对涉警舆情防范与化解机制分析

马李芬 吕 尧 黄跃明

(1.四川警察学院，四川·泸州 646000；2.成都市公安局，四川·成都 610017)

舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定社会空间内，围绕中介性社会事件发生、发展和变化，作为主体的公众对作为客体的管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度，是公众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。注360百科.舆情[EB/OL].[2018-12-15].https://baike.so.com/doc/5382719-5619096.html.近些年来，公安机关人民警察经常成为媒体和公众舆论关注与炒作的热点、焦点和重点，与之相关的涉警舆情更容易形成舆情危机，这不仅影响公安机关与警察个人形象，更危害国家安全、社会稳定。因此，对于涉警舆情应当高度重视、充分关注、积极应对，以规避舆情危机的发生。

一、引发涉警舆情危机原因分析

社会利益格局的变化，社会矛盾叠加，一些社会人员心理失衡，加之互联网的助推，涉警舆情危机极易爆发。

(一)引发涉警舆情危机的原因梳理

1.社会矛盾的叠加转移

现实中，社会改革正在不断深化，利益格局发生了根本性的变化，社会成员所拥有的机会、占有的资源、享受到的待遇差距拉大，有些人开始心理不平衡。有的人则是对社会需求过高而产生获得感不足、幸福感不高、安全感不强，缺乏对社会的信任与支持，浮躁心态、找茬心理比比皆是。而网络传播的“黑警”“丑警”镜头说明，警察已成为社会矛盾的“泄洪口”注谢波:自媒体时代镜头下警察现场执法的问题及其应对[J].公安海警学院学报，2018，(4).因此，一旦发生涉警事件，往往会出现“诉求转换”的现象。同时，情绪化和煽动性较强的非理性言论也易滋生，一些负面信息随之被无限“放大”。有些公众在观暴心态、猎奇心态下对负面信息评论与转发亦乐此不疲，于是各类涉警舆情通过网上网下相互影响，虚拟和现实空间交织碰撞，迅速蔓延，继而引发更多公众对立情绪，加剧涉警舆情危机的发生。

2.公众对警察的偏见

警察公共关系学者Douglas Gourley所言“限制及法律的混合，很容易使一个机关丧失其声誉，而警察是法律执行者，常面临不受欢迎的任务，而向不肯合作及愤怒的公众执行任务，无论警察工作表现如何优良，亦不会为违法或被逮捕的罪犯或其家庭或其朋友所崇拜”。[注]Douglas Gourley.Police Public Relations[J].The Annals of the American Academy of Political and Social Science January1954:291(1).当然，警察队伍中也确实存在特殊个案(如不规范执法)，而影响警察队伍的整体形象，这也加剧了警民关系的不和谐，造成了公众对整个警察队伍的偏见。因此，一旦出现涉警舆情，在事实尚未查明和公布之前，舆论场上往往已经形成了一边倒的舆论走向。

3.网络媒体的推波助澜

媒体之间竞争越来越激烈，有些媒体为了自身经济利益不择手段提高点击率、增加“影响力”，使尽浑身解数博取社会大众眼球，捕风捉影、断章取义，抢发爆炸性信息，或为迎合一些公众心理需要选择带有诱导性、映射性的新闻标题。如，2017年××中学发生学生坠楼事件后，在谣言四起的当口，竟然有权威媒体发布了题为“校园暴力何时休，究竟谁在隐瞒，××中学校园暴力杀人案始末”(当然不可否认，也许是个别记者的原因)的报道，其发声所引发的后果则可想而知。

4.公安机关应对舆情危机的理念与举措存在的问题

一些公安机关领导对于一些极易被社会广泛关注的事件没有足够重视，没及时掌握情势，对可能出现的舆情危机后果估计不足。面对危机，又经常采用“捂”“堵”“拖”等错误做法，对敏感事件、热点问题在其“炙手可热”时加以屏蔽，进行遮掩，这反而增加公众的不确定感，引发公众对涉警事件的猜测，给谣言提供温床，给某些媒体夸大事实、断章取义的不实报道创造机会。

