心理契约理论视域下图书馆志愿者服务体系的构建研究

杨茜

摘 要：文章简述了心理契约理论的内涵与特征，分析了图书馆志愿者的行为特征与心理契约，认为应从招募、培训、服务、管理及评价等五个方面构建心理契约理论视域下图书馆志愿者服务体系，并提出了相应的保障措施。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）01-0084-03

关键词：心理契约;图书馆;志愿者;服务体系

图书馆志愿者是不以名利为目的，而以知识信息的平等、共享、传播等为目的，志愿参与图书馆服务或活动的个体或组织，其志愿服务具有无偿性、无私性、公益性及利他性等特点。志愿者的加入在一定程度上促进了图书馆事业的发展，进一步拓展了图书馆服务的深度和广度。图书馆服务精神与志愿者精神的有效融合，能够形成一种社会大众广泛关注、积极支持和主动参与图书馆事业的社会氛围。对图书馆志愿者而言，心理契约也会对其自身的志愿行为起到一定的影响。因此，图书馆在志愿者服务体系构建过程中引入心理契约理论并加以研究，不仅能够促进志愿者服务质量的提升，还能够对志愿者自身的发展起到重要的指导作用。

1 心理契约理论的内涵与特征

心理契约最早归属于社会心理学范畴，20世纪60年代被引入管理领域。不同的专家和学者分别从期望、信念、知觉等角度对心理契约进行解释，但目前尚未形成统一的定义。一般认为，心理契约有广义和狭义之分，其中应用研究属于狭义的心理契约，本文讨论的是狭义的心理契约。心理契约指个体与组织的关系以承诺和感知为基础，彼此间形成的责任和义务的各种信念，并在此基础上产生的主观理解。心理契约需要个人与组织或其代理人进行沟通，最终形成具有共识的一系列理念[1]。

心理契约的特征主要有四种（见图1）：①主观性。心理契约实质上是一种主观认识，是契约双方对彼此义务和责任的认识，并不具备正式契约的法律责任。②内隐性。心理契约是契约双方的相互期望，只有进行沟通才能准确把握对方的契约意图。③动态性。心理契约作为一种心理期望，会随着社会环境等因素的变化而发生变化，因此心理契约的内容也会根据需要进行修订或变更。④差异性。心理契约由责任、义务及期望等构成，由于契约双方对上述因素的认识存在差異，因此，其带来的承诺和收益会对心理契约产生影响，如期望是否实现、契约是否履行等，都会对契约双方的情绪和行为产生影响，而这也正是心理契约进行约束和激励的特有方式。由此可见，心理契约是图书馆与志愿者之间的一种内隐和无法律效应的承诺和期望，主要体现在图书馆和志愿者双方对彼此权利、义务及责任的非正式约定和领悟，双方依据彼此感知实现良性互动。同时，心理契约还是联系图书馆与志愿者的心理桥梁，对志愿者的志愿行为具有一定的凝聚和推动作用。

2 图书馆志愿者的行为特征与心理契约分析

2.1 图书馆志愿者的特征

图书馆志愿者主要以青年为主，他们的文化素养较高，并且具备较强的发展意识、学习意识和创造意识，追求实现自身价值最大化。图书馆志愿者具备以下特征：①招募规范化。图书馆志愿者的招募程序和服务内容都有一定的规范性：图书馆发布招募通知后考核和选拔志愿者人选，并进行相关的培训，经培训合格后才能上岗服务。志愿者在培训过程中需学习图书馆的相关规章制度，了解服务岗位的职责和服务的具体流程等。②团队专业化。图书馆志愿者需具备一定的专业素养才能更好地提供志愿服务，因此，图书馆应加强与中小学校、高校及其他不同类型文化机构的合作，吸引专业人才加入其志愿者服务团队，并定期或不定期对志愿者进行培训，培养他们的业务操作、理论知识及服务行为等素养，进一步提升志愿者服务团队的专业性[2]。③行动自律性。图书馆志愿服务主要是依靠志愿者行为的自律性，志愿者在工作中应自觉遵守各项规章制度，按照流程正确开展服务工作，并自觉加强学习，提升自身的业务和服务水平。

