新型服务能力建设视域下图书馆嵌入式学科服务模式研究

姚敏

摘 要：移动互联网环境下，图书馆重视新型服务能力建设对于推动嵌入式学科服务的发展具有重要的意义。图书馆新型服务能力建设包括资源、人力、空间等要素的协同优化，与学科服务是相互促进的关系。嵌入式学科服务模式是图书馆服务创新的方向之一，在新型服务能力建设视域下，图书馆可以借助新媒体工具和新技术等，创新嵌入式学科服务的内容和形式，并建立嵌入式学科服务模式协同创新平台，以实现与用户需求的精准对接和创新融合。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）01-0078-03

关键词：新型服务能力;图书馆;嵌入式学科服务

嵌入式学科服务是对图书馆传统服务模式的深化，是学科服务嵌入用户环境，根据用户需求为其提供更为专业化、精细化的服务，是图书馆服务创新的方向之一。嵌入式学科服务的有效开展，离不开图书馆学科服务能力建设，只有专业的学科服务团队才能为用户提供高水平的服务。目前，虽然我国很多图书馆在学科服务能力建设方面都投入了大量的人力、财力，旨在提升学科服务的质量，但结果并不理想。究其原因，图书馆本身属于一个组织，如果没有符合其组织文化特点的服务能力建设方案，就很难提高馆员的综合实力。图书馆需要遵循组织文化特点，从人才结构、组织架构等层面进行合理规划，全面提高整体服务能力[1]，为学科服务提供有力支持。时代的变革及技术的进步需要新的思维方式，面对移动互联网时代的一系列新变化，图书馆在学科服务方面也需要与时俱进，培育适应用户要求的新型服务能力。因此，图书馆应充分利用各种新技术，实现人才、资源、空间及服务等要素的协同发展，促进服务由资源驱动型向智能化、智慧化转变，进而为学科服务的精准化提供保障，促进嵌入式学科服务的发展。

1 新型服务能力建设对图书馆学科服务的促进作用

1.1 新型服务能力建设的内涵

移动互联网环境下，用户的需求更加多样化，对图书馆的服务能力也提出了新的要求。图书馆新型服务能力建设是充分利用新技术、新工具，在掌握用户需求的基础上，协调好人才队伍、资源建设等要素，不断探索全新的服务模式，实现服务的精准化、个性化。它有别于图书馆传统的人才队伍建设，更加强调技术与用户需求的结合，是融入用户环境发现新需求，进而确立新的服务价值的过程[2]。因此，图书馆应建立新型服务能力建设与评价体系，利用大数据实现服务能力再造，嵌入数据全生命周期，对各项服务业务进行跟踪评价，从人力、资源、服务等层面推动服务的转型升级。

1.2 新型服务能力建设为学科服务提供机遇

实质上，图书馆嵌入式学科服务是发现资源与知识的过程，是在用户需求与技术的驱动下开展的。它利用大数据、物联网等新技术，实现对用户信息的高效利用，嵌入用户环境实现数据关联，为分布式访问与跨机构关联提供支持。目前，大数据、云计算技术的应用改变了图书馆资源建设和技术应用的环境，为新型服务能力建设提供了良好条件[3]。例如，很多图书馆设置了馆员综合业务培训课程，旨在提升馆员的综合素质。部分图书馆从专业教学、管理决策等角度探索新型服务能力建设的方法，形成了特定服务领域的团队服务模式。这些实践活动不仅是图书馆提高综合竞争力的需要，还是学科建设的需要，为学科发展提供了机遇。

1.3 学科服务促进新型服务能力建设

图书馆的学科建设与服务情况在一定程度上反映了其服务特色，也反映了其学术地位和综合竞争力。汇聚学科服务人才、整理优质学科资源及提高学科服务质量，是图书馆的长期任务。图书馆拥有丰富的馆藏资源、专业的学科馆员及独特的学科资源获取渠道，对于学习知识有独到的判断与引导能力。新技术在学科服务中的应用为科研人员获取新知识提供了途径，为吸引高层次人才创造了良好的条件，为学科建设提供了决策依据[4]。而学科服务的有序开展也反过来要求图书馆不断加强新型服务能力建设，提高学科馆员的综合素养，优化用户的服务体验。

2 新型服务能力建设视域下图书馆嵌入式学科服务的要求

移动互联网环境下，图书馆用户对学科知识的需求更加高层次和个性化。面对新环境下的新变化，图书馆在新型服务能力建设的过程中有必要重新审视嵌入式学科服务的驱动要素，制定符合实际情况的服务策略，保障服务要素与用户需求的有效衔接，提高服务的针对性。

