护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析

于泳

（包头市中心医院 消化科，内蒙古 包头 014040）

0 引言

近两年来，随着人们生活方式的改变以及生活质量水平的提高，人们对健康服务的要求也越来越高[1]。为尽量满足患者所提出的医疗服务需求，临床护理服务工作也需要做出相应的改变，护理质量的高低会直接影响到患者的治疗依从性以及临床疗效，故而需加强临床护理管理，尽力改善临床护理服务[2]。对此，本文对102例护理人员进行了观察和对照分析，特此分析了护理管理加强护士服务意识的效果，现做如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文观察的对象为102名护理人员，以2017年08月至2018年08月为观察对象选择的时间段，根据电脑随机的方式，将之划分为常规组、研究组，两组各51例。研究组护理人员均为女性，年龄21-44岁，平均（36.5±2.2）岁；工龄1-20年，平均（11.3±3.7）年；17例本科及以上，20例大专，14例中专。常规组护理人员均为女性，年龄20-42岁，平均（36.3±2.4）岁；工龄2-20年，平均（11.2±3.5）年；16例本科及以上，21例大专，14例中专。两组资料客观对比，P＞0.05，无差异统计学意义，可分组研究。

1.2 方法

常规组不进行护理管理，研究组则开展护理管理，具体如下：

（1）树立优质护理服务意识。随着人们生活质量的提高，对各方面都提出了更高的要求，护理工作也不例外。为改善护理服务，提高护理效果，本院逐步普及优质护理，整合物力与人力自愿，规范化、精细化护理工作。为深入落实优质护理，管理者领导护理人员参加优质护理培训，明确优质护理实施的目的与意义，加强自身护理服务意识。

（2）优化工作制度。护理工作制度在优质护理模式也必须做出相应的调整。首先规范管理患者病房，依据患者情况和病房特点，完善针对性的病房护理机制，比如定期消毒、清洁病房，定期巡视、查房，合理摆放室内物品，制定应急预案以及风险应对措施等。然后落实个人职责，确保患者及时找到责任人。最后，严格完善工作标准，确保护理人员能够尽量满足患者合理所需，达到优质护理目的。

（3）分级管理。深化开展优质护理的同时也增加了护理人员的工作量和工作难度，为实现人力、物力资源的合理配置，应当落实分级管理策略。将护理人员分为若干小组，各组安排一名副组长和一名组长，负责分配、管理组员，以护理人员工作经验、文化水平设置助理护士、初级水、高级护士和护士长，各岗位福利待遇差异化、护理工作内容区别化。由助理护士夯实患者的基础护理工作，由初级护士个性化护理患者，高级护士协助初级护士和助理护士夯实护理，并落实相关检查和指导工作，护士长主要对各级护士进行工作安排，落实考核、监督。分级管理有利于精细化各项护理工作，同时还能够确保人力资源效益的最大化。

（4）紧密护患关系。临床实际护理工作中，紧密护患关系是一项重点内容，良好的护患关系直接影响着治疗、护理工作的顺利展开，同时也影响着患者的安全健康。为紧密护患关系，首先应当夯实基础护理工作，护理人员主动护理患者，及时询问患者情况，掌握患者全身情况，在最大程度上满足患者提出的要求。针对小儿、老年等特殊患者，应当开展具有针对性、个性化的心理护理，减轻其负性情绪，鼓励患者积极配合治疗、护理，用亲切的态度、温和的语言，放松患者身心，赢得患者信任、好感。另外，针对患者病情，护理人员应当对其以及家属进行知识宣教，说明相关注意要点，以免患者发生意外。

（5）加强工作能力培训、考核。护理人员的工作能力，是保证护理工作顺利开展的基础和前提条件，为了深入落实优质护理内涵，医院应当为护理人员提供更多的培训机会，定期组织护理人员参与护理培训以及讲座，进一步提高护理人员的应变能力、操作能力。除此之外，还要定期考核护理人员的职业素质，将考核的结果与福利薪资挂钩，进而激发护理人员对待工作时的主动性以及学习时的积极性。

1.3 观察指标

统计、记录两组护理人员护理期间发生的不良护理事件以及护患纠纷发生率。以自拟问卷调查量表统计两组患者满意度，各组选择51例同期患者，安排1名护理人员向患者发放调查问卷，1名护理人员专门统计，满意度调查内容涉及护理人员的服务态度、治疗过程、技能操作、知识讲解等。评分为100分，评分越高，说明患者越满意。评分＞85分视为非常满意，评分60-84分视为比较满意，评分＜60则视为不满意。总满意度=（总例数-不满意的例数）/总例数×100%。发放问卷调查量表102分，有效回收率100%。

1.4 统计学分析

利用SPSS 22.0软件统计分析本文研究中获得的数据，以[n（%）]表示计数资料，用卡方检验数据差异。最后以P＜0.05表示统计学意义。

2 结果

2.1 两组护患纠纷率、不良护理事件对比

研究组护患纠纷率、不良护理事件均少于常规组，组间差异显著（P＜0.05），见表1。

表1 两组护患纠纷率、不良护理事件对比[n（%）]

2.2 两组患者满意度对比

研究组患者满意度达到了96.08%，显著高于常规组84.31%，组间差异显著（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者满意度对比[n（%）]

3 讨论

“以人为本”是优质护理内涵，将以患者为中心作为宗旨对其加强基础护理，全面落实护理责任制，不断深化护理专业内涵，整体提高护理服务水平[3]。临床护理工作发展中，优质护理服务是必然的趋势，通过优质护理提高临床护理质量的同时还可以有效改善护理人员的服务意识，进而有效配置物力资源、人力资源[4]。培训考核、分级管理的实施，有助于护理人员进一步重视自己的岗位责任，提高工作积极性，加强职业责任感，定期培训有助于丰富护理人员的专业知识，拥有扎实的专业技能、较高的专业素养[5]。分组管理能够提高护理人员的协作能力与良好的沟通交流能力。

本文中，常规组不进行护理管理，研究组则进行护理管理，观察发现，研究组护理纠纷率1.96%、不良护理事件发生率0.00%均低于常规组11.76%、7.84%，组间差异显著（P＜0.05）；研究组患者满意度达到了96.08%，显著高于常规组84.31%，组间差异显著（P＜0.05）。充分说明护理管理的效果确切，能够提高护理人员优质护理服务意识。程冬妹[6]研究中对照分析了100例护士，结果发现，观察组护患纠纷率2.00%、不良事件发生率0.00%低于对照组16.00%、12.00%，且患者满意度98.00%高于对照组82.00%（P＜0.05）。与本文研究结果高度相符。

总而言之，护理管理可显著提高患者护理满意度，而且还可以避免护患纠纷，进而更加密切护患关系、医患关系。值得临床借鉴、应用。