2.2 图书馆志愿者的心理契约

一般而言，心理契约包括薪酬待遇、工作环境、价值认同、岗位与个人发展的匹配、安全与归属感、培训与发展等方面的期望等。由此可见，心理契约不仅重视经济型具体及短期的交互关系，强调对福利待遇和工作条件等方面的认知和期望，同时也重视情感型广泛及长期的交互关系，强调双方相互信任、认同、接纳、尊重等不能用金钱衡量的内容。图书馆志愿者的志愿性质决定了其志愿行为并非是物质需要，而是一种精神需要。因此，图书馆志愿者的心理契约内容应包括良好的工作环境、充分的工作认同、组织和领导的信任与尊重、良好的人际关系、和谐的组织氛围等[3]。同时，图书馆志愿者的心理契约还应包括图书馆对志愿者的工作责任和义务的期望。图书馆期望志愿者能够优质地履行岗位职责，期望志愿者热爱图书馆的服务工作，对图书馆有充分的信赖感和归属感，与同伴团结互助，共同构建良好的组织环境，还期望志愿者能够采取多种形式提升自身的专业素养和服务能力，能够将其掌握的新知识及时应用于实践，实现个体与组织的共同进步和发展。如果图书馆志愿者的心理契约能够达成，他们就会积极、主动地履行岗位职责，并对图书馆产生较强的归属感和凝聚力;反之，则会大大挫伤图书馆志愿者的工作积极性，降低其对图书馆的信赖感和忠诚度，最终导致工作质量下降。因此，图书馆应积极发挥心理契约对志愿者的正面影响，避免志愿者因未达到心理预期而出现的负面效应，进一步激发其服务意识和创新意识。

3 心理契约理论视域下图书馆志愿者服务体系的构建

笔者尝试从招募、培训、服务、管理和评价等五个方面构建心理契约理论视域下的图书馆志愿者服务体系。

3.1 志愿者招募

图书馆志愿者招募是一个双向选择的过程，是对图书馆的岗位需要和志愿者个人的期待进行匹配和契合的过程。图书馆应构建科学、规范的招募机制，吸引更多人参与志愿活动，主要包括：①发布招募通知。图书馆可以通过网站、微博、微信等平台，或报纸杂志、电视广播等发布招募信息，也可以通过志愿者组织（协会）或高校等机构发布招募信息;可以围绕图书馆某一常规服务项目进行招募，也可以依据一定数量并具有同一特长的志愿者量身制定服务项目进行招募。②考核和选拔志愿者。图书馆对报名的志愿者进行考核和选拔，要对志愿者的思想道德、文化水平及服务能力等进行综合考核，可以采取笔试、面试或实操的方式进行，最终择优录用[4]。

3.2 志愿者培训

图书馆对志愿者进行培训，一方面是为了帮助志愿者提高业务能力和服务水平，另一方面是志愿者心理契约得以实现的有效方式，主要包括：①岗前培训。图书馆工作的专业性较强，志愿者必须参加岗前培训才能适应岗位工作。岗前培训的主要内容包括图书馆概况、规章制度、基础业务、系统使用等。②业务培训。图书馆在志愿者开展服务的过程中，应定期或不定期为其举办专题讲座、业务指导、学术研讨等针对性较强的培训，进一步提升志愿者的业务水平，并实行轮岗制，定期更换志愿者的服务岗位，使其能够胜任不同的服务岗位，促进个人技能的全面提升。同时，图书馆还可以依据志愿者的自身特长，指派其参与特定的服务项目，如心理咨询、舞蹈活动等，使志愿者的自身价值得到最大化展现。

3.3 志愿者服务

图书馆的志愿服务项目大致分为常规服务、技术服务和特色服务三种。其中，常规服务是指图书馆的基础性工作，如书库日常管理、读者调研等，这类工作技术含量不高，志愿者经过简单培训均能胜任;技术服务是指图书馆的深层次工作，如阅读推广、藏书建设等，这类工作技术含量较高，只有业务素质较高且可以长期参与志愿服务的志愿者才能胜任;特色服务是指图书馆针对用户需求开展的专业性较强的服务工作，如数据挖掘、参考咨询等，这类工作专业性较强，只有少数在某一专业领域有所建树的志愿者才能够胜任。因此，图书馆必须依据服务岗位要求，有针对性地安排志愿者上岗，才能做到人尽其用[5]。

