网络情绪的多元协同治理

马 超，曾 君

(1.四川大学 文学与新闻学院，四川 成都 610065；2.成都工业学院 创新创业学院，四川 成都 611730)

一、文献回顾与概念提出

在西方社会的发展脉络中，“治理”概念的提出有着深刻的历史起源。20世纪20年代末期发生的经济危机凸显了市场调节不足带来的“市场失灵”，随后凯恩斯主义的盛行却又引发了20世纪70年代的“滞胀”、官僚机构低效等“政府失灵”。于是，作为一种探索走出双重失灵的努力，“治理”理论应运而生。对此，俞可平指出：“就其直接原因而言，西方政治学家和管理学家之所以提出治理概念，主张用治理替代统治，是他们在社会资源的配置中既看到了市场的失灵，又看到了国家的失效。”[1]

西方关于治理的研究起步较早，许多学者纷纷都对“治理”的概念进行了阐释。典型的如美国政治学者罗西瑙(J.N,Rosenau)的定义，“治理就是这样一种规则体系：它依赖主体间的重要性程度不亚于对正式颁布的宪法和宪章的依赖。更明确的说，治理只是被多数人接受才会生效的规则体系”。[2]1995年，联合国全球治理委员会(The Commission on Global Governance)在《全球治理报告》中指出“治理是各种公共或私人的个人和机构管理他们共同事务的众多方式的总和。它是一个持续的过程，通过这个过程，相互冲突的或不同的利益得到协调，并且联合起来共同采取行动”。[3]

荷兰学者克斯伯根(Kersbergen)和瓦尔登(Waarden)在一篇综述中梳理了“治理”概念的九种用法。[4]第一种是在被世界银行和其他经济组织用于经济发展领域的“善治”(good governance)，包括投资于教育、医疗、社保等领域；第二种是用于国际关系领域的“全球治理”(global governance)；第三种是社区等“自组织”(self-organization)的治理；第四种是包括经济史、制度经济学、比较政治经济学和劳动关系等学科在内的经济治理；第五种是私人部门商业领域的公司治理(corporate governance)；第六种是聚焦不同国家公共部门改革的“新公共管理”(New Public Management)；第七种是包含公共和私人领域的复合型网络治理；第八种是“多层次治理”(multilevel governance)，既可以指不同政府层级，也可以指公共、私人部门在各个层次上的参与；第九种治理是指大公司和小公司之间彼此合作的“私域治理”。尽管这九种用法对“治理”的理解各不相同，但相同之处都在于治理主体是“多主体的”(pluricentric)而非“单中心的”(unicentric)。

上述几种关于“治理”概念的界定，主旨都是强调多个主体间的参与、互动、协作。也就是说，在西方学者看来，治理的主体绝不仅仅是单一的权威自上而下的管理，而是多主体间双向平等的协同过程。这种思路启示我们在研究网络情绪治理的过程中，不能延续传统的管制模式，而是应该重视多元主体的参与协作，多管齐下形成合力发挥情绪治理的最大潜力。

虽然“治理”的概念滥觞于西方社会，但在源远流长的中华文明中，也可以追溯其历史渊源。我国学者徐勇曾考证指出，在中国文化语境中，“治理”一词有三种含义，一是指“统治”，如《商君书·更法》中提到的“治世不一道”；二是形容一种稳定的社会状态，即统治者通过一系列治理活动达到政治稳定的目标，典型的如《墨子·兼爱上》“天下兼相爱则治，交相恶则乱”；三是作为动词的整顿和惩处行为，即统治者为达到一定目标而对政治和社会事务进行管理的过程。[5]在徐勇提出的三种定义中，第二种“秩序安定”属于一种状态，这与本研究关联不大，因此不做辨析。剩下的两种内涵“统治”和“整顿”，实际上已经逐渐分化为关于“统治”和“治理”的两种不同取向。从今天的角度来看，“统治”与“治理”的区别早已在学界达成共识，最具有代表性的是俞可平的辨析：“治理”与“统治”的区别可以概括为主体、权力向度、管理范围和权威基础四个方面。在主体方面，统治的主体是政府等公共机构，而治理的主体既可以是公共机构，也可以是私人机构,还可以是公共机构和私人机构的合作；在权力向度方面，统治的权力运行方向总是自上而下的，而治理则是一个上下互动的过程，主要通过合作、协商、伙伴关系、确立认同和共同的目标等方式实施公共事务的管理；在管理范围方面，政府统治的范围是以领土为界的民族国家，而治理的范围还可以是超越国家领土界限的国际领域；在权威基础方面，统治的权威主要源于政府的法规命令，治理的权威则主要源于公民的认同和共识。前者以强制为主，后者以自愿为主。[6]