2.1 有效对接用户需求

数字化信息资源的易获取性使图书馆不仅是文献借阅场所，还成为多元化的公共信息传播空间。用户可以在图书馆检索、查询信息，或登录数字图书馆参与话题讨论，提出自己的观点与见解。相关研究顯示，很多读者阅读纸质文献的时间越来越少，而更喜欢利用手机、平板电脑等进行无纸化阅读[5]。图书馆利用大数据技术对用户的在线阅览行为进行统计分析，掌握不同群体用户的需求，从社交媒体、搜索引擎中挖掘有用信息，可以为学科服务提供依据。同时，图书馆开展阅读推广活动，构建集休闲、学习、交流、体验于一体的服务空间，也是全面掌握用户的阅读偏好，为用户提供精准服务的有效方法。

2.2 嵌入学习科研过程

图书馆用户拥有不同的学科背景，对学科知识的需求也千差万别。很多用户对学科领域的最新成果十分关注，希望尽快获取最新的科研成果信息，进而对学科发展趋势进行预判。图书馆嵌入用户的学习科研环境中，以解决问题为导向，针对特定的学科发展动向，与用户合作开展调研活动，对学科知识进行采集、整理与汇总，形成具有学科特色的服务产品，是保障嵌入式学科服务效果的必要措施。随着学习、科研与数字化的深度融合，图书馆用户能便捷地获取学科知识，在信息管理与服务方面也提出了新要求。学科馆员不仅要嵌入用户环境，还有必要建立完善的交流沟通机制，通过与用户进行无障碍沟通，为用户的学习、科研提供支持。

2.3 倡导融合与创新

图书馆开展学科服务的目标就是针对某个学科提供精准服务。移动互联网环境下，基于信息技术的跨界融合、创新驱动成为主流。信息依托先进科技进行高效传递，也让科研和学习方式发生了变化，学科知识的来源复杂多样，多种学科知识进行融合成为趋势[6]。为了更好地处理多学科的融合信息，图书馆有必要将学科服务与新技术、新方法相结合，制订有效的服务方案。为了应对新时代学科服务的新变化，图书馆在学科服务方面必须创新理念，转变思维方式，让创新融合成为常态。图书馆开展嵌入式学科服务，需要加强与学科用户的联系，注重不同学科的融合与创新，从而更好地满足学科用户的个性化需求。

3 图书馆嵌入式学科服务模式的内容与形式创新

图书馆充分利用先进的信息技术，在新型服务能力建设的基础上准确分析用户的兴趣偏好，不仅可以对服务内容进行准确定位，还可以对用户群体进行细分，融合虚拟空间与物理空间，进一步提高用户的关注度及学科服务中的知识转化率。

3.1 服务内容精准定位

图书馆应引入大数据技术，针对不同的搜索引擎和网络平台采用不同的算法进行分析，改变传统的服务理念，依据信息的层层处理，保障用户需求与服务内容相匹配，充分展现以用户为中心的服务宗旨。大数据与即时通信工具的结合能使信息资源实现高效整合，让嵌入式学科服务与用户关注点进行衔接。移动互联网环境下，图书馆应利用大数据迅速生成个性化的服务内容，创新服务模式，实现学科服务的精准定位，满足用户的个性化信息需求。

3.2 基于新媒体的交互方式

移动互联网环境下，微信、微博等新媒体工具成为图书馆吸引用户的有效途径。用户利用新媒体工具转载、分享“碎片化信息”，客观上营造了“碎片化阅读”的环境。图书馆借助新媒体工具即时通信、快速分享的特点，将学科服务嵌入移动终端，吸引更多用户参与，可以更深入地掌握用户的需求。嵌入式学科服务本身是点对点的服务，图书馆可以利用智能手机等移动终端，在对用户偏好进行分析的基础上向他们主动推送个性化信息[7]。此外，图书馆还可以根据新媒体工具的特点，及时发布最新资讯，打造与学科服务相关的精准内容，形成依托新媒体的社群模式，加强与用户的沟通交流，充分展现嵌入式学科服务的精准化和互动性。

3.3 虚拟空间与物理空间的融合

移动互联网打破了物理空间的限制，在线交流成为获取学科知识的重要途径，也为图书馆O2O服务模式的构建提供了条件。图书馆可以与科研机构合作，投入人力、物力和财力，共同打造科研合作空间，让学科馆员嵌入科研过程，随时为用户提供线下服务。在虚拟空间建设方面，图书馆需要深入了解不同层次用户的需求，设计符合不同群体习惯的虚拟群组，方便用户在线交流讨论，通过在线嵌入用户环境，为用户提供专业的学科服务。在O2O学科服务模式下，学科馆员要提高自身的综合能力，不仅要做好物理空间的管理工作，还要做好虚拟空间的规划工作，保障虚拟空间与物理空间的有机融合，让用户在两个空间自由切换的过程中获得更多有价值的学科信息。

