谈人民调解工作中的说话艺术

李尚智/宁夏青铜峡市大坝镇人民调解委员会

李尚智（前左一）耐心调解纠纷。

俄罗斯有句谚语：“语言不是蜜，却可以粘住一切东西。”这句话十分形象地阐述了语言表达的重要性。卡耐基也曾经说过：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通。”中国也有俗语，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”。话说得好，三言两语可促成纠纷的化解；言辞不当，千言万语也会导致调解失败。尤其是做人民调解工作，更要讲究说话的技巧，恰当得体的语言是调解纠纷的法宝。

要学会说大众话和专业话

大众话就是通俗易懂、平易近人的语言。俗话说得好，“到哪个坡唱哪样歌”。我们调解员面对的是普通群众，纠纷当事人的受教育程度和文化素质高低不一，这就要求调解员要熟悉当地风土人情，避免使用脱离老百姓生活实际和文化水平的理论说辞。比如运用恰当的俗语、谚语、歇后语等，拉近与纠纷当事人的心理距离，使当事人更容易理解和接受调解员所讲的道理。当然，大众话与专业话之间的隔阂并不是一成不变的，必要时，也得说专业话。专业话就是人民调解业务和法律知识术语。纠纷当事人在申请和接受人民调解过程中，对调解员是持信任态度的，调解员运用专业术语，能增加当事人对调解员的信任度，认为调解员专业素质高，具有可靠性，从而进一步增加人民调解的公信力和当事人的认可度。

八旬老人周某多年无人赡养，全靠捡拾垃圾为生。周某的儿子儿媳欠债后离家出走，一直下落不明；两个出嫁的女儿对母亲的衣食住行不闻不问。调解员介入调解，两个女婿认为嫁出去的女儿泼出门的水，老人的赡养问题与他们无关，因此拒绝赡养老人；两个女儿担心老人有传染病，也心存顾虑。调解员义正辞严地批评了老人的女儿女婿，充分运用“狗不嫌家穷，儿不嫌母丑”“打断骨头连着筋”“有事问大哥，有风吹大坡”等俗语，同时深入浅出地讲明《婚姻法》中关于子女对父母有赡养扶助义务的规定，晓之以理，明之以法，使他们意识到拒绝赡养老人的行为不仅不孝，而且触犯了法律。调解此纠纷，调解员充分运用了百姓熟知的土话俗语，以及《婚姻法》中有关赡养老人的法律规定，促使老人的女儿女婿承担起了赡养义务。

要会说圆场话和定论话

圆场话是一种绕开矛盾、迂回陈述的说话技巧，即：不以规矩成方圆，不分一二、模糊周旋。在当事人发生冲突时，恰到好处的圆场话无疑是一种润滑剂，能使僵持的局面变得缓和，甚至使当事人一笑泯恩仇。定论话就是对矛盾纠纷调解作出结论。纠纷经过一段时间的调解，当事人对自己的是非对错都有了一定的认识，但由于双方都希望可得利益最大化，有意掩饰自己的调解底线，不愿摊牌，这时就需要调解员发挥调解魄力，伺机拿出调解方案、作出调解定论，将纠纷一鼓作气结案。

杨姓姐弟俩合伙投资 65 万余元在老家建起了养猪场，因货款分配问题产生纠纷，姐弟俩反目成仇。调解员介入调解后，运用“情感疏导、法律定论”法，从姐弟间的亲情到父母为了支持他们搞事业甘愿放弃颐养天年等进行开导，渐渐平息了姐弟俩沉积已久的心头怒火，最后，适时拿出调解方案，促成双方达成了调解协议。在此纠纷中，调解员没有直接依照法律法规对合伙进行责任权利的协商认定，而是抓住亲情这根血脉，对姐弟俩进行耐心劝说、迂回疏导，使纠纷当事人针锋相对的态度得到转变，借势作出一退一补的调解建议，不仅引导当事人的合作好聚好散，也使姐弟之间的亲情得到挽回。

李尚智（左一）开展法律宣传下乡活动

李尚智（左二）走访群众

李尚智（右一）现场调查取证本文图/大坝镇调委会

要学会说表扬话和批评话

表扬话就是对化解纠纷有利的言行给予肯定和认可。纠纷调解其实就是一个相互妥协让步的过程，即使再尖锐的矛盾纠纷，也会有柳暗花明、峰回路转的时候。调解员要善于发现和利用当事人对纠纷化解有利的言行，并及时给予肯定和表扬，为调解营造良好的氛围。批评话就是对不利于纠纷化解甚至会导致矛盾纠纷扩大升级的言行给予否定和纠正。在纠纷调解过程中，有时由于当事人情绪冲动，或过高要求没有得到满足，或大闹大得、小闹小得、不闹不得的不良思想在作祟，很可能出现一些过激言行，给调解制造障碍。这时调解员要义正辞严地从法律法规、政策规定、道德伦理、风俗习惯、人情世故、善意恶意等层面，对当事人形成高压态势，使其回归理性，重新走到调解的轨道上来。