“治理”概念的提出与厘清，为我国治理变革提供了一种有益的借鉴，也越来越受到党和国家的重视。2013年11月，党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，全面深化改革的总目标是“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力的现代化”。该《决定》专门用了一节来讲“创新社会治理体制”。“治理”成为《决定》中的重要概念，被提及24次之多。

我国学者燕继荣指出了治理的三条线路：“治民”路线、“治政”路线和“治党”路线，分别对应“社会治理”、“政府治理”和“政党治理”。其中社会治理包括保障公民权利和规范社会行为。[7]按照他的这一分类，本文研究的网络空间中的情绪治理属于“社会治理”的一部分。在本研究看来，网络情绪治理是指在社会治理的理论框架内，在遵循互联网规律的前提下，坚持党委领导、政府主导的同时，在鼓励和支持社会各方面的共同参与下，综合运用法律、舆论、思想教育等手段，通过惩戒、教育、协商等形式对网络空间中的情绪进行分析、引导、调控，从而不断壮大有利于社会发展的积极情绪，营造良好的网络生态。

这个定义中有几个要点需要廓清：

一是网络情绪的治理不能完全脱离社会治理这个母体本身，也就是说社会治理的范式、理念、方法等都能为网络情绪治理提供参照和指导。

二是网络情绪是在网络空间环境内产生或扩散的，因此对网络情绪的治理必须遵循互联网的发展规律。譬如互联网开放连接的特性要求我们不能一味采用删帖、断网等办法来进行管制。

三是网络情绪治理的主体虽然是多元的，但在中国的国情和现实条件下，必须要坚持在党的领导和政府的主导下，以习近平总书记“网络强国战略思想”为指导，将政府调控机制同社会协同机制互联、政府行政功能同社会自治功能互补、政府管理力量与社会调解力量互动，实现政府治理和社会自我调节、网民自治良性互动的社会协同治理网络。

四是从治理对象上看，严格来讲应该包括完整的两个方面，一方面是对网民已经形成的情绪进行疏导和指引，另一方面是着眼于消除不良情绪产生的根源。由于社会情绪产生的根源大多牵扯到社会现实问题的解决，涉及社会变迁与社会抗争、经济发展与经济转型、社会流动与社会分层等议题，这些属于政治学、经济学、社会学和公共管理学领域，对此本文不作过多探讨。本文研究的情绪治理问题，主要指对已经形成的情绪进行疏导和抚慰。

五是网络情绪治理的手段既有刚性的法律底线，也有柔性的道德约束，刚柔并济形成合力。

六是网络情绪治理的形式要因时而异、因事而异。对于违法分子发表极端言论煽动不良情绪的行为，必须采用惩戒教育的方式予以治理，而对于思想困惑、精神迷惘而产生的情绪，则可以采用平等的对话协商形式进行沟通疏导。

七是网络情绪治理的过程并不意味着要完全消除一切消极情绪。从某种意义上讲，网络情绪是反映网民思想动态的晴雨表，一些负面情绪的产生往往可以为执政者判断社会事件提供某种启示。因此，情绪治理不是一味封杀，而是一种“分析、引导、调控”的过程，治理的导向并不是为了追求“情绪一律”而否认负面情绪的积极意义，而是为了让正面情绪成为主流。