4 图书馆嵌入式学科服务模式协同创新平台的建立

现代社会的信息环境瞬息万变，用户对学科服务的需求也在不断变化。图书馆只有与科研院所、高校等机构通力合作，注重多种要素的组合重构，提高服务效能，才能更好地实现可持续发展。笔者结合图书馆的内外部环境建立协同创新平台，在掌握嵌入式学科服务要求及创新学科服务内容与形式的基础上，整合与嵌入式学科服务相关的要素，从资源、人力、知识等层面进行优化，形成不同服务主体之间行动协调、资源共享的互动机制，旨在进一步提高图书馆学科服务的成效。

4.1 沟通

学科馆员应主动与不同层次的用户进行沟通，了解他们的实际需求，保障沟通渠道的畅通。为了避免由于学科背景、沟通理解能力的差异导致的沟通不畅，图书馆可以利用大数据技术对用户进行分类，准确掌握不同群体的个性化需求。同时，图书馆也要利用大数据技术主动采集用户的信息，如学科背景、科研成果、查新次数及在线信息行为等，并对这些数据资源进行汇总整理，形成可用的分析报告，为嵌入式学科服务提供依据。嵌入式学科服务要求全面了解用户的需求，学科馆员要想提供深层次的学科服务，就必须做好沟通工作。因此，学科馆员不仅要拓宽沟通渠道，还要开展深入的宣传推广活动，主动嵌入用户的科研过程，及时接收用户的反馈信息，并根据数据分析结果更好地为用户提供专业化的学科服务。

4.2 协作

图书馆在嵌入式学科服务实践中，要做到分工明确、各司其职，制订符合岗位实际的权责清单，这不仅是新型服务能力建设的要求，还是保障学科服务水平的要求。一方面，图书馆要尊重服务人员，充分肯定不同主体的价值，给他们充分发挥才能的空间[8];另一方面，图书馆应营造用户利益至上、协同合作、信息共享的氛围，加强与用户的沟通交流，确立团队共同的服务目标。此外，学科馆员也要秉承开放、包容的服务理念，主动嵌入用户的教学、科研过程，成为教学、科研等团体的一部分，切实提高嵌入式学科服务的质量。

4.3 优化

图书馆在进行新型服务能力建设的基础上，积极促进资源的优化配置，推动知识的融合与共享，保障不同主体之间行为的协同一致，是实现学科服务创新优化的有效措施。不同服务主体之间的协作程度越高，对资源的整合效率就越高，就能为知识的有效对接提供保障。学科馆员和用户应以协同创新平台为载体，创造更多的知识成果，进而满足更多用户的信息需求。图书馆将学科服务嵌入教学、科研及学习过程，为用户需求与学科服务的一致性提供了保障。

5 结语

嵌入式学科服务是图书馆转型发展的新方向，但就目前的发展现状而言，很多图书馆受服务能力、思维理念的限制，致使嵌入式学科服务不能有效满足用户的需求。为了推动嵌入式学科服务的發展，图书馆应从新型服务能力建设视域寻求嵌入式学科服务的发展道路，主动打造高素质的学科服务团队，与用户建立沟通协调互信机制，进而实现嵌入式学科服务与用户需求的无缝对接，更好地展现学科服务的价值。

参考文献：

[1] 常雅红，周广春.面向大学生创业教育的高校图书馆服务功能延伸[J].情报探索，2017（6）：91-94.

[2] 霍东燕.高校图书馆在创新创业人才培养中存在的问题与应对策略[J].图书情报导刊，2016（1）：4-6.

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[4] 焦玲霞，刘晓东，林强.信息环境下图书馆服务的转型研究[J].图书馆学刊，2016（3）：66-68.

[5] 刘勇.“双一流”建设背景下高校图书馆服务ESI学科建设的内容与策略[J].图书情报工作，2017（9）：53-58.

[6] 王勇，刘菁.新型服务能力建设视域下的高校图书馆学科服务思考[J].大学图书情报学刊，2018（1）：70-74.

[7] 陈进，徐璟，董珏，等.大学图书馆创新与转型趋势预判[J].大学图书馆学报，2016（6）：21-27.

[8] 赵发珍，满路.图书馆核心业务视角下的跨界合作服务研究[J].图书馆工作与研究，2016（12）：121-124.