3.4 志愿者管理

由于志愿者服务具有强烈的主观随意性，因此为确保志愿服务能够有效开展，图书馆必须依据馆情制定相应的志愿者服务制度和实施细则，明确志愿者的组织职能、服务项目、招募流程、权利、义务、服务规范、学习培训、管理办法、评价机制及保障措施等内容，使志愿者的志愿行为更加规范。图书馆对志愿者的管理应贯穿整个志愿服务工作，不仅强调对志愿者的管理，还应重视志愿者的自我约束，并将二者进行有效结合。图书馆在对志愿者进行管理的过程中应以志愿者为中心，为志愿者提供优质的工作环境和充足的发展空间，让志愿者感受到图书馆对志愿者工作的重视，强化志愿者参与志愿服务工作的信心和决心。

3.5 志愿者评价

图书馆的工作认同对志愿者服务工作成效有较大影响，因此图书馆必须建立完善的评价制度，对志愿工作的完成度、服务水准、服务时长及服务质量等内容进行合理评价，评价方式包括用户评价、馆员评价、志愿者互评、志愿者自评等，并将评价结果归档保存，形成志愿者服务综合评价档案。此外，图书馆还可以依据志愿者评价结果，对表现优秀的志愿者给予相应的奖励和荣誉，使志愿者真正感受到图书馆对其服务工作的重视[6]。

4 心理契约理论视域下图书馆志愿者服务体系构建的保障措施

4.1 坚持“以人为本”，重视人文关怀

“以人为本”是心理契约理论的基础思想，将其引入图书馆志愿者服务工作，有利于志愿者队伍增强凝聚力和创新力，以及构建良好、融洽的组织环境。图书馆要给予志愿者足够的信赖和尊重，重视人文关怀，在志愿者服务过程中主动关注他们的内在需求与心理变化，增强志愿者对图书馆的情感投入，并与志愿者建立良性互动的心理契约。同时，图书馆还应为志愿者构建相互沟通的交流平台，如定期举办志愿者论坛或学习交流会，分享志愿服务的经验和感受，构建健康向上、积极进取的组织文化氛围，充分发挥组织文化的引领作用[7]。

4.2 明确契约内涵，实现动态平衡

图书馆与志愿者的心理契约构建是长期和动态的，因此加强二者的良好沟通，明确心理契约内涵是必要和不可缺少的条件。一方面，图书馆应积极了解志愿者的工作状态，保持通畅的沟通渠道，广泛听取志愿者的意见和建议，真正关心志愿者的发展，在相互信赖与支持的基础上进一步激发志愿者的志愿服务精神;另一方面，志愿者应全面了解图书馆对志愿工作的岗位职责和服务水准的期望，充分意识到在“互联网+”时代提升自身服务能力的重要性和紧迫性，充分意识到自身所承担的重要责任，并及时对自身的不足进行改进[8]。此外，图书馆还必须对志愿者进行动态管理，通過相互间的沟通交流，及时转变工作方法，实现图书馆与志愿者之间心理契约的动态平衡，避免因违背心理契约而出现的工作倦怠等问题。

5 结语

综上所述，图书馆应探索更为合理有效的志愿者服务形式，进一步完善和修正心理契约理论视域下的图书馆志愿者服务体系，充分调动志愿者的参与意识，挖掘他们身上的专业特长和服务优势，为他们服务社会、实现自身价值提供广阔的舞台，使志愿者的志愿服务行为可以更好地延续和传承下去，最终推动图书馆事业的发展。

参考文献：

[1] 芦晓.我国图书馆心理契约研究综述[J].贵图学刊，2014（4）：8-10.

[2] 刘艳红，白海霞.基于心理契约的大学生志愿者激励机制研究[J].统计与管理，2013（1）：13-14.

[3] 朱永武.高校图书馆志愿者的心理契约违背修复研究[J].科技情报开发与经济，2015（14）：1-3.

[4] 洪文梅.公共图书馆志愿者服务管理的探讨[J].图书馆论坛，2010（1）：164-166.

[5] 赵丽香.高校图书馆建立志愿者服务体系的探索[J].图书馆建设，2013（2）：64-65.

[6] 齐月.自组织理论视域下图书馆志愿者服务体系构建[J].图书馆学刊，2016（2）：84-86，102.

[7] 孙广成.面向用户的公共图书馆志愿者服务延伸途径研究[J].图书与情报，2014（5）：138-140.

[8] 熊劳逸.对图书馆志愿者服务的思考[J].图书情报论坛，2014（4）：38-39.