移动数字阅读用户体验动态行为模型及实证研究

李君君 叶凤云 曹园园

摘要：随着移动互联网的发展与普及，用户体验成为移动数字阅读领域备受关注的因素。本文从用户体验的动态阶段出发，从体验维度、认知和情感以及持续采纳行为等角度构建移动数字阅读领域用户体验动态行为的理论模型以及研究假设。通过收集434份有效问卷，利用Lisrel8.70对理论模型进行了检验和修正。结果表明：1）在用户体验决策阶段，期望确认程度和满意度是影响持续采纳意向的重要变量;2）在用户体验交互阶段，期望确认程度对于感知易用性和感知愉悦存在显著影响;3）在用户体验期望阶段，用户体验三层维度对于用户的持续采纳意向都具有显著影响，其中反思层体验的影响最大，其次是认知层体验，最后是感官层体验。.

关键词：用户体验;移动数字阅读;持续采纳行为;动态阶段.

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.03.003.

〔中图分类号〕G252.0〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2019）03-0024-11.

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近年来，随着智能手机、平板电脑等移动终端的普及，发展迅速的数字阅读已经逐渐成为我国全民阅读的重要组成部分。去碎片化、交互化、多样化的移动数字阅读时代已经来临，而在阅读广度和成本方面的优势，更是助推移动阅读成为网民主要的上网行为[1-2]。根据2016年5月发布的《中国网民数字阅读状况调查报告》显示，使用手机端进行数字阅读的用户比例达到63%，加上平板电脑、Kindle等移动阅读器，用户采用不同形式移动数字阅读的比例会更大[3]。而《中国移动互联网发展报告（2017）》也指出，用户的移动数字阅读的时长已经超过传统数字阅读，成为用户首选的阅读方式[4]。在移动数字阅读领域，优良的用户体验是产品成功的关键。针对移动数字阅读的用户体验研究，吴丹等[5]、郑方奇等[6]、黄晓斌等[7]学者设计出相应的用户体验的评价指标体系，来对数字阅读的应用软件、交互界面或终端的用户体验进行对比和评价。用户体验即是让用户感知价值，满足用户需求，为用户创造价值。在感知价值理论的基础上，谢湖伟等人建立了用户体验和感知价值之间的关系，对新闻阅读类产品通过调查问卷方法，对数字阅读的用户体验从时间、场景和个性需求3个方面进行设计[8]。

由于用户体验本身的模糊性，用户体验设计不仅仅是解决现有问题，而是应该如何通过体验设计为用户创造更多的机会。在用户体验设计的过程中，设计者不能仅关注体验本身，而是应该关注用户同系统交互过程中的使用体验。虽然国内外学者从认知和情感等方面对用户进行了相关研究，而从体验全过程的角度却鲜见详细的分析。只有对用户体验全过程的用户认知与行为进行系统研究，才能发现影响用户决策行为的关键因素，从而进一步基于用户视角进行用户体验设计，达到提升信息服务质量、增强用户满意度，为用户服务的目的。如何从认知心理学、行为学层面对用户体验做深层次剖析，以及移动数字阅读产品设计如何满足用户的最终体验将是本研究关注的焦点。.

1基础理论框架

用户体验具有主观性，它是用户在产品整个使用过程的情感、态度、想法、行为以及感知的体现。关于用户体验的概念有很多定义。用户体验难以进行定义也源于它会受到用户前期事件、目前状况以及未来期望的影响。

1.1用户体验的要素模型

传统的人机交互研究关注的是有用性和可用性，而用户在真正使用技术的过程中，又会受到美学体验和情感体验的影响。使用以交互为中心的方法，Vyas D等提出了用户体验研究的APEC模型[9]，其核心是用户和系统的体验。该模型主要包括3个层次：首先是用户个人行为和系统之间产生交互，系统根据用户的行为给予反馈，这是体验的基础。其次是用户通过功能、交互和外观3方面与系统进行交互。最后是用户对系统的最终体验结果通过Aesthetic（审美）、Practical（实用）、Emotion（情感）、Cognitive（认知）4个方面来进行评价。