(二)引发涉警舆情危机的热点分析

1.严重危害社会安全的暴力案件、影响社会稳定的重大刑事案件、敏感治安案(事)件的发生。对暴力恐怖等极端方式和手段危及公共安全的犯罪案件、涉众型经济犯罪案件、重大群体性事件、严重影响社会稳定的案件，以及在重大节日活动期间和敏感节点相关案(事)件，网上或网下的公众都有可能质疑公安机关的预警机制、处置方式、处置效率，尤其是公安机关现场处置和回应不及时不规范不到位，都会持续引发公众广泛关注及涉警舆情。

2.重大突发事件、自然灾害、道路交通安全事故的发生。发生重特大火灾事件和道路交通安全事故等，有公众可能会质疑平时公安机关的管控质量，质疑处置不及时、处置不正确(如引起了二次灾害或没能有效控制灾情)，对自然灾害，公安机关在抗洪抗震、抢险救灾等工作时，也可能引发涉警舆情危机。

3.警察执行其他常规警务活动。警察在治安管理、行政执法、刑事执法等工作中依法履职，却有可能被居心叵测者抹黑描黑，并被谣传迅速蔓延成涉警舆情。如2016年的“××男子被带回派出所12小时后死亡”“××警察查控身份”等事件。有时也可能因公安机关或警察个人行为存在履职过错，或因责任不明、职责不清、法理依据存疑等产生的涉警舆情。警察违法、违纪案(事)件也常常引发涉警舆情危机。

4.警察执行非警务活动。公安机关是政府行政机关，法律明确规定了公安机关人民警察的职责任务。然而，警察一直以来承担了大量非职责范围内的工作，从事了大量非警务活动，既有来自政府各机关、职能部门的，也有来自社会公众的。有些民众由于受传统习惯的影响，不论与公安机关执法或行政管理有无关系，只要碰到困难他们首先想到的是人民警察，诸如水管漏水、暖气不热、屋门打不开、甚至小狗落水等等，警察圆满完成了这些任务则皆大欢喜，反之如警察没能解决好这些困难，则可能被记录“在案”，或成为日后冲撞警察的“底气”，或成为随波逐流“讨伐”警察的铁证，这就为涉警舆情危机的发生留下了隐患。

二、健全完善涉警舆情监测机制

研究表明，新媒体信息评论首次出现在网络上的24小时是应对的黄金时间，72小时是有效时间，错过这两个时间段，容易导致舆论危机。[注]刘 旸.新媒体时代涉警舆情应对措施研究[J].净月学刊，2014，(6).所以，要加强涉警舆情监测，做到第一时间监测发现可能引发炒作的负面舆情苗头，力争提前避免和化解。

(一)建立健全舆情监测的领导机构

很多地方公安机关根据要求组建了涉警舆情处置工作领导小组，但不少领导小组都是空架子，不懂舆情处置工作，成员不关心舆情监测，舆情联络员不联络。出现了舆情后临时抱佛脚来开展工作，既缺少相关专业知识，又没有丰富理论经验。因此，应当成立常设性的舆情监测、研判、引导机构。舆情监测与引导都会牵涉各部门、各行各业、公安机关各警种，这就需要有协调得了、指挥得动的领导机构来统筹负责。同时，为更有效地形成全领域、多角度、多层次的舆情监测体系，在公安机关最好由各级指挥中心牵头负责，由各警种的负责人作为领导机构组成成员。

(二)确定舆情监测主体，严格落实监测职责

舆情危机监测必须善于统筹网下网上两个阵地。一个是传统的社会舆情，即存在于公众的思想观念和日常的街头巷尾所议论的舆情；另一个是就网络舆情已经或即将通过新闻媒体、互联网等途径传播形成舆论热点。中国互联网络信息中心(CNNIC)第 41 次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至 2017 年 12 月，我国网民规模已达 7.72 亿。因此，相比较而言，网上阵地更要严密监测。

1.公安网安部门

在舆情监测中，由网安部门主要负责，组成舆情监测队伍。互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。所以，网安部门要由专人重点对互联网实行监测跟踪，及时发现、准确掌握正在网上传播可能引起炒作，并关乎公安机关或警察个人的负面新闻、评论、有害信息等，监测舆情动态。有时，涉警舆情虽然告一段落后，但若引发涉警舆情的突发敏感案(事)件仍在处理之中，或尚未得到彻底解决的，网安部门还要实时跟踪事态发展，密切关注相关舆情动向。