刘某一家四口，妻子患有精神分裂症，两个孩子尚且年幼，日子过得十分艰难。在生活的重压下，刘某把妻子、孩子赶出了家门。岳母张某带着两个孩子找到司法所，让司法所解决其女儿看病、婚姻、办理低保和家庭纠纷等问题。第二天调解员便找到了刘某，以法为纲，以情为线，对刘某进行说服疏导。调解员表扬刘某的勤劳俭朴、五“毒”不沾、一心为家，又阐述其妻子为了家庭劳累过度才患上精神分裂症的艰辛，劝他要相互理解，共同面对生活，战胜困难。又趁势批评刘某抛妻弃子是一种不负责任又不道德，且违反法律的错误行为。刘某听后深感羞愧，次日将妻儿接回了家。调解此纠纷，调解员没有直接涉入婚姻、财产等问题，而是通过法理、情理、亲情，对刘某的行为进行了表扬和批评，使其及时改正错误，促使家庭和睦。

要学会说真实话和撒谎话

真实话就是实事求是、阐明真相的话。一颗真诚的心往往会打开人们心里的死结，一句实在话会让人心服口服。特别是对专业领域知识欠缺的当事人，调解员要用真诚的态度、诚恳的言语、巧妙的说话技巧，用法、理、情向当事人真实相告，消除当事人的认识盲区和误区，缩小纠纷分歧，从而提高调解的效率和效果。撒谎话是为促成调解的善意谎言，是以维护他人利益为目的和出发点的。在调解纠纷的过程中，善意的谎言会起到意想不到的效果。例如，调解员在摸清了双方当事人的调解底线后，先不急于向双方透露，而是反其道而行之，故意抬高或压低对方的主张和价码，可以有效缩小双方当事人争议的差距，促使达成一致。

谭某雇用李某和王某帮工，帮工过程中，因王某驾驶的挖掘机吊带意外滑落，致使李某死亡。调委会介入后重点做谭某、王某两方的工作，将事件的法律关系和各方的责、权、利进行了深入透彻的分析。李某家属要求谭某、王某两方共同赔偿85 万元，谭某和王某分别以35 万元和15 万元作为赔偿限额。摸清谭某、王某愿意赔偿的数额后，调解员没有急于将谭某、王某的真实意愿告知李某家属，而是只说谭某、王某的赔偿态度，引导李某家属也拿出积极态度，努力在三方间寻求平衡。最终，三方当事人在互谅互让的基础上达成调解协议。此纠纷中，调解员采取“背对背”的方法，将真实话和撒谎话巧妙运用，顺利化解了矛盾尖锐的赔偿纠纷。

要学会说消气话和希望话

消气话就是消除当事人一时冲动、争强好胜的话。每一个矛盾纠纷都不是当事人所希望发生的，但有时又是不可避免的。在纠纷发生后，当事人为争一口气，往往会钻牛角尖。对此，调解员需要用“精神胜利”法对当事人进行劝慰，使其心理得到舒缓放松，从态度和立场方面作出让步，为纠纷调解做好铺垫。希望话，就是对当事人寄予希望的话。无论是纠纷调解中还是调结后，无论是调解成功还是失败，调解员都要抱以积极的态度，时刻对纠纷调解充满信心，运用巧妙的语言正面引导当事人解决纷争。

郑某在煤场打工，不料意外死亡，使原本贫穷的家庭雪上加霜。死者亲属在煤场聚集30 多人，声称若不赔偿200 万元绝不安葬死者遗体，还要把遗体抬到市政府上访，一场停尸闹事的群体性事件一触即发。纠纷现场，调解员大声喊：“乡亲们，请冷静下来，请相信我们一定会把事情处理好。如果冲动做事，将会造成严重后果。”人群中的激愤情绪渐渐平息下来，大家纷纷放下手中的工具。调解员趁热打铁，兵分三路展开调查取证，背对背做双方当事人的工作。在十天六夜的调解过程中，调解员灵活运用“降温冷磨”“避风防撞”法，对死者亲属表示同情和理解，运用“多得不如现得”等俗语促使亲属消气。同时给他们讲解《民法通则》《侵权责任法》等有关法律法规，对他们的过激言行进行批评，希望他们不要漫天要价，一切要依法行事。本着公平、合理、关怀、诚信的调解原则，最终双方以91 万元达成赔偿协议。在此纠纷中，面对情绪激愤的死者亲属，调解员充分运用希望的话语——“多得不如现得”“打官司算账法”等语言使其消气，通过寄予希望敦促他们正确对待，同时基于以人为本理念对死者亲属提出调解建议，最终促成双方达成调解协议。

不同类型的矛盾纠纷有不同的特征，调解的说话技巧也不是孤立死板的。调解员要根据具体情况、具体问题，针对纠纷当事人心理和性格等特点，灵活运用说话技巧，综合运用调解技能，有效控制调解进程，促成矛盾纠纷的化解。