八是网络情绪治理的最终目的是为了营造健康的网络生态空间，为网民提供一个健康舒适的上网环境，这是网络情绪治理的出发点和落脚点。

二、网络情绪治理的前提

(一)网络情绪需要治理

1.情绪具有非理性特征。心理学界认为，受情绪支配的人难以在充分分析相关信息的基础上作出理性的判断。比如有研究发现，受负性情绪支配的个体行为反应显著延迟，而且个体的反应冲突监控和随后的行为抑制脑活动增强，人们更难控制其行为。[8]这就足以说明，在某种情绪的影响下，一些行为个体或团体会做出一些非理性的行为。从现实情况来看，网民们在情绪高涨的阶段往往缺乏理性，在集体情绪的裹挟下模仿他人的行为行事，极易被不法分子所煽动教唆。负面情绪持续叠加会引发过激、偏执、狂热的非理性行为，从而对社会秩序造成不良影响。

2.情绪具有不易控制性特征。普通心理学认为，人的自主神经系统与人的情绪联系密切。而自主神经系统由交感和副交感神经系统构成，通常不受意识支配。当人受到情绪性刺激、所引发情绪的激动度和紧张度增强时，自主神经系统会广泛激活各有机体各器官和组织产生明显的、超出常态生理节律的生理反应。[9]17

情绪诱发的这种生理机制决定了情绪的不易控制性。但这并不意味着情绪的发生完全不受人们控制。现代认知理论认为，对于大多数人的情绪而言，情绪的发生需要认知的参与，需要人们对刺激因素的意义进行认知评价。通过认知调节，人们可以在一定程度上影响情绪的产生。而且对于已经产生的情绪而言，人们也可以通过认知或意志的调节作用进行自我的情绪管理。因此从这个意义上讲，情绪并非不能控制，而是存在一定控制难度。这也就为情绪治理提供了一定的可为空间。

3.情绪具有感染性特征。心理学界认为，情绪具有感染功能。这是指某人的情绪表现会对他人的情绪产生影响。当一个人的情绪引起了另一个人产生了性质相同、程度强烈的情绪时，称为情感共鸣，这是典型的移情现象。[10]

在网络空间中，情绪化表达的初始表现一般为抱怨与批评，这是一种正常的情绪宣泄方式，有利于释放紧张情绪、缓解心理压力。但如果公众的情绪化表达得不到合理的疏导，任由这种情绪宣泄持续进行并积累到一定程度，则会产生两种负面效应：一是负面情绪通过社交媒体的传播与分享，容易引发网络空间的情绪共鸣，进而将负面情绪大面积传染，在网络空间形成一片灰暗的氛围，从而影响了广大网民的心态；二是网络情绪的暗示性与易传染性，既容易引发盲目的从众效应，也容易被别有用心的人操纵和利用。

4.情绪具有动机功能。情绪的动机功能是指情绪可以推动人们实施某种行为的内心动力。一般而言，生理内驱力是激活有机体行为的动力，情绪的作用则是放大内驱力的信号，从而更强有力地激发行动。[9]15通常而言，情绪诱发行为的机理包括四个步骤：

一是外界的刺激。诱发的刺激因素既来自外界的事件、情境等，也可以来自内在心理的记忆、感知等。心理学界认为，能够诱发情绪产生及影响其强度的主要因素包括刺激因素的性质(如危险性和新异性)、刺激因素的类型(视觉或听觉刺激)、刺激因素的量(一段刺激材料还是一连串刺激材料)等。[11]

二是刺激的反应。虽然受到了外界的刺激，但情绪最终能否产生，取决于人们对于该刺激的评估。如果评估的结果是该刺激对自己具有重要的正面/负面意义，则容易引发强烈的积极/消极情绪。如果评估的结果是刺激因素与本人无关，该刺激则不会引起人们的情绪反应。

