他们不仅是中国企业诚信经营的领军者，更圆了中国人自己的航天梦。2018诚信之星——中国石化润滑油有限公司。”——“全国诚信之星”颁奖词

长城机器人用油登上市场服务新兴高端产业。郑德辉 摄

近日，中国石化润滑油有限公司获得中央宣传部、国家发改委授予的“全国诚信之星”荣誉称号，是此次获奖的唯一集体。这表明了社会对长城润滑油坚持服务国家发展，坚持诚信经营，坚持质量信誉的认可和鼓励。多年来，润滑油公司用“诚信”“品质”打造知名企业，展现国有企业在推进国家诚信体系建设中的示范作用。

润滑油专业公司组建16年来，践行中国石化“为美好生活加油”的使命，秉承中国石化“每一滴油都是承诺”的核心价值观，以长期服务航天、军工事业所形成的严谨细致、一丝不苟的文化底蕴和职业精神，勇当国家工业高质量发展和中国高端制造的支持者，积极参与国际化竞争，形成了具有自身特色的经营理念和模式。

坚持服务国家发展战略，践行对国家和社会的承诺

格局决定一个企业能走多远。润滑油公司一直将企业定位于国家的润滑油品牌代表，任何时候都把服务国家战略和经济高质量发展放在首位。

助力航天事业。60年来，坚持以服务中国航天工业发展为己任，为“长征”系列火箭、“神舟”系列飞船、“嫦娥”探月工程和卫星导航系统等提供全系列润滑保障。近年来，组建空间润滑技术中心，提前为深空探测做好润滑技术研发和储备。

服务中国制造。聚焦自动化机床和机器人、航空航天装备、海洋工程装备、现代轨道交通装备、电力装备等高端行业，一方面积极推进与龙头企业实施战略合作，带动行业用油升级；另一方面，主动做“中国制造2025”相关设备制造商的支持者、参与者、合作者，开发特需润滑品，填补润滑产品的空白，为高端制造提供全方位润滑技术支撑。

支持国家不断完善产业链。中国制造业门类齐全，配套服务能力很强。润滑油公司坚定推进与国内外知名制造商的技术源头合作，按照走进客户前端搞研发的策略，切实从源头发力，如与德国奔驰、西门子和世界电机、压缩机等领域高端设备制造商合作，推进产品研发、技术认证、写入说明书、标准制定等，在国外高端装备、国内制造的先进装备上，努力推动从初装开始就用上长城高端产品。同时，协助外资企业降低润滑成本，为外商投资提供良好的润滑环境，为更好地吸引外资提供支持。

服务军民融合战略。牵头制定石化行业与军事工业融合发展的战略措施，在国家军队改革退出经营领域后，主动承担做好其润滑油技术研发和生产保供，提前布局技术储备，满足国防军工润滑油升级换代需求。

支持“一带一路”发展战略。主动研究和坚定服务好产业向海外转移。联手中国交建、中国高铁、振华港机、三一集团等大型“走出去”企业，做大国际业务，提升服务支持能力，共同提高“中国制造”在全球的影响力。

坚持诚信为本与质量第一的理念

各行各业各种核心装备均离不开润滑。润滑产品存有一丝质量问题，都会直接影响着设备的寿命和安全运行。

坚持质量为先的价值观。润滑油公司坚持用以客户为中心的经营理念统领企业运营，特别是在三鹿奶粉事件发生后，公司敏感意识到润滑油行业与牛奶业有很多相似点，作为领军企业理应倡导建立行业共同价值观，于是迅速在行业媒体上发表《从“三鹿奶粉事件”看润滑油行业质量价值观的建立》文章，分析润滑油行业应汲取的深刻教训，从坚守坚持质量第一和以客户为导向的经营价值观、把好原材料的质量关等，倡导防范此类事件发生。让“任何时候都不以牺牲产品质量为代价换取短期经济效益”成为全体员工一以贯之的共同价值观。

建立严格质量体系。多年来，公司不断完善与国际接轨的质量管理体系，先后通过德国奔驰、北京现代、丰田汽车等多家单位的第二方审核。根据第二方的持续审核，持续改进产品和过程，确保产品质量和服务的稳定和提高，在行业和客户中树立了良好口碑。

