液晶面板企业售后管理体系的优化建构及质量管理成本研究

王贺??闫亮??钱利祥

摘 要：近年来，国内面板行业迅速崛起，由于面板制造具有原材料多，工艺复杂等特点，必须加强企业售后管理，提升售后服务质量，强化成本管理，促进企业提升市场竞争力。上游产业链薄弱，上游主导是行业发展的重要特征，行业存在上下游企业润优于面板制造企业的现象，提高售后管理水平，是拓展面板企业毛利润空间的重要手段。

关键词：液晶面板企业;售后管理;成本管理

液晶电视呈现了绚丽多彩的丰富世界，其背后的激烈的市场竞争。液晶面板行业发源于美国，中国台湾借日本对抗韩国的竞争策略发展，2016年中国大陆面板制造业以7700万片出货量超越台湾，市场份额排名全球第二。2017年，中国大陆在中小面板市场与大面板市场超过韩国成为全球第一。国家相关政策将液晶面板行业纳入战略性新兴产业，国内关键部件供应商加大科技创新，上游相关材料产业拥有广阔的进口代替空间。面板制造为高新技术产业，企业的售后服务质量与成本管理直接影响企业的发展，由于面板制造具有工艺复杂等特点，必须强化质量管理，关键原材料占面板生产成本70%以上，存在上游原材料应用企业毛利润优于中游制造企业的现象，提高供应商管理水平是拓展面板企业毛利润空间的重要手段。

一、液晶面板制造行业现状

液晶显示器是当前在色彩，反应速度等综合机能上全面超越显像管的显示器件，因其具有易于集成化等特点成为主流产品润微薄轻型，日本转向核心设备材料端，中国大陆加大投入建设高世代面板线，全球主要面板制造企业市场占有率趋势反映出产业格局变化，韩国LGD市场份额不断缩减，中国大陆面板厂出货量大幅提高。未来几年显示面板行业市场将保持一定比例增长，中国将成为全球最大的面板产能基地。

中国大陆面板制造企业异军突起，面板产能激速扩长，产品全面覆盖大尺寸电视面板与移动终端面板。中国大陆逐渐加大投入建设高世代面板，高世代面板产能将逐步向中国转移，显示面板制造行业壁垒较高，在资金方面有一定实力的国企才能才与市场竞争。国内面板行业处于快速发展时期，随着高世代面板产能向中国集聚，上游原材料产业拥有良好发展前景。上游材料与下游整机应用毛利润优于面板制造，提高供应商管理水平，强化企业售后服务管理与加强成本管理是面板企业利润迈向新高的重点。

二、企业售后管理理论

售后质量管理是全面管理的一部分，在全面质量管理中是最后环节，对质量管理工作作用非常重要。全面质量管理是组织将质量视为核心，全体员工参与以使客户满意为目标，制定长期有效的管理方法。全面质量管理始终强调客户第一，工作质量是关键。全面质量管理重视客户需求，全面建立企业文化，保证员工不断提高产品服务质量等。

全面质量管理主要特征是全员参加，全过程参与，要求全体员工积极参与，是全面质量管理的基础，全过程质量管理是产品调研，设计，生产，销售等各流程切实做到严把质量关，销售售后是产品接受市场的过程，全面质量管理是通过多种方法实现全方位质量管理。全面质量分为产品与服务质量。售后质量管理重点在于质量提升，质量活动分为保持目前质量与提升质量，售后质量管理是提升质量管理，通过对售后失效零件分析查找原因，减少产品售后索赔指标，提升企业利润。

企业售后质量管理通过售后质量表现出的数据进行监控，包括保修回运环节，保修索赔环节，保修维修环节，保修服务环节等，从而达到全面管理实现。监控的目标是产品售后的状态是否良好，状态异常时能及时识别，将需要研究分析的售后不良品通过物流运回公司委托品质及工艺部门进行不良分析，对不良品进行失效原因分析并推动改善，并根据《保修协议》向责任方进行相关索赔。

售后质量表现监控环节是售后质量管理的首个环节，主要目的是收集客户对产品的意见，对公司售后服务的绩效评价，从中识别售后质量的突破点。售后质量表现监控的作用是判断质量问题改进措施是否有效。为确保消费者利益，售后服务工程师应分析集中不良原因，并在后期工艺中进行改进，如故障原因难以有效解决，需要将已售出产品召回。公司对保修产品失效原因评定为是否为供应商职责，售后服务工程师根据规范的步骤分析，检查零件性能，将零件安装到整机进行交叉实验深度测试，将保修件转交给供应商售后服务工程师分析保修件失效原因，划分责任。供应商提供零件存在质量问题，对公司造成一定经济损失，需要供应商赔付，对质量问题较为繁琐的必需进行责任划分。

三、面板制造企业售后管理问题分析

液晶面板企业产品市场保有量逐年攀升，单纯依靠工程师经验挑选重点问题难以应对，售后案例数据需要多维度系统性分析处理，目前售后案例数据解读存在缺少B to C Warranty周期内质量問题分析，缺少周期别原材料问题以及供应商索赔量维度分析。

