在社区治理中实现“互联网+院落”的思考与建议——以成都成华为案例研究

彭 浩

（中共成都市成华区委党校，四川 成都 610051）

一、研究背景

“互联网+”是现代互联网技术发展衍生出的新业态，是借助互联网信息技术与平台，将互联网与各传统行业融合起来，创造出新的发展业态。如今，“互联网+”不仅体现在经济发展上，而且已经覆盖影响到社会生活的各个领域，尤其是社会公共治理。2016年11月，中国在浙江乌镇举办了“创新驱动 造福人类——携手共建网络空间命运共同体”为主题的第三届世界互联网大会，“互联网+社会治理”开始备受关注。

习近平总书记在不同场合强调，社会治理的重心必须落到城乡社区。将“互联网+”与社区治理相融合，不仅进一步推进社区自治程度，而且有助于不同层面社区治理主体的共治共享。2015年开始，成都市成华区以全区“大联动”信息平台为依托，探索“互联网+院落”治理创新，实现社区便民服务“一窗式”办理，一方面努力实现线上数据的信息整合，打破部门之间的信息壁垒；另一方面则是线下最大限度地推动服务治理向社区、院落、楼栋覆盖，向每个居民延伸。但是，互联网技术如何科学运用、各部门的信息资源如何共享、线上线下如何互动融合、相关人员的能力素质匹配等问题仍然困扰着成华的社区治理者们。

本课题组立足成都成华“互联网+院落”治理创新探索经验，以基层社区院落为调研重点，在调查研究基础上，全面分析当前成华区“互联网+院落”治理中的问题现状，提出破解成华区“互联网+院落”治理问题的对策与建议。

二、成华“互联网+院落”治理创新的实践与探索

本课题选取成华区圣灯街道关家社区为案例，分析成华区在“互联网+院落”治理创新中的实践经验。

（一）社区概况

关家社区位于成华区崔家店北一路88号，毗邻成华大道，现有常住人口4 049人，流动人口1 516人, 居民以原来的关家堰1组、崔家三组、九组两个村拆迁安置村民为主。长期以来，作为搬迁安置小区诸多管理为题困惑着关家社区，如社区服务功能不够完备、居民在公共事务上习惯于被动接受管理、居民自治意识缺乏、社区的自我管理功能没有得到发挥、物业管理不够完善等问题较为严重，尤其是地处城乡结合部，社区经常发生盗窃等治安问题，严重影响了居民群众的日常生活。

（二）“互联网+院落”治理的探索之路

为彻底解决关家社区的诸多问题，成华区委区政府、圣灯街道党工委、社区一起秉承“互联网+”理念，推进安全网、民生网、服务网三网融合，走上了“互联网+院落”治理的探索之路。

1.推进“互联网+安全”，编织安全网。依靠网络信息平台，构建社区立体智能防控体系。如建立人脸识别系统，通过带人脸识别功能的视频探头，建立了重点人员、特殊人群照片数据库，如果有重点人员、特殊人群出入门口，综治工作站工作人员会接收到大联动信息报警系统信号及触警人员信息，随时掌握库里人员行动轨迹；建立电子围栏系统，通过电子地图报警装置，连同报警灯和院落围墙上安装的电子围栏，组成了院落智能电子围栏报警系统，一旦有人攀爬入侵，报警灯会自动报警，电子地图会显示入侵点的位置；启动了公共视频“雪亮工程”，通过电视机顶盒把院落公共区域的监控摄像头显示在家庭电视上，居民在看电视的时候可以观看院落监控画面等。

2.推进“互联网+民生”，编织民生网。利用互联网+，解决民众关心的民生问题，促进民生供给智能化。如在就业社保方面，社区引入了成都市人社系统24小时自助服务机，依托成都市的社保网络系统，全市联网，让老百姓不出院落就可以办理社保、医保、就业等事项。以社保为例，老百姓可以身份证或者社保卡查询到自己的参保缴费信息、医疗账户使用情况、修改医保卡密码，甚至是修改参保信息。可以自主社保证明打印，比如农民工子女入学、申请公租房、廉租房等等，证明上面有电子章、验证码，随时验证真伪。在保证我们社保证明安全可靠的前提下，让老百姓在家门口就能够打到证明，服务民众就业创业，自助服务机能够提供全市最新的岗位信息，同时，提供办事指南和政策咨询。