严格内控指标体系。公司坚持以高质量供给提升企业竞争力，把质量偏差留在企业内部，从产品设计、产品计量、市场服务等多方面避免质量瑕疵。如国标规定润滑油重量低限指标为-5%，但公司始终采用“正偏差”，确保质优量足；一般乘用车用油换油里程是5000公里，很多厂家设置卡边指标，但长城润滑油一直以15000公里换油设置出厂检验指标。2018年1～10月，共接受内外部产品抽查110批次，结果100%合格。

持续推进品质升级换代。坚持与客户共同开展应用实验，共同进行技术攻关，如围绕“复兴号”进行60万公里的高铁齿轮油应用实验，与东风日产开展20万公里行车实验，满足高端汽车、装备的润滑需求。在石化行业，根据高压汽轮机、高压压缩机特点量身定做润滑解决方案，替代国外油品；与厂家携手做好在线油品检测，确保安稳长满优运行等，有效提升“长城”的高科技形象。

长城润滑油业务人员登上超大型油轮进行现场服务。胡庆明 摄

由于坚持产品质量始终过硬，多数客户可以接受长城润滑油比竞争对手稍高的产品价格，高品质带来了品牌溢价。

坚持国企的责任担当，追求客户满意

公司始终以客户满意作为追求的目标，保持客户满意度稳步提升，始终领先于其他品牌。

建立客户服务中心，提供全天候服务。公司在行业内最早建立客户服务中心，24小时提供人工咨询及投诉服务，经过14年发展，到2018年信息处理量达到1200万条，已收集190万家客户信息数据、累计处理客户信息近5500万条。

建立客户投诉处理机制，改进内部运营。由客户服务中心代言客户利益，凡是客户投诉和抱怨，客服中心第一时间传递给相关责任单位，一督到底，直至客户满意。建立客户投诉分析例会机制，认真分析查找投诉和抱怨产生的原因，从多个方面查找不足。如针对客户反映的产品颜色、气味及包装等方面的意见持续改进，受到好评。

建立技术支持中心，提供现场全面润滑解决方案。公司组建五大区域技术支持中心和润滑脂、船用油两个专业技术支持中心，一方面发挥科技引领和技术先导的作用，另一方面走近客户，根据客户装备差异特点，提供量身订造的一体化润滑解决方案，现场解决润滑难题。

持续实施客户调研，提高满意度。每年聘请第三方机构进行客户满意度调查，找出在行业内的差距，倾听客户声音，使之成为不断提升服务品质的动力。在2017年度第三方客户满意度调研中，公司总体满意度水平85%，远高于70%的行业平均水平。

实施风气调查，塑造风清气正生态。每年聘请第三方机构针对公司服务、销售人员进行风气建设调查，建立起信息调查、分析研判、督办整改、从严整治的风气建设管控体系，有效避免员工有不良行为。相关报告显示，近几年销售业务人员总体风气评价领先行业标杆及国内外主要品牌。

不忘初心，坚持做中国制造业发展的“中国芯”

润滑技术水平从一个侧面表征着高端装备发展的水平，高端装备发展需要有强有力的润滑技术支撑。润滑油公司始终坚守“服务国家发展，打造世界一流”的初心和使命，把做国家级润滑油品牌作为目标，发挥航天技术优势，与高端制造业领军企业的深度合作，凭借全面参与润滑油行业全球技术和产业竞争的宝贵经验，瞄准各行业龙头企业，加大进口油替代力度。

在高端装备制造业发展中深入产业上端，实现从助力到双赢的合作模式跨越。经过多年努力，在国际化竞争中，长城润滑市场技术地位已经由“跟跑”走向“并跑”，向高端领域迈进。润滑油公司践行对社会、对行业、对消费者品质过硬的诚信承诺，坚持高品质服务的理念，打造技术引领型的高科技润滑材料企业，做好中国润滑油品牌的代言者。

“诚信之星”荣誉是新的起点，润滑油公司未来将更加坚守诚信与责任之道，认真按照中国石化打造世界一流能源化工公司“两个三年、两个十年”的行动计划和总体部署，坚定朝着世界一流的梦想砥砺前行，与全球顶尖制造商并肩前行。