三是强烈情绪对认知的影响。不同的人之所以具有不同的情绪，主要与每个人的认知差异有关。每个人的生活阅历、知识结构、家庭环境等各不相同，对同一件事的关注程度和意义评价也会有所不用，对于外界的刺激自然也会产生不同的情绪反应。特别需要重视的是，如果情绪的强度达到一定阈值，则会使人们的认知变得狭窄，人们会将所有的注意力集中到当前刺激的正面或负面意义上，更少考虑自己的行为后果，甚至会削弱意志的自我控制力。

四是行为人在强烈的情绪驱动下实施了行为。这是情绪对认知影响的结果，也是情绪本身所具有的动机性作用的体现。在这个阶段中，行为决策已经作出并外显出来造成社会影响。

(二)网络情绪能够治理

1.网络情绪作为认知体验的反映，具有可识别性。本研究将网络情绪的可识别性称为情绪的“信号功能”。即网络情绪的产生和弥散，通过“质”和“量”两方面体现出来。所谓“质”，即情绪的“效价”(valence)。也就是说不同类型情绪的分布情况；所谓“量”，则是指围绕某一事件、议题的情绪积聚到了一定程度，引发网络空间集中讨论所生发的社会情绪总和。

情绪的信号功能提示我们，如果我们对社会情绪足够重视并及时采取措施疏导公众情绪，将有助于平息公众的情绪波动。比如2014年，江苏昆山某金属制品公司的车间发生了爆炸。这起安全事故随即引发了社会各界的强烈关注。除了对事故原因、救援情况的关切外，事故现场周边居民一度对爆炸可能造成的环境污染表示担忧。针对附近居民在网上流露出的忧虑情绪，江苏省环保厅及时对爆炸地区周边的空气和水源情况进行了实时监测，并充分利用传统媒体和新兴媒体主动发声“这次事故对环境方面没有造成很大影响”。公开、透明、及时的发声有效消除了周边居民的忧虑情绪，避免了舆情的进一步恶化升级。由这个事件可以看出，透过社会情绪可以洞见公众的社会心态。

在媒介渠道日益多元、社会思想日益多样的今天，网民们可以通过各种社交媒体表达自己的情绪，舆情管理部门则可以利用舆情监测软件对情绪的效价和强度进行判断，数字技术在评估和预测网民情绪上的优势为网络情绪治理提供了坚实的基础。

2.网络情绪集动态性和规律性于一体。情绪依附一定的社会事件和社会现象而产生，本身不是一成不变的，而是具有随机性和动态性。与事件的演变规律一样，社会情绪也具有产生、发展、减弱、消失/转变的周期。因此，如果我们掌握了情绪变化的规律，便可以采取措施及时调控公众的情绪。

2012年5月26日凌晨，深圳一辆跑车与两辆出租车相撞，致使一出租车内3人当场死亡。当天，深圳警方便刑事拘留了肇事司机侯某。事故发生的第二天，网络尤其是微博上开始出现各种版本的爆料消息，这些传言认为肇事司机并不是深圳警方所说的侯某某，听说真正的肇事者很有背景而且已经外逃。面对网络上弥漫的质疑情绪，深圳警方两天后迅速召开新闻发布会，公布的数个视频都证明侯某即为肇事者，否认侯某“顶包”一说。此后连续三天三次召开新闻发布会，针对网络上的种种质疑公布了更为清晰的事发视频和DNA检验结果，缓解网友之前的对立情绪。在网民情绪有所缓和的同时，深圳警方赓即借助微博平台，召开微访谈，与网友平等地交流，接受网友质疑，解答网友疑惑，较好的扭转了此次舆论危机。

3.网络情绪具有可塑性。社会情绪的产生源于社会事件、社会现象、社会问题等外源性刺激因素和个人本身的内源性因素引发。因此，干预引发情绪的社会因素或者调节形成情绪的个人心理问题，都可以调控社会情绪的强度、方向和持续性。