2.涉案(事)件的办案单位

对于已经发生了严重危害社会安全的暴力案件、影响社会稳定的重大刑事案件、敏感治安案(事)件、群体性事件、重大突发案(事)件、自然灾害、道路交通安全事故等地区，网安部门要指导这些地区的公安机关及派出部门，安排专人关注涉案当事人、亲属及相关群众讨论看法，了解有关正反两面社情、民意。应主动了解在现场拍摄采访的人员，登记其姓名、联系方式、所属新闻机构等身份信息。现场上对有过激言行的人员，在依法警告无效的情况下，警察可将其果断带离现场，依法进行处置，并将情况记录在案及时报告给现场指挥人员。

3.公安指挥中心

对于已经发生严重危害社会安全的暴力案件、影响社会稳定的重大刑事案件、敏感治安案(事)件、群体性事件、重大突发案(事)件、自然灾害、道路交通安全事故的地区，指挥中心在接报案情后应当迅速调阅涉案现场中心、周边及进出通道的监控，通过摄像头了解当地急骤增加的人流、车流情况、现场及附近群众拍摄情况，间接监测可能产生的舆情情况，指挥公安网安部门具体监测。

4.公安宣传部门

宣传部门作为警方的宣传阵地，要在第一时间重点收集掌握报纸、电视、广播等新闻媒体反映的舆情，包括媒体对突发敏感案(事)件的报道、舆论反应和媒体已采访了解但尚未来得及报道的相关舆情信息，做好有针对性的准备工作。

此外，公安机关还要善于利用社会资源来监测舆情。比如，英国警方对社会资源的利用率十分有效，一个普遍的做法是将收集涉警消息和报道的任务外包给职业媒体，定时拿到涉警舆情分析，节约了警力。[注]房 厦，朱胜楠，李 慧.英国警察与媒体公众关系的分析与借鉴[J].江西警察学院学报，2017，(11).公安机关对这类做法也可适当加以借鉴。

(三)解决舆情监测的技术瓶颈

1.选拔或培养涉警舆情监测员

对于网下舆情监测，只需要有敏锐的意识、高度的政治责任感，能有效进行明察暗访、民意调查，有一定现场处置经验的警察便可担任舆情监测员。比如，某地发生了可能产生涉警舆情危机的案(事)件时，就应该安排一名舆情监测员去观察了解案发地人流异常情况、身边群众拍摄、通话议论情况等，更要关注案(事)件当事人的 言行、看法。网下舆情监测员要有及时发现可能把人淹死的“口水”的能力，更要争分夺秒及时、全面上报网安部门，争取从源头上避免产生舆情危机。

对于网上舆情监测，舆情监测员则需要掌握舆情风险评估技术、计算机技术、云处理技术等多种技能。因此，选拔或培养涉警舆情专业对口的监测员应注意专业匹配度和整体融合度。匹配度，即保证新进人才能够清晰定位自身的职业角色，快速适应工作内容和工作环境，从而减少职能资源的浪费。融合度即人才之间的专业互补程度，舆情监测所体现的是一种综合能力，其中包含了网络信息处理能力、舆情风险评估能力等，所以不能只偏重于一种专业人才的引进，应该综合考虑引进与之相关的更多专业人才。[注]刘 忱.大数据背景下舆情监测的现实困境与对策分析[J].现代交际，2017，(19).

2.研发完善舆情监测软件

与有关软件公司共同研发新的舆情监测软件或完善已在用的软件，为做好预警及为后期的澄清工作，公安机关需要监测软件解决的主要问题一个是通过舆情监测在庞杂的网络数据面前第一时间发现与“我”相关的舆情信息，另一个是找到与“我”有关的信息来自哪里(平台、发布人)，原始内容是什么。避免舆情监测过程中出现与现实不符的技术指标，保证其真正起到作用。

3.加强人机结合，提升监测质量

计算机技术对数据处理范围和速度是人工无法比拟的，而人工技术对细节把控和舆情非理性化解读也是计算机难以实现的。所以，公安机关要利用先进的网络技术，采用自动信息采集和人工预制相结合方式进行网络舆情信息收集，密切关注和跟踪网络舆情内容和走向。

三、完善舆情研判机制

对于已经发生的涉警舆情，公安机关要组织人员在第一时间进行调查、第一时间开展研判，研究舆情的发展态势和回应舆情，研究如何把握时机以及采取何种措施进行舆情引导，争取正面回应，使涉警舆情不蔓延、不升温。

