急诊科护理纠纷的原因探讨及管理对策

2019-03-14

中国社区医师 2019年2期

445000湖北省恩施市中心医院

急诊科是急救患者的重要场所，由于患者病情复杂多样，病情危急，使救治风险增加，同时提高了对急诊护理工作的要求[1]，无论是在服务态度上还是医疗技术上都提出了更高的要求。尽管如此，患者由于患病急，有很多的不确定因素，患者的死亡等情况不可避免，再加上个别媒体的误导报道，医闹现象比较严重，急诊护理的纠纷明显升高。为探讨急诊科护理纠纷产生的原因及管理对策，2017年12月-2018年3月收治急诊患者500例，对其进行回顾性分析，现报告如下。

资料与方法

2017年12月-2018年3月收治急诊患者500例，随机分成观察组和对照组各250例。其中，观察组男130例，女120例，年龄3～88岁；平均(45.5±5.5)岁；对照组男131例，女119例；年龄5～87岁，平均(45.7±5.7)岁。

方法：对照组进行常规护理，观察组制定一系列完善的护理措施，具体包括：①首先成立护理管理小组，由护士长任组长，护理骨干为成员，组织小组成员学习优质护理管理相关知识及制度，认识夯实基础护理服务对减少和避免护患纠纷，提高护理质量与安全、提升患者满意度的重要性和必要性，在对患者的护理服务中融入“一切为了患者，为了患者的一切”的宗旨和“以人为本，以患者为中心”的服务理念[2]。②提高护士的法律意识，遵守《护士管理条例》规定[3]。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。③倡导亲情化护理：由于急诊科的特点就是“急”，护理人员应急患者所急、想患者所想，尽早为患者解决各种问题，如科学合理排班，主动实行专人迎接患者，主动带领患者挂号、就诊、做各项检查、交费、取药等，千方百计为患者提供方便，完善急诊科基础设施，给患者带来方便，让患者感受到家庭式的温暖。④落实重点工作，规范病房管理：配合护理部对护理工作制度和护理各项常规进行修订，力求让流程、各项制度和规定与示范岗的要求相符，日常工作中遵循工作流程，使各项制度及规定得到落实。美化病区环境，设计各种“温馨提示”牌，修订各种协议书和入院须知，根据精神科护理管理的特殊性，做好安全护理工作，进行护理风险评估，全面评估患者的病情，应鲜明标出有特殊交代的患者，使不良事件发生减少，保障患者安全。将患者的相关信息记录在床头卡上，便于护士对患者病情的掌握，从而更好地分级管理患者，患者的护理级别与病情相符，医院环境整治、优质护理服务与及护理部“9S”管理的活动相结合，加强整顿病区环境，为患者创造良好的病房环境，使环境安全、安静、温馨、整洁、有序。⑤加强环节管理：加强对医生、护士和患者进行管理，医护人员要严格按照诊疗规程和抢救程序救护患者，细化每个环节，并做好详细的护理记录，完善患者家属签字程序，做好解释工作，让患者家属了解治疗的目的、风险及可能出现的后果，降低护理的风险。

结果

两组患者护理效果比较：观察组服务态度评分为(97.2±2.1)分，基础护理评分(96.4±2.2)分，护理质量评分(96.5±2.3)分，就医环境评分(93.1±2.4)；对照组服务态度评分(78.2±4.3)分，基础护理评分(76.8±4.9)分，护理质量评分(81.1±4.7)分，就医环境评分(83.6±2.8)，两组比较差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

两组患者发生护理纠纷例数比较：观察组未发生护理纠纷，对照组发生护理纠纷16例，护理纠纷发生率6.4%，其中因医疗费用原因14例，投诉治疗护理质量差2例，两组比较差异有统计学意义(P＜0.05)。

讨论

急诊科护理纠纷产生的原因：由于急诊科的患者病情具有特殊性、复杂性和危重性等临床特点，加重了急诊护理人员的工作量和工作压力，导致护患沟通匮乏，这体现在沟通用词不当以及沟通不足方面，护患沟通匮乏是导致护理纠纷的主要原因之一[4]。本组对照组由于沟通不力，患者对医疗费用质疑引起纠纷14例。第二，由于护理人员的法律意识不足导致护理纠纷。第三，患者的期望值过高：由于患者对医疗治疗的期望值过高，认为来到医院就能治好，挽救患者生命，但是，医疗不是万能的，很多疾病由于治疗时机、有效手段、药物疗效等因素，难以做到都能成功救治。本组对照组发生2例，护理人员应该详细做好宣教工作。第四，护理人员的业务能力不足：急诊科患者的病情变化较快，因此要求护理人员具有较高的应变能力，准确掌握患者的病情。

护理纠纷的管理与防范对策：①增强法律意识，加强法制教育：急诊科护士要认真学习《护士条例》《医师法》及《医疗事故处理条例》等法律法规[5]，增强法律意识和自我保护的能力，充分认识医疗安全的重要性，减少医疗纠纷的发生。②重视培训护理人员的业务能力，提高护理人员的综合素质。充分利用讲座、进修、学术会等形式，开展对护理人员的继续教育，提高护理技术和质量。③严格执行护理操作规程和护理制度，降低并发症的发生。④及时书写护理记录：在抢救患者时，要随时做好护理记录，特别是在紧急情况下不能及时书写的，在抢救结束后要及时完善，这也是保护自己的重要措施。一旦患者死亡，没有完整的救护病历，即使救治程序正确和完备，但患者家属可能由于痛失亲人而将医护人员作为发泄的对象，做出不冷静的事情。因此，护理文书要及时书写，而且要书写全面。

表1 两组患者护理效果比较(±s)