社会情绪的可塑性意味着对这些情绪足够重视并引导得当，可以使之转化为促进国家发展和社会进步的巨大动力。又比如在汶川地震发生后，举国悲恸、全民共哀。灾区人民的不幸遭遇引发了全国人民的深深同情，同时也使全国人民产生了对血肉相连的同胞们的手足之情。在爱国之情、爱民之情的驱动下，有的在网上传递各种募捐信息，为抗震救灾筹款筹物。也有网民自发在网上献花点蜡为遇难者祈福，弘扬了一方有难、八方支援的优良传统，升华了风雨同舟、守望相助的社会美德。这些正面的情绪经过适当的引导和提炼，进一步形成了更深刻更持久的爱国情感。

三、网络情绪治理的结构

按照社会治理的多主体参与理念，本研究认为，网络空间的情绪治理应该形成以政府为主导，社会协同、公民参与的网络化、多层次、协作性治理格局。在这个结构中，至少应该包括政府、媒体、企业、网民四个治理主体。

(一)政府机构的职责

作为网络情绪治理的首要主体，政府的主要职责包括制定网络发展的规划、颁布互联网的管理规定、开展网络治理的专项行动等。

1.制定完善相关法律法规。网络不是法外之地，世界上没有不受限制的自由，依法治国要求依法治网。目前，我国针对互联网的专门性法律法规较少，难以满足互联网业态迅速发展及其监管实践的需要。而法律具有刚性约束作用，通过对传播谣言、煽动负面情绪的违法行为进行惩戒，能够起到较好的震慑效果。因此，政府部门在网络情绪治理的过程中需要不断推进网络空间的法制化进程，结合移动化、视频化、分享化、个性化的传播趋势制定并完善互联网法律规范和监管措施，促进互联网信息服务单位依法办网、文明办网。

2.开展专项治理活动。政府作为社会公共利益的代表，依法行使公共权力使其理所应当的职责。除了制定颁布法律法规之外，政府部门还可以通过开展一些专项治理行动来重塑网络环境。比如我国的国家网信办曾先后开展了“依法整治网络敲诈和有偿删帖专项行动”“婚恋网站严重违规失信专项整治工作”等治理行动，严厉打击了制造和煽动不良情绪的违法行为。未来，政府的互联网管理机构还应该结合网络空间中的现实问题开展相应的治理活动，变“运动式”治理为“常态性”规范，不断净化网络环境。

(二)大众媒体的使命

大众媒体在网络情绪治理中的作用可以概括为“沟通功能”“监督功能”和“整合功能”。

1.媒体的沟通功能。媒体的沟通作用包括两方面：一方面，新闻媒体作为社会发展的见证者和“船头的瞭望者”，通过及时、准确、全面地传播引发社会情绪的本体事件的信息，最大程度满足公众的知情权，可以减少公众因为信息不对称而引发的焦虑情绪，特别是在突发事件中媒体如果选择好合适的报道角度，从积极方向进行引导，有助于化解社会矛盾、稳定公众情绪。

另一方面，新闻媒体作为“下情上传”的通道，在反馈民意方面发挥着重要的沟通作用。政府部门可以通过媒体来搜集社情民意，了解民众的诉求和愿望，进而不断改进工作方式、转变工作作风，反哺各项政策的制定和规划，最终起到消除误会、传播真相、平息公众波动情绪的作用。