(一)健全专门研判机构

县市级公安机关应当健全舆情研判中心。从公安机关各部门中抽调一批懂大众心理、懂媒体心态、懂新闻传媒、懂网络技术、懂舆论战术、懂警察公共关系业务知识的人才，组成一支以专职宣传人员(含网络宣传员、网络评论员)为主体、兼职通讯员为补充的涉警舆情处置专门人才队伍。负责在接到涉警舆情后判断舆情是否属于重大敏感涉警舆情，第一时间将舆情推送局领导和相关单位，及时掌握、传达各级领导对重大涉警舆情有关要求，汇总突发敏感案(事)件现场处置工作情况，收集信息和舆情处置意见，负责研究网上网下涉警舆情的回应与引导。

(二)落实公安相关部门责任

1.公安网安部门

在舆情监测跟踪中，对信息的首发网站、传播范围、涉及对象、信息内容等网上传播情况开展初步调查，在舆情研判中，将这些调查结论及舆情可能发展的态势提交研判中心，用于分析研判舆情，及时提出有效预警措施。

2.属地单位或当事部门

属地单位或当事部门负责案(事)件现场的调查处置和现场舆情的监测，并根据调查、处置、监测情况，提出初步意见、建议及舆情可能发展的态势提交舆情研判中心讨论。

3.公安宣传部门

负责密切关注和分析媒体舆情，及时提出舆情预警，积极参与对涉警舆情发展态势和处置工作的研判、评估、分析、总结，提出舆情的回应与引导措施。

4.纪委监察督察和法制部门

负责会同有关部门、警种积极参与引发舆情的案(事)件调查，参与舆情研判，负责对舆情涉及的公安机关及其警察个人是否有违法违纪行为或其他不当言行展开调查，对突发敏感案(事)件定性提出法律意见，对有关部门、警察提出的处置意见进行法律审核。

(三)提升涉警舆情分析技术

通过人机交互建立舆情监控知识库和舆情预警指标，利用信息技术将热点或敏感点作为搜索的主题、关键词，将收集到的舆情信息形成监测结果并进行初步筛选、整理，在此基础上，通过一些显性指标、风险等级评价标准、事件诱发因素等指标进行分析后，形成较为全面科学的分析预测结论，实现通过科技化与人性化的紧密结合，对舆情发展趋势、可能影响的范围作出准确评判。

四、强化涉警舆情回应、引导机制

前期客观全面的涉警舆情收集机制和科学合理的研判机制，为后期舆情的回应、引导奠定了良好的基础。公安机关应当在此基础上，强化舆情回应、引导机制，及时准确回应涉警舆情，在网上网下传播真实声音，有效化解舆情危机。

(一)完善新闻发言人制度和职责。

县级以上公安机关都应当确定新闻发言人。所确定的新闻发言人必须具有应对媒体的知识与经验，能把握与媒体的姿态与策略，清楚公关细则，能根据舆情研判结果，有效协调网络舆论引导工作，能胜任突发敏感案事件的新闻发布职责。对已发生的敏感案事件，新闻发言人要借助主流媒体第一时间发布危机动态等相关信息，引导舆论走向，最大限度减少公众质疑，遏制谣言扩散，化解舆情危机。

(二)加强舆情回应和引导警务平台建设。

2010年以来，全国公安微博建设工作蓬勃发展，成为公安机关了解社情民意的新渠道，加强警民沟通的新途径，引导社会舆论的新阵地。公安机关应该进一步完善平台，在界面设置上应当更具有吸引力、亲和力，在内容上应当更加直观充实，在操作程序上应当更加快捷方便，形式上更加丰富，以文字、图解、音频、视频、网站链接相结合的形式予以展现，使回应、引导的信息更加可视、可读、可感，做到及时回应、引导。公安机关要利用平台做好涉警重要信息的依法发布或主动回应，有针对性地通报警情发布信息，回应媒体报道和社会反响，持续跟踪案(事)件调查进展情况，案(事)件查清楚后迅速对被误解的事件予以澄清，形成一股强大的正面舆论力量。