Mahlkwe S指出，在信息交互过程中，用户体验中认知因素所包括的系统有用性、易用性等技术因素和享受性、视觉美感性、内容吸引性等非技术因素，这两种因素均会影响网站的使用体验[10]。因此，Thuring M等通过实验研究了可用性、美学以及情感之间的关系，提出了用户体验的组成模型[11]。

Hassenzahl M等认为用户体验是用户的情境、产品特征和心理特征相互交互的结果，并应用于人机交互領域。他把用户体验划分为操作、行为和心理3个层次，其中前2个层次与产品的实用性和用户的满意度相关，第3个层次与产品的享乐性和用户的愉悦度相关，最终将用户体验归结为实用性体验和享乐性体验两个方面[12]。为了更好理解用户的技术体验，Hassenzahl M考虑到情感因素的作用，将用户体验中非技术特征分为享受、美学和娱乐3类[13]。

1.2用户体验的动态阶段框架

用户体验过程的动态性体现在主体（Stimulus）与客体O（Organism）之间的相互作用，以及由此而带来的反应（Response）。在产品使用过程中，用户主体经过感官、认知、情感体验后，会做出相应的反馈信息——行为决策。Bevan N指出，与可用性相比较，用户体验所涵盖的范围更广，不仅应包括愉悦性等情感方面的用户反应，还要考虑用户在使用前的期望和使用后的决策等不同阶段的体验[14]。Nascimento R等学者在对情感和可用性的详细分析基础上，认为用户体验的过程包括期望（Expectation）、交互（Interaction）和反思（Reflection）3个阶段过程，并应该充分考虑到用户的认知、心理、情感、文化等因素的影响[15]。李皓等人考虑到用户体验的动态性特征，从用户视角构建出用户体验过程模型，并以购物网站为例，进行了实证研究，但模型中只考虑了网站使用中用户体验即狭义的用户体验，并未涉及使用前和使用后的阶段[16]。

要想全面地研究用户体验，就需要综合考虑用户在整个采纳过程中情绪的变化、需求的满足、情感的表现以及总体满意度。但由于用户体验具有主观性，研究人员对于整个过程难以进行客观观察。本研究根据用户体验的要素模型和动态过程，构建出3阶段基础上的用户体验动态阶段框架，如图1所示。在期望阶段，主要是系统、用户以及情境特征，会影响用户的预期体验;而在交互阶段，用户的技术认知、非技术认知以及情感认知都是主要的影响因素。良好的用户体验不仅促使用户愿意采纳信息系统，还会使用户对系统具有忠诚度并愿意持续的采纳[17]。在用户体验的决策阶段，主要是用户的体验后期对于系统的评價，会影响用户采纳行为和持续采纳行为。

2动态阶段行为模型及研究假设.

2.1决策阶段——基于ECM-ISC的假设

在关于持续采纳行为的研究中，基于期望确认理论，Bhattacherjee J A构建了信息系统持续使用模型[18]，即信息系统持续使用的期望确认模型（Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM-ISC）。该模型突破了信息技术采纳的研究框架，真正将初始采纳和持续使用这两种行为进行区分，提出用户持续使用信息系统的意向受到满意度、期望确认程度和感知有用性3个因素的影响。基于ECM-ISC模型，很多学者对用户持续使用行为进行了研究，充分说明了该模型的有效性。Chen将ECM-ISC模型进行扩展，增加信息质量、系统质量、流程质量和愉悦价值等变量，对移动应用领域进行了实证分析[19]。李武等人借鉴ECM-ISC模型，对大学生社会化阅读app的持续使用意愿及发生机理进行了研究，并通过数据分析验证了模型的适用性[20]。

尽管用户的初始采纳是技术成果的重要一步，但在整个的使用过程中，用户的态度、意向和行为会发生变化，因此用户持续使用才是技术最终成功的关键驱动力。根据ECM-ISC模型，本研究提出如下的研究假设：

假设H1：用户的满意度与持续使用意向正相关;

假设H2：感知有用性与持续使用意向正相关;

假设H3：感知有用性与满意度正相关;

假设H4：期望确认程度与满意度正相关;