2.媒体的监督功能。新闻媒体对网民情绪的安抚疏导，很重要的一点就是对社会中各种不良现象的报道揭露。马克思就曾指出：“报刊按其使命来说，是社会的捍卫者，是针对当权者的孜孜不倦的揭露者,是无处不在的耳目,是热情维护自由的人民精神的千唤万应的喉舌。”[12]即使在网络新媒体时代，新闻媒体的舆论监督功能依旧成色不变，而且随着网民监督常态化、公民新闻普遍化的趋势在不断发展。转型社会中存在的种种矛盾引发了各式各样的社会问题，面对官员腐败、贫富分化、就业不公等社会现象，网民们的怀疑、焦虑、愤懑、失落情绪充斥网络，一时找不到宣泄的出口。而舆论监督则为网民提供了一种疏导不良情绪的渠道，起到一种“减压阀”的作用。如果说阳光是最好的防腐剂，那么新闻媒体则是收集阳光最好的平台。通过新闻媒体的曝光，不仅会督促相关部门对腐败问题进行追究问责，更能够平息网民们的不满情绪。

3.媒体的整合功能。早在1948年，拉斯维尔在《社会传播的结构与功能》一书中就提出了传播的“社会协调”功能。大众传媒作为社会有机体的重要组成部分，既可以通过传播先进文化和价值观来凝聚社会，也可以通过传递各种信息来沟通上下、协调左右。媒体作为一个提供信息和公共讨论的平台，有助于对复杂社会问题、社会现象的解释澄清。新闻媒体可以搭建一个政府部门、社会组织和网民三者交流沟通的话语平台，这种多元主体间的平等对话与协商，对于纠偏极端情绪、疏导不良情绪具有重要意义。

(三)企业组织的责任

互联网企业作为信息平台的提供者和服务方，是落实互联网治理政策的重要主体。互联网企业在追求商业利益的同时，必须严格捍卫法律底线、恪守社会道德，不能为了一己私利而任由不实信息和煽动性言论在网上恣意流淌。

1.按照规范开展内部纠查。对于网络平台上发布的虚假信息和错误言论，互联网企业应该主动自查自纠，配合国家机关开展集中清理活动，及时处理违规账号和信息，防止这些不实信息引发的偏激情绪和负面情绪蔓延。同时，网络运营商和服务商应该自觉承担起社会责任，将网络空间打造成传播先进文化、塑造美好心灵、继承传统美德、弘扬社会正气的阵地。

2.主动形成自律机制。除了按照监管部门的规定动作进行被动自查以外，互联网行业也应该逐渐形成一套规范自身行为的自律机制。互联网在信息共享、自由传播、促进社会民主法治进程的同时，其负面影响也随之显现：网络成为一些不法分子传播反动、淫秽、暴力信息、进行诈骗等不法活动的空间。西奥多·罗斯扎克在《信息崇拜：计算机神话与真正的思维艺术》里指出：“法律试图跟上技术的发展，而结果总是技术走在前头。”[13]由此可见，信息技术突飞猛进，法律的制定往往滞后于技术的发展，所以单纯依靠法律来规范网络行为是远远不够的。互联网企业的行业自律由此提上了治理的层面。如果说享受网络空间的自由是网民不可剥夺的权利，那么有意识地自律就应该成为互联网企业不可推卸的义务。自由和自律是互联网天平的两端，只追求自由而放弃自律，那么互联网的演进就像一辆失控的车在前进，为日后发展埋下了无数潜在的风险。因此，互联网行业的自律是互联网治理中必不可少的组成部分。

(四)普通网民的义务

1.注重道德教化的作用。网民作为网络传播活动的主要参与者，首先需要树立正确的网络道德观念，注重发挥“德治”在网络情绪治理中的作用。“依法治理”与“以德治理”本身就是相辅相成的。在网络情绪治理的进程中，除了依靠法律的强制力以外，还应该诉诸道德风尚的作用。加强全体网民的社会公德培养、职业道德形成、家庭美德培育、个人品德塑造，可以促进广大网民形成理性平和、积极向上的社会心态，引导人们自觉履行守法义务和社会责任，做到不造谣，不信谣，不传谣，自觉维护网络秩序。