3.推进“互联网+服务”，编织服务网。利用互联网+，提供多元社区便民服务，促进社区服务便捷化。如通过手机app，打造智慧掌上社区，群众通过成华区市民网上服务中心的手机APP，办理127项个人审批服务事项，老百姓只需要在家里，将办理审批事项所需要的资料，通过手机拍照上传，提交到政务中心审批后台，就可以去政务中心领取证照了。同时，也可以通过APP，委托社区网格员，上门为老百姓办理申请，随后再将证照送到老百姓家中，通过线上、线下融合，打破办事难、办证跑断腿的问题，实现老百姓办事不出院落、不出家门。

三、成华“互联网+院落”治理面临的困境

通过对关家社区的调研发现，成华“互联网+院落”治理在取得较大成效的同时，依然面临发展的困境，集中体现在“人、财、技、安、治”五个关键字上。

（一）人：使用者与操作者的问题

“互联网+院落”治理中的“人”的问题主要体现在互联网智能化服务的使用者与操作者上面。使用者是指“互联网+院落”治理的服务对象，即社区院落居民群众。调研发现，当前相当部分群众在“互联网+院落”提供的服务使用上存在一定障碍。比如互联网便民手机智慧app的使用上，一些年龄较大的居民在智能手机的使用上存在障碍，除了手机app，一些老年居民在智能门禁系统、雪亮工程、便民自助服务机使用上也存在障碍，影响了这部分居民的便民服务效果。操作者是指“互联网+院落”治理的直接服务主体，即社区相关服务人员。社区作为“互联网+院落”治理的直接服务机构，其相关工作服务人员“互联网+院落”服务的操作水平也会影响到服务质量，如自身的服务态度、服务信息的及时更新、操作流程的熟练掌握、服务内容的知晓、对上对下的衔接互动等，调研发现，有的社区服务人员在“互联网+院落”服务的操作水平上存在欠缺。

（二）财：经费的保障问题

“互联网+院落”治理需要必要的专业设备与信息技术作为基础，在其系统建立、技术准备与开发、平台搭建、日常维护等诸多方面都需要一定的经费保障。调研发现，关家社区的“互联网+院落”治理经费大部分来自上级部门，如区政府、其他相关职能部门等，社区自身无法承担其费用，如果，上级经费保障出现问题，必将影响“互联网+院落”治理的正常开展。因此，“互联网+院落”治理的经费投入，尤其是后期维护经费如何保障是“互联网+院落”治理能否长效运行的关键，目前，关家社区正在探索通过社区自身资源解决部分维护资金问题。

（三）技：技术的支持问题

“互联网+院落”治理的实现依托的是现代互联网信息技术，同时，要结合社区居民群众的基本需求。随着社会经济的迅猛发展，人民群众的需求也呈现出多元化与复杂化，如何通过“互联网+院落”治理实现更好的居民服务，对“互联网+院落”治理的技术也提出了更高要求。比如，通过调研发现，某些社区自助服务平台还未能实现与手机app终端的链接，另外，社区“智能化”程度还较低，无法满足涉及居民多元的智能化服务等。

（四）安：信息的安全问题

“互联网+院落”治理涉及到居民群众的个人信息，如身份证、社保信息、家庭信息等隐私信息，由于在信息安全保护上存在缺陷，导致存在一定的信息安全隐患。调研发现，有的群众不愿意接受“互联网+院落”，很大程度上是担心自己的信息安全，同时，受到各种互联网诈骗新闻报道的影响，对互联网的公信力担忧，对互联网服务有抵触情绪。

（五）治：自治与治理的互动问题

这里的“治”，包括自治与治理，自治是指居民主动参与到社区治理中，治理是指政府对社区的治理机制。“互联网+院落”治理归根结底属于社区治理的载体与手段，要依赖于社区自身完善的治理体系与自治体系。2014年，成华区被国家民政部确认为第二批“全国社区治理和服务创新实验区”，在实验区建设中，探索建立起具有成华特色的“院落+社团”微自治体系，同时，将信息化管理融入到社区治理中，优化了基层治理结构。但是，调研发现，一方面，相当一部分居民的自治意识依然较为薄弱，不愿主动参与到“互联网+院落”治理中；另一方面，政府对社区的治理机制有待优化，各相关职能部门各自为政，社区依然面临“下面一根针，上面千条线”的繁重负担问题，如成华区的大联动信息平台已经对政府网上行政系统进行了整合，但是仍然存在职能职责重合、信息资源重复浪费的情况。