假设H5：期望确认程度与感知有用性正相关。

2.2交互阶段——基于认知和情感的假设

在用户心理研究领域，认知和情感是研究用户行为的两个重要因素。在与信息系统交互的过程中，用户认知反映的是对所使用系统及其特性的认识，当用户进行认知分析，发现产品能够满足自己的认知需求后，就会提高感知和期望之间的匹配程度，为用户带来优良的用户体验。而用户情感更多的是一种情绪上的喜好或厌恶、情感上的亲近或疏离等[21]，积极的情感认知，会使用户的思维更加活跃，认知水平上升，更容易获得良好的用户体验[22]。对于用户行为的研究，应该同时考虑认知和情感对用户信念、态度及其决策行为的影响，通过对情感的关注，以弥补认知模型的不足[23]。在消费者行为研究领域，认知价值包括实用性价值和享乐性价值。在技术采纳模型中，感知有用性衡量的就是用户技术采纳的实用性价值，而作为附加变量的感知愉悦则衡量的就是用户采纳技术的享乐性价值。Heijden H V D的研究表明，当信息技术具有享乐特性时，享乐性价值是影响用户技术采纳行为的重要因素[24]。

陈娟等人借鉴APEC模型，构建出移动社交平台的用户体验模型，并验证了情感认知对用户体验的显著影响，在功能、交互与用户体验之间的关系方面，情感认知这一变量具有显著的调节作用[25]。Agrifoglio R等人在原有技术采纳模型的基础上，引入感知愉悦的变量，通过实证发现情感变量感知愉悦对于用户持续使用的影响比感知有用性更强[26]。刘鲁川等人以微博为例，验证了用户的正向情感体验与满意度之间存在显著的正向影响关系[27]。Lin C S等人将感知愉悦变量引入了ECM模型，并在门户网站进行应用[28]。本研究将引入感知易用性和感知愉悦两个补充变量，对ECM-ISC模型进行扩展，提出如下的研究假设：

假设H6：用户的感知易用性和感知有用性正相关;

假设H7：用户的感知易用性和满意度正相关;

假设H8：用户的期望确认程度与感知愉悦正相关;

假设H9：用户的感知愉悦与满意度正相关;

假设H10：用户的感知愉悦与持续使用意向正相关。

2.3期望阶段——基于体验维度的假设

近年来，用户体验被广泛地应用到信息技术和移动服务环境中用来解释用户的信息技术采纳行为。Bhattacherjeede J A的研究指出，在初始采纳行为中，来自外生影响因素的期望确认，会对用户的满意度产生影响[29]。彭柯等人基于技术接受模型、信息构建理论，研究了数字阅读平台用户体验的影响因素，通过实证分析表明，有用性、易用性、享乐性、信息构建等对用户体验都存在着正向影响[30]。刘鲁川等人在ECM-ISC模型的基础上，引入外生因素：内容和界面，以及内生因素：用户感知和信念，对移动数字阅读用户采纳后持续使用行为进行了实证研究，并证实了这些因素对满意度、持续使用意向和行为的显著影响[31]。Zhang P等首次将情感认知概念引入信息系统研究中，他们认为用户感知到的情感是使用系统时感知有用性和感知易用性的先前体验[32]，实证检验结论表明：用户情感认知对感知有用性和感知易用性存在着显著的影响。Goh J C L等人基于用户体验和技术采纳理论的分析，针对交互式移动技术提出了相应的理论模型和研究假设，但没有进行实证研究[33]。

在本研究中，用户在移动数字阅读产品使用过程中形成的用户体验包括感官层体验、认知层体验和反思层体验。

1）感官层是用户体验的初级层次，感官层体验主要指用户使用阅读产品所产生的心理感受，取决于产品的视觉体验、浏览体验和信息体验，强调产品界面对用户的影响。移动数字阅读与传统阅读的呈现方式不同，用户阅读是通过移动终端设备来实现，因此产品界面的人性化、自适应的外观设计是影响用户对移动阅读认知的关键因素，这些因素都会正向影响移动数字阅读产品的感知有用性和感知易用性。