B to C模式下Warranty周期主要是终端产品的质量三包，产品发生故障后Warranty期间由于各种原因无法达到客户满意处理，由于消费者拥有较强的维权意识，终端客户的售后质量管理中心未及时进行故障零件分析，可能在社会中造成不良影响，对企业产生经济声誉损失。售后质量存在多种监控方法，建立售后服务体系大数据追溯产品售后环节基础数据分析具有适用经验，其中周期别原材料问题、供应商索赔量维度，需要定期提交索赔申请，企业可通过索赔数据进行维度分析。企业进行产品更新时不会全面采用新零件，但整机是多种零件的组合体，并非同一零件在某款产品上没有质量问题不会在其他产品保持稳定状态。

售后质量问题相关信息能全面收集，取决于售后服务工程师人为管理，产品售后质量与生产质量的共同点是对产品企业带来不良影响，不同点是生产质量问题明显进行改进后有利于未生产产品避免同类问题。售后质量问题隐蔽，需要工作人员总结市场情况，解决售后质量问题需要较长时间，质量分析主要包括造成质量问题的关键因素与解决方法。具体方案包括责任划分，维修实施时间等，跟踪是售后服务工程师发现解决问题中进行实时跟进，合理解决质量问题需要工程师紧密跟踪。

售后质量表现监控环节问题主要原因是售后维修系统建立的完善性以及数据收集的及时有效，并解决需完善业务环节。关键维修零部件存在问题的原因其一是零部件资材寿命受限，出现产品EOL之后，零部件的寿命期限远远保障不了终端产品的Warranty期间，导致终端产品失效没有足够库存的零部件进行维修处理。其二是公司在进行不良品失效分析环节时NDF率高，NDF现象导致供应商无法准确分析零件失效原因。同时失效原因分析结论反馈形式需建立数据库，建立lesson learn，建立同类失效原因重复分析档案。保修件失效原因飛行环节问题原因是对供应商制约力不足，供应商分析能力不足，缺少与项目开发生产部门的信息沟通。

四、面板企业售后管理的优化

通过对液晶面板企业售后质量管理深入研究，对售后质量管理优化提出方案建议。售后质量表现监控管理旨在完善监控策略，强化完善产品出货至客户端使用以及回厂售后处理全环节的管理，降低没必要的繁琐环节，充分保障资料追溯，优化保修问题分析管理关键点取决于售后环节数据分析能力，售后体系管理优化旨在通过利用信息资源达到提升工作效率的目的。

由于数据分析工程师不能及时客观地完成售质量表现监控，要优化售后数据分析师岗位职责，由于售后服务工程师参与售后问题分析解决，对售后表现变化更加敏感。结合建立企业售后服务管理系统，将有关售后数据分析交由售后服务工程师负责，售后服务工程师对相关异常数据结合业务内容进行综合分析，可以提升企业开发产品售后管理效率。从人员效能发挥上来分析，员工责任心不够原因很大程度是对员工绩效考核存在不合理，对公司针对内部员工开展绩效考核中存在不合理进行解决，提升员工开展工作的积极性。可采用将企业内部绩效考核周期分至月度方法。

在液晶面板制造企业售后质量问题中，一旦发生批量质量问题会造成较大的经济损失，员工为公司挽回经济损失付出更多的劳动，影响关键业绩指标，打击了员工的工作积极性。员工在制造、运营、售后服务任何环节中发现风险或对比竞争社有更优化提案可以获得质量奖励奖，在后续转化为成绩效奖励。售后质量员工没有奖励机制，导致员工工作量与他人对比，认为工资低工作量高，促使员工形成消极怠工情绪。售后应设立质量激励奖，售后工程师问题监控识别出问题解决应进行奖励，提升员工的信息，增强认同感，使其全力完成组织任务。

将不良品运至海外维修中心要更好地分析质量问题，对海外产品的售后服务质量、产品质量以及业务细节发现的售后问题以中心开展，售后问题分析对更是要加强对海外维修中心的维修质量、管理质量的管理。要建立对维修中心维修材料、buffer品的管理、维修TAT、维修成功率等关键指标建立体系化管理，并在售后服务系统中，实现系统化自动管理。要开展相应的业务培训，例行召开例会，宣讲最新供应商管理通知，并邀请售后服务工程师参与例会，将收集到客户端的信息反馈与不足提出，系统化解决问题、分析问题、制定改善对策防止问题再发生，从而提升客户服务质量与公司形象。

售后服务大数据的建立与引用分析是售后服务体系建立的重点，建立数据化售后服务平台体系引入是最佳举措，公司要加大相关环节的资金投入，借助现代化信息技术提升公司内部对售后服务信息的管理效率，利用管理系统对售后服务质量进行准确的分析，由大数据进行深入分析后，对造成质量问题以及质量成本高的责任情况进行客观判断，并由此有方向、有数据、有分析地持续改善工厂内制造环节、运营环节、服务环节等各业务链条，为公司开展质量体系、售后体系的全面体系化管理提供可靠的评判依据。

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