门诊护理工作中优质护理服务理念的应用研究

571159中国人民解放军第一八七医院门诊部，海南海口

门诊是医院最重要、基础的科室，是患者和医务人员接触的第一窗口，具有患者数量多、流动性大、病种多样及护患接触时间短等特点，这容易使患者出现焦躁、不安等情绪，进而引起护患纠纷而影响护理质量[1]。近年来，人们对医疗服务质量要求日益提高，不但希望得到专业、高效率服务，还期望得到尊重、理解。优质护理理念是伴随现代医疗发展产生出现的服务理念，要求以患者为中心，提供全面、个体化护理。本文主要对我院门诊患者实施优质护理服务前后的情况进行研究，剖析优质护理服务理念的应用效果，报告如下。

资料与方法

2016-2017年收治患者300例。其中，2016年度未开展优质护理服务患者150例作对照组，男86例，女64例；年龄17～56岁，平均(29.3±1.8)岁；文化水平：初中及以下43例，高中61例，大学46例。2017年度开展优质护理服务患者150例作观察组，男83例，女67例；年龄20～55岁，平均(29.8±2.0)岁；文化水平：初中及以下41例，高中65例，大学44例。两组患者基本信息差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

方法：对照组患者实施常规护理，包括分诊导诊、检查指导、就诊指导、常规宣教等。观察组实施优质护理服务，具体包括：①完善就诊环境：对患者候诊和就诊场地进行适当改建，根据不同科室设相应分诊台，并在不同分诊区安装自动排号、智能呼叫机。在内部一人一诊室，尊重和保护患者隐私，同时在候诊室墙壁上张贴就诊流程图、专科医生排班介绍、门诊须知等，让患者更有序就诊；此外，在候诊室装置自助饮水机、提供一次性水杯、装配电视等。在导诊台增设老花镜、爱心雨伞、常规救治药品等，调节舒适温湿度，为患者营造舒适就诊环境。②开展全程导诊：门诊患者人数较多，且有些患者病情危重，大多数患者对就诊环境不熟而产生紧张感、陌生感，影响就诊体验。所以，本院为患者门诊提供全程导诊服务，从挂号起，由专门护士引导患者依次就诊，为患者提供全面就诊服务，减少患者盲目性，缩短就诊时间。③开展预约挂号：可为患者提供微信、网络、电话、现场自助预约等多种挂号服务，方便患者挂号。同时，通过滚动屏幕来宣传不同预约挂号的操作，提高预约挂号效率和质量，满足患者门诊需求。④强化护患沟通：大多数患者希望能够在第一时间内得到诊治，所以往往易出现烦躁、不安等情绪。对此，门诊护士应掌握良好沟通技巧，主动和候诊患者沟通，语言文明、通俗易懂，耐心问询患者病情，给予患者充分关心和理解，让患者感到尊重，增强护患互信，减少护患纠纷发生。

评测指标：记录两组患者挂号等候时间、相关检查等候时间；同时，通过自制问卷掌握患者护理满意度，包括就诊环境、工作态度、沟通交流、人文关怀、等候时间等方面，满分100分，≥95分很满意，85～94分满意，75～84分一般，＜75分为不满意，满意度=(很满意+满意)例数/总例数×100%。

统计方法：通过SPSS 20.0软件进行统计处理，计量数据用(±s)表示，以t检验，计数数据用例[n(%)]表示，用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计意义。

结 果

两组患者门诊等候时间对比：通过比较，观察组患者的挂号等候时间、相关检查等候时间均显著短于对照组(P＜0.05)，见表1。

两组患者护理满意度对比：通过调查，观察组很满意102例，满意44例，一般4例，不满意0例，满意度为97.3%(146/150)；对照组很满意70例，满意58例，一般18例，不满意4例，满意度为85.3%(128/150)，两组满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。

讨 论

门诊是医院对外展示的重要窗口，接触的患者较多，而门诊护理服务质量直接关系到医院的社会形象。门诊护士是医院最先和患者接触的人员，其服务理念、工作态度、业务水平将会直接关系到患者就诊服务体验和印象，因而要强化门诊护士优质护理理念，提升护理质量。

优质护理服务理念是以“患者为中心”为指导，强调以人为本，要求把关心、关爱、尊重始终贯穿在整个护理工作中，为患者提供主动、周到、优质、高效的人性化、个体化护理服务，所以，更加契合门诊患者护理需求[2，3]。一方面，患者到院就诊时，门诊护士应当主动迎接、问候患者，给予患者信任感。另一方面，因患者对自身病情不明确，对医院环境不熟，门诊护士应主动和患者沟通，初步了解患者病情，并向其介绍有关病症的临床知识及出诊医生的情况。对行动不便、年老患者，应主动上前帮助并护送到就诊专科[4]。本院门诊在2017年开展优质护理服务，从就诊环境、开展全程到诊、预约挂号及加强护患沟通等方面进行，从结果看，观察组患者挂号和相关检查等候时间显著缩短，护理满意度得到提升。可以看出，在门诊护理中积极践行优质护理服务理念，能有效提升护理质量和效率，缩短患者就诊等候时间，实现良好护患关系，值得推广和实践。

表1 两组患者挂号及相关检查等候时间比较(±s，min)

表1 两组患者挂号及相关检查等候时间比较(±s，min)

组别 例数(n) 挂号等候时间 相关检查等候时间观察组 150 3.11±1.04 12.43±4.21对照组 150 6.20±1.28 18.10±3.65 t 4.109 5.044 P 0.000 0.001