2）认知层是用户体验的中级层次，是用户在使用移动数字阅读产品时带来的心理感受。认知层的体验更关注产品的技术体验、内容体验和功能体验。移动数字阅读提供的是内容服务，服务提供商竞争的重点是提供丰富、多样性的作品内容，优质、新穎和实用的功能，这些对于用户的感知有用性和感知易用性具有增强作用。

3）反思层是用户体验的高级层次，是用户在使用产品后的心理感受，是用户在感官和认知之后的进一步思考，取决于阅读产品的价值体验、品牌体验和情感体验。反思层是用户对于阅读产品价值的深入思考，影响反思层体验的因素主要是产品的品牌知名度、交流互动以及信誉度等。数字阅读产品能否带来情感交流和愉悦，备受用户关心，因此会对感知愉悦产生正向作用，而产品所带来的价值感同样会对用户的感知有用性产生正向作用。因此，根据以上理论推导可以提出以下假设：

假设H11：用户的感官层体验和感知易用性正相关;

假设H12：用户的感官层体验和感知有用性正相关;

假设H13：用户的认知层体验和感知易用性正相关;

假设H14：用户的认知层体验和感知有用性正相关;

假设H15：用户的反思层体验和感知有用性正相关;

假设H16：用户的反思层体验和感知愉悦正相关。

基于以上的假设，本研究提出以用户体验的3个维度为自变量，以用户认知和情感为中间变量，以持续使用意向为因变量的用户体验动态行为理论模型，如图2所示。

3实证研究.

3.1研究设计和预调研

本研究采用调查问卷来获取数据，调查对象为使用移动数字阅读的用户。结合国内外学者文献以及深度访谈的结果，本研究将用户体验的3层次进行了具体的维度划分。感官层体验包括视觉体验、浏览体验和信息体验3个维度;认知层包括系统体验、内容体验和功能体验3个维度;反思层包括情感体验、价值体验和品牌体验3个维度，并结合移动数字阅读的应用，对测量题项进行筛选和修改。模型中的其他变量，包括持续使用意向、满意度、期望确认程度、感知愉悦、感知有用性、感知易用性则充分借鉴国内外相关研究中的成熟量表，以保证本研究测量量表的信效度，问卷中对所有变量均采用李克特五级量表形式（1=完全不同意，5=完全同意）。为了提高问卷的信度和效度，开展了问卷的预调研，对有过移动数字阅读经验的136位用户进行了问卷前测。

利用Spss19.0对调查问卷的测量题项进行探索性因子分析，以特征值大于1作为评价标准确定因子个数，结果如表1所示。从表1可以看出，所有测量指标的因子负荷均大于0.6，感官层体验包括视觉体验、信息体验和浏览体验3个特征值大于1的因子，共解释了80.798%的方差;认知层体验包括功能体验、内容体验和技术体验3个特征值大于1的因子，共解释了71.808%的方差;反思层体验包括价值体验、情感体验和品牌体验，共解释74.618%的方差。根据用户调查的意见反馈，并结合移动数字阅读的用户行为特征对部分题项进行了调整和修改，形成了正式的调查问卷。

3.2正式调研

本研究的正式问卷调查于2017年7月至9月，通过设置题项（您是否使用过以下的移动数字阅读产品：如QQ阅读、掌阅、天翼、咪咕阅读等）过滤掉未使用过移动数字阅读的用户，保证了样本数据的真实和可靠性。采用发放纸质问卷和在线问卷相结合的调查方式，其中纸质问卷发放400份，回收问卷367份，其中有效问卷345份，回收问卷有效率为94%。网络问卷回收102份，有效问卷89份，回收问卷有效率为87.3%。共回收有效问卷434份，具体的样本分布如表2所示。.

3.3信度和效度检验

在本研究中，将使用Spss19.0来检验潜变量的Cronbachs α，以检验问卷设计的信度。通常，Cronbachs α系数大于0.7，即表明因子具有较好的信度。从表3中可以看出所有潜变量的Cronbachs α系数在0.754～0.864之间，表明量表的内部一致性较好。

对于量表的收敛效度，利用验证性因子分析中各个指标的因子负荷、组合信度和平均变异萃取量来进行衡量。由表3可知，本研究的测量指标在对应潜变量上的因子负荷均大于0.6，且在P<0.001的条件下达到显著水平;各个潜变量的组合信度（CR）均大于0.7;各个潜变量的平均变异萃取量（AVE）也超出0.5的可接受水平。所以，本理论模型中的9个潜变量具有较高的收敛效度。.