(三)完善与其他官方网络平台协作机制。

如政府官方网站中有公众沟通互动平台，公众查询方便，查阅成本低，也保证了信息公开的质量和效率。公民对网络权威评论的依赖性较强，其迫切需要官方权威的消息为自己排疑解惑。公安机关要加强与这类平台的协作并利用好这些平台。

(四)落实与媒体协作机制。

公安机关应当与媒体实现资源和阵地的互补与共享，通知媒体召开新闻发布会、新闻通气会。公安机关要积极主动与媒体(电视、广播、报纸等传统媒体及互联网络等新兴媒体)建立一种持久合作的关系模式，把与自身相关的信息第一时间提供给媒体，以此丰富媒体的报道素材，节省媒体搜集资讯的成本。重大突发敏感案(事)件发生后，属地单位或涉事警种要加强对现场采访活动的有效管理，引导记者有序采访，确保他们获得真实客观的一手资料。公安机关要及时做好对媒体的宣传引导工作，壮大网络主流舆论，使网友能在第一时间了解事情真相，明辨是非。

(五)确立回应引导的原则

1.坚持及时正面、持续有效回应引导原则。回应引导的时效性、方法性决定了案(事)件舆情危机消除的有效性。事实证明，面对舆情危机，屏蔽、删帖、隐瞒只能增加公众的反感、不理解、不支持，导致公安机关的社会公信力下降。所以，公安机关一定要及时发布信息，按照“快报事实、慎报原因”的原则，第一时间作出公开回应。要应当以案事件发生情况、调查核实的初步情况、公安机关积极处置的态度、调查清楚后会及时告知完整的事实真相等作为信息发布内容向社会公众通报，可以减少公众的不确定感，最大限度地满足社会公众的信息需求和知情权，使谣言不再抢跑，也可避免引起恐慌。在进行舆情回应引导时，善于统筹考虑网上网下两个阵地，对网络舆情或是报纸评论的整个舆论都应做出及时反应加以引导。如果尚未有最终结论，还要让话题保持适当的热度，这也是应对舆情的最佳途径。因为一旦话题中途冷却了，权威的最终结论得不到传播，小道消息就会不胫而走。而保持热度的最有效手段是权威信息的及时发布，特别是事件重大进展的发布，引导公众形成正确的判断。[注]曹珂.宁波“11.26爆炸案”，公安舆情应对有“四度”[EB/OL].(2017-12-01)[2018-12-15].https://news.cyol.com/content/2017-12/01/content_16739692.htm.在案(事)件调查清楚后，应当准确发布信息，要快速、准确、适度、有效地公布事实真相。

2.坚持策略和适时适度回应引导

回应引导应当具有新闻宣传的吸引力与感染力，同时还要接地气。在涉警舆情应对工作中，既要满足公众了解案(事)件真相和处置情况的需求，更要注重社会效果、法律效果，把握好“时、度、效”。不能刻意渲染，要通过适时适度的信息发布，引导社会舆论理性发展。

3.坚持实事求是、态度诚恳回应引导

回应引导应当理性客观，无论是官方平台，还是警察利用个人微博微信回应引导，都应该帮理不帮亲，不护短，否则容易被别有用心的媒体或者社会公众抓住“话柄”进行攻击，引发舆情继续发酵爆炸。比如，发生因执法执纪问题或警察违法违纪引发的舆情，确需公开回复的，就应当按照“快速反应、态度诚恳、绝不姑息”的原则，及时表明公安机关严肃法纪原则，坚决查处绝不护短的态度，展示警方的责任感和高效率，为化解危机奠定基础。

公安机关要及时公布调查处置结果。经查证确实存在执法不规范、工作作风不严谨等不当行为的，公安机关要主动认错，全面深刻地分析错误的原因，发布信息时以公布依法依纪处理结果、善后措施和表明改进态度为主，要给社会公众一个能够接受的结果，避免媒体的炒作。

此外，还应当加强警方的日常正面宣传工作，可以通过在社区张贴宣传画报、在电视上播放法制宣传片、通过微视频等发挥形象传播作用，传递警方正面声音，通过不断积累改变一些公众对警方的消极印象，积淀满满正能量。例如，2018 年大批媒体网站、客户端报道转载了重庆警察杨雪峰执行公务时遇袭牺牲，引发各界强烈共鸣，促使舆论持续聚焦到警察的牺牲奉献上，弘扬了社会正能量。