运用品管圈降低门诊病人取麻精药品折返率

刘莺，张健，冯乐波

常州市武进人民医院药事科，江苏 常州 213003

门诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者长期使用麻醉药品、第一类精神药品（以下简称“麻精药品”）需建立专用病历，此类药品管控严格，业务流程繁多，手工记录单据多而复杂[1]，这就造成存在很多折返的情况。我们运用品管工具，发挥头脑风暴，有效的降低了这种折返率。现做汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院门（急）诊西药房在2017年9月-2018年8月，共调配麻精药品720人次，其中门诊病人共593人次，约占总数的82.36%。

1.2 品管圈活动

1.2.1 成立品管圈（QCC）活动小组[2]以自愿为原则，由门诊药房工作的8名药师和1名医务科工作的医师组成。圈长1名，圈员有1名主管药师、5名药师、1名药士、1名副主任医师。班组长和医务科科长为辅导员，负责监督、协调工作。品管圈圈名为“萌芽”，由地球、萌芽和心组成，象征着我们用心在行动，用心在呵护品管圈的成长。

1.2.2 确定活动主题 “降低门诊病人取麻精药品折返率”，确定为本期主题，拟定活动时长为期八个月。

1.2.3 现状调查 首先，圈员制作门诊病人来我院配麻精药品的取药流程图，流程固定不可更改，所涉及的环节才是我们改善的重点。因无原始数据可参考，圈成员设计了查检表，对每次折返原因及次数进行为期6周的数据统计。6周中，门诊取麻精药品病人共128人次，其中43人次发生折返，折返率为33.59%。根据统计的各项原因我们进行了归类汇总，分为以下几大点原因：处方原因占39.54%、资料填写不完整占25.58%、材料缺失占18.6%、流程遗漏占9.3%，还有其他占6.98%。根据绘制的柏拉图和80/20法则发现，处方原因、资料填写不完整和材料缺失三者累计总占比为83.72%，为本次品管圈活动改善的重点。

1.2.4 目标设定 由于本次开展的品管圈活动涉及两个部门合作，我们从圈员们的工作年资（A）、学历改善能力（B）和主题改善能力（C）三方面进行评分，并确定权重分别为40%、30%和30%，圈能力为73.51%。目标值=33.59%-(33.59%×83.72%×73.51%)=12.92%，即本次目标为将折返率降低至12.92%。

1.2.5 解析 经头脑风暴圈员用系统图分析“引起病人取药折返”的所有可能原因，再通过中央集中型关联图得出箭头“只出不进”是主因，包括“医生对开取麻精药品的流程不熟悉”、“医生对开麻精药品的处方知识欠缺”和“药师宣教不到位”三项，箭头“出多于进”是中间关键因素，包括“取药人对流程不熟”和“取药人遗忘”两项，中间关键因素也要作为主因对待。因此我们根据这五项再次进行查检统计，“医生对开麻精药品的流程不熟悉占33.33%、医生对开麻精药品的处方知识欠缺占29.17%、取药人遗忘占20.83%”，取药人对流程不熟悉占12.5%，药师宣教不到位占4.17%，前三项占比为83.33%，根据80/20法则，确定为真因。

1.2.6 对策拟定与实施 全体圈员针对上述真因，根据5W1H原则，拟出解决问题的对策，就每一项依“可行性、经济性、圈能力”进行“优5分，尚可3分，差1分”打分，全员共计9人，总分135分，以80/20定律108分以上的进行实施。选出对策较多，经圈员们分析发现，有些在操作和时间上可以同时进行，则将其进行整合，最终确定三大对策，并根据难易程度安排实施顺序，上报医务科和班组长审核，确定实施。

1.2.6.1 对策一 （1）药事科联合医务科增加医生培训次数，兼顾医生各时间段的需求，力求保证每位医生都参与；（2）每次培训结束时进行现场考核，并把考核纳入常规考试-三基本中（每季度一次）。

1.2.6.2 对策二 （1）制作简易版标准流程图及注意事项提供给医生；（2）制作麻精药品的用法用量表提供给医生；（3）制作取药流程及注意事项“小贴士”，主要发放给首次取药病人，并根据需要随时提供有需要者。

1.2.6.3 对策三 （1）启用电子处方系统，对处方项目进行漏填提示等；（2）每个月统计不合格处方量，内网通报。对策效果确认，折返率降低至15%，为有效对策。

2 结果

对策实施期间，我们的折返率逐渐减低，我们再次统计了六周时间进行效果确认，显示门诊病人取麻精药品折返率从最初的33.59%降低至11.11%。其次，通过此次活动，极大地调动了圈员们的积极性，提高参与者的QCC能力、团队精神、自信心、责任心等都得到了提升。

3 讨论

品管圈被引入医院管理领域至今已经较为成熟，全员们运用各种改善手法，感受到参与感、满足感、成就感，因解决问题而体会工作的意义和目的[3]，有效改善工作环境、提升管理品质、提高了服务质量。癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者及其家属本身就承担着生理和心理上的负担，每次复诊配药，要办理的手续也较其他多，办理麻卡的病人更是要求繁多，我们此次通过品管圈活动，增加医务人员的培训和考核，提供标准流程和小贴士分别发放给医生和取药人，有效的将取药的折返率降低。在麻精药品使用量不断增加的基础上，让人民群众看病难问题得以有效解决，让患者的合理需求得以有效满足，无形中提高患者就医的满意度，提升科室及医院的形象。