根据Fornell和Larcker的研究结论，如果各研究变量的AVE大于研究变量之间相关系数的平方，则表明测量模型具有较好的区分效度。如表4所示，对角线上的AVE值均大于对应的相关系数平方，说明本研究模型量表具有较好的区分效度。.

3.4假设检验及修正

为了检验本研究所提出的研究假设，利用Lisrel8.70对概念模型进行检验，所得出的路径系数估计值如表5所示。在理论模型中所提出的16个研究假设中，除了H2、H4、H6、H10和H12被拒绝外，其他的11个研究假设都得到证实。.

根据表5的研究结论，需要对理论模型进行修正。在进行模型修正时，为了确保修正的科学及严谨，每次只对一个参数进行修正。依次处理如下：增加了期望确认程度对感知易用性影响，即EC→PEOU（可降低卡方值34.42）;删除了理论模型中没有显著影响的路径，依次为PP→CBI;GUE→PU;PEOU→PU;PU→CBI;EC→SA;在模型的修正过程中，认知层体验对感知易用性的影响路径不显著，因此删除CUE→PEOU的路径。经过修正后的模型检验结果如图3所示，修正模型的路径系数均获得显著性检验。如表6所示，修正模型的拟合指数满足要求，此模型可以作为移动数字阅读用户体验动态阶段行为的修正模型。.

注：**P<0.01，***P<0.001图3移动数字阅读用户体验动态行为的修正模型.

4研究结论及启示.

4.1结果讨论

本研究从用户体验动态阶段行为角度，分析了移动数字阅读用户体验维度与用户持续采纳行为意向之间的关系。将用户体验有机地整合到ECM-ISC和技术采纳模型中，有效提高了该模型的解释力。研究发现各潜变量能够很好地预测用户体验动态行为，共同解释了83.3%的持续采纳行为意向的方差变异量。

1）在用户体验的决策阶段，验证了ECM-ISC模型在移动数字阅读用户体验动态行为研究上的适用性。本研究证实了期望确认程度和满意度是有效预测用户持续采纳意向的重要变量。虽然期望确认程度对于满意度，感知有用性对于持续采纳意向没有产生直接的影响，但通过中间变量，都对持续采纳意向产生了影响。期望确认程度和感知有用性对于持续采纳意向的效应分别为0.258和0.284。

2）在用户体验的交互阶段，证实了期望确认程度对于感知易用性和感知愉悦的有效性。在ECM-ISC模型中，仅有感知有用性这一认知变量，为了更完整地考虑用户的认知和情感，在本研究的模型中引入了感知易用性和感知愉悦两个变量。通过实证发现，期望确认程度对于感知有用性、感知易用性和感知愉悦也存在显著的影响，总效应分别为0.197，0.388和0.380。说明用户在使用移动数字阅读的过程中，除了重视阅读内容的有用性，也会更加关注阅读产品的易用性设计以及娱乐功能的开发。

3）在用户体验的期望阶段，用户体验的3个维度对于用户的持续采纳行为意向都具有显著影响。感官层体验对于感知易用性的影响效应为0.616;认知层体验和反思层体验对于感知有用性的影响效应为0.475和0.364，其中认知层体验的影响最大;感官层体验、认知层体验和反思层体验对于持续采纳意向的影响效应依次为0.127，0.135和0.244，其中反思层体验的影响最大，其次是认知层体验，最后是感官层体验。因此，移动数字阅读产品的设计不能只关注产品阅读功能的层面，良好的用户体验需要兼顾产品功能的同时，将用户的需求以视觉化的方式呈现，给用户的阅读带来轻松愉悦的体验。

4.2实践启示

随着移动互联网的发展和深入，用户的移动数字阅读更加需要社交化，个性化，从上述基于用户体验动态阶段行为模型的实证分析得出，移动数字阅读产品在设计的过程中一定要从用户的需求角度出发，为用户带来愉悦、满足的整体体验。