四、破解成华区“互联网+院落”治理困境的对策建议

针对调研发现的 “互联网+院落”治理的问题，成华区需要进一步加强在人员、经费、技术、信息安全、社区治理等诸方面的工作，突破“人、财、技、安、治”的困境。

（一）加强人员培训，消除使用障碍

针对使用者，首先，加强“互联网+院落”宣传引导，让居民认识“互联网+院落”的重要性与便捷性，使其首先在思想上接受“互联网+院落”；其次，对于使用障碍，在小区院落针对性地开展相关培训，如开展居民小组长、院落负责人的培训，通过他们再向本小组的居民群众开展培训宣传；最后，针对老年人群体，可以动员其家庭成员帮助其使用，如智能手机的使用、手机app的使用等。针对操作者，加大服务态度、服务信息更新、操作流程、服务内容、相关政策等方面的培训力度，使其能熟练掌握“互联网+院落”治理的相关操作技术与流程。

（二）确保经费投入，消除资金障碍

结合“互联网+院落”治理的实际，探索建立区政府、街道办事处、社区、社区社会组织多方参与的资金保障体系，如区政府要加大区财政的支持力度；街道办事处要结合本辖区实际确保对社区“互联网+院落”治理的资金支持；社区要充分利用社区公服资金推进“互联网+院落”治理，充分发挥社区公服资金 “撬动”作用，同时整合社区自身资源筹集“互联网+院落”治理维护资金；社区社会组织结合自身服务功能筹集资金融入“互联网+院落”治理。

（三）夯实技术支撑，消除技术障碍

借助网络信息平台公司载体，依托现代互联网信息技术，优化技术平台，同时，结合社区居民群众多元化需求，把信息技术与居民需求有机结合起来，实现更好的居民服务，如优化成华区大联动治理信息平台，实现区级信息平台与部门信息平台、街道社区信息平台的无缝连接，畅通上下、横向信息链接与共享；再如，开发优化手机app，实现手机移动终端与社区自助服务平台的有效连接，提高服务居民的便利性，解决某些现有社区自助服务平台还未能实现与手机app终端的链接问题等。

（四）维护信息安全，消除安全障碍

政府与网络平台公司要在信息安全上多做努力，消除群众对“互联网+”的安全担忧。首先，政府要加大对互联网的监管，严厉打击互联网欺诈行为，营造良好互联网生态环境，保护居民个人信息安全与隐私。其次，信息网络平台公司要优化技术体系，建立完备的网络完全屏障，加强信息系统里有关居民个人的信息安全。最后，要通过专题讲座、安全体验、报刊媒体等多种形式，加大信息安全宣传教育，提高居民大众的信息安全意识，学会科学安全使用互联网技术。

（五）完善治理体系，消除体制障碍

“互联网+院落”治理的基础是完备的社区治理与自治体系，因此，必须进一步完善具有成华特色的“院落+社团”治理体系，实现治理与自治的有机融合。首先，政府要创新社区发展治理工作推进体制机制。成立成华区社区发展治理工作领导小组，部署重大事项，推进重大改革， 协调各方力量。建立社区发展治理工作联席会议制度，定期研究工作，落实分解任务，协调解决有关事项。充分发挥社区发展治理委员会的统领作用，加强统筹指导、资源整合、协调推进、督促落实，构建统一领导、上下联动、各负其责、协调有序的社区发展治理工作格局。其次，加强居民自治，依托社区自治专委会、居民小组、党小组等社区自治单位，充分发动居民主动参与小区治理，提升自治意识，实现自我管理、自我调节、邻里互助。最后，发挥社会组织作用，利用社会组织的专业优势，引导其深度参与社区服务，实现“互联网+院落+社团”的治理新局面。