1）改善界面设计，提升感官层体验。在数字阅读产品的使用过程中，用户可以通过感官（视觉、听觉、触觉）体验来降低人机交互中的复杂程度。移动数字阅读产品通过提供舒适的阅读界面、清晰的信息展示和丰富的信息内容，给用户可以带来良好的阅读体验，并进而影响用户的采纳意向和行为。因此在界面设计方面，为了提升用户的感官体验，可以为用户提供語音、文字等之间多种的切换模式，以减少视觉疲劳;可以随着环境变化自动进行亮度的调节;可以随意调整的页面缩放比例以及柔和的背景光线;这些细节设计都能减轻用户的视觉负载。

2）重视产品内容，提升认知层体验。数字阅读产品的提供商应越来越重视数字资源内容的建设和整合，进一步拓展作品的种类和多样性。随着用户的不断细分，能针对不同的用户群体提供有针对性的资源。用户在使用移动数字阅读时，可以获取内容丰富的图书、期刊、杂志、漫画、报纸、资讯和自媒体的资源。除此之外，可以拓展听书、游戏、实体出版、短视频、图文等形式的业务内容，提升对用户的吸引力。在移动阅读的过程中，用户的角色从传统阅读的被动接受者变成了内容的积极创造者，可以鼓励更多的原创作品呈现在数字资源平台中来，以丰富资源的内容。通过对用户生成内容进行整合和共享，进一步拓展数字资源的来源，提升资源的利用价值。

3）加强情感交互，提升反思层体验。在移动数字阅读的交互体验方面，可以更多地让用户进行互动和分享行为。用户在使用移动数字阅读的过程中，可以随时添加注释、撰写评论、分享观点，参与讨论、抒发内心感受，使得情感需求得到满足。在移动数字阅读产品的设计过程中，应将更多的社交元素，如分享给好友、书籍互送、建立阅读圈等添加进来。.

5研究贡献及不足

目前，国内在用户体验行为研究方面还处于探索阶段，虽然意识到用户体验的重要性，但缺乏系统理论的指导。在对用户体验的相关研究中，情感认知是主要的影响因素。用户体验不仅取决于信息技术的功能特征，积极的体验会影响用户技术采纳的意愿和行为。而现有的技术采纳模型中更多的是关注用户的认知要素，却忽略了用户的情感体验。构建完整的用户体验行为模型，在于结合用户的认知要素和情感体验，深入理解和挖掘用户的期望、态度和行为之间的关系。

当前关于用户体验的研究注重分析衡量指标的设计以及体验的定性评估，缺少对用户整体体验行为的实证研究。本研究基于ECM-ISC模型和相关的技术采纳理论，对移动数字阅读领域的用户体验进行了探索，对移动数字阅读用户体验的动态阶段过程进行研究，分析体验各个阶段之间的动态关系，使研究视角关注到从用户与系统前期期望、中期交互以及后期决策的整个过程，以完整把握用户的心理和行为，进而改善用户的整体体验。这对全面理解用户体验以及用户体验如何影响移动数字阅读用户的认知和行为具有理论意义，对于移动数字阅读产品的设计具有实际的指导意义，为相关企业拓展移动数字阅读市场提供科学的理论依据。

虽然本研究取得了一些有价值的结论，但仍存在如下不足与需进一步研究的地方。首先，用户体验过程是一个复杂的过程，用户体验的全过程应该包括用户、系统和情境的交互作用，本研究通过实证分析探讨了用户体验中用户和系统之间的交互过程。移动数字阅读的用户体验也必然会受到情境感知因素的影响。而移动数字阅读的使用情景是个复杂的概念，包括时间、位置、个体和环境等多个方面。未来的研究可以开展移动数字阅读用户体验在不同情境下的差异性，以提出改善用户体验的整体解决方案。其次，我们在对用户体验动态模型构建过程中，没有考虑到用户特征，这些影响因素也可能带来用户体验的差异性。以上这些方面都是我们后续进一步关注及研究的重点。..

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（责任编辑：陈媛）