2.不断提升网民的信息素养。一是增强网民的信息甄别能力，使网民学会正确地选择和采纳网络信息为己服务。当前，浩如烟海的网络信息纷繁芜杂、良莠不齐，许多虚假信息扯人眼球，容易激起人们情绪的波动。如果网民不具备一定的真假辨识能力，就很容易被这些不实信息所误导。二是要提高网民的批判性思考能力。互联网开放自由的特性造就了一个“众声喧哗”的场景，每个人都可以在网上发言。在观点多元和意见分化的舆论场中，一些网民为了吸引眼球提升人气，不惜夸大其词、造谣诽谤、恶意攻击，用泄愤的言论来凝聚粉丝。如果网民不具备批判性思考的能力，很容易在这些极具蛊惑力的言论误导下人云亦云、吠形吠声。三是提升网民抵制不良信息的自控能力。面对互联网行业激烈竞争的局面，一些网站为了提升流量、吸引用户，不惜推出低俗、媚俗、煽情的讯息，更有信息发布者打着色情、暴力的擦边球博人眼球。面对鱼龙混杂的海量信息，每一个网民都应该增强自律意识，提高自控能力，自觉抵制各种不良信息的诱惑。四是不断提高网民的法治素养。随着互联网普及率的不断提高和各种应用渗透的不断深入，许多网络失范行为也日益显现：“网络打手”“人肉搜索”“网络暴力”“网络水军”“网络诈骗”等问题层出不穷，严重影响了网络社会的秩序。许多网民的名誉权、隐私权甚至人生财产安全都受到影响。因此，网民在使用互联网时网应不断提高伦理道德与法律意识。既注重保护自己的隐私，也要维护其他公民的合法权益。

需要指出的是，在该治理结构中虽然强调以政府为主导，但这并不意味着政府对网络情绪治理全面大包大揽，而是倡导树立开放合作的意识，引入多元主体的参与。同时，政府体系内部也需要打破条块分割、九龙治水的局限，网信办、精神文明办、公安机关、工信部门等多部门进行横向合作，在履行各自职责的基础上，强化各部门之间的无缝对接。此外，社会组织和公民在治理过程中也不是单打独斗，而是强调各主体行动的有序协调、相互配合以适应舆情环境的变化而保持灵活性。只有树立协同的理念和合作的意识，密切配合相互支持，多管齐下形成合力，才能营造良好的网络情绪氛围。

四、当前舆情环境下亟待重视的几个情绪治理要点

社会的变革转型、问题的层出不穷、民意的众声喧哗，使网络情绪治理的地位和作用日益凸显。在社会治理领域，把握基本的情绪诱发规律、传播规律和治理规律，学会正确研判舆情、科学应对舆情，成为当前社会一个重要而紧迫的课题。

(一)注重突发事件的信息公开，防止不良情绪激化

自2008年《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行以来，信息公开理念已逐渐成为政府部门的共识。随着数字技术的发展和移动互联网应用的普及，各种信息更是以更快的速度、更广的范围渗透到社会生活的各个领域。然而即使身处这个信息无处不在的时代，还是有个别地方官员在突发事件中采取拖延、隐瞒的手段，企图掩盖消息、封锁信息。由于信息发布的不及时、不透明，导致网上谣言漫天飞舞，小道消息不胫而走，最终损害的是政府的公信力。因此，在突发事件来临时，政府部门一定要坚持及时透明的原则，第一时间将事件发生、进展的事实和细节向社会公布，本着“速报事实、慎报原因、再报进展”的原则，既讲明真相，先声夺人，抢占舆论制高点，又尊重规律、客观求是，不贸然下结论，待真相查明后再公布原因。这种敢于公开又实事求是的做法，让网民觉得自己受到了尊重，知情权得到了保障，自然也会从一开始就用理性平和的眼光来看待这一事件，从而避免了不良情绪的进一步激化。

(二)注重对意见领袖的情绪疏导，防止极端情绪扩散

“意见领袖”最初由拉扎斯菲尔德和卡茨在二级传播理论中提出,该理论认为，媒介信息必须经由某些意见领袖,才能到达其他人群。[14]卡茨进一步研究指出，意见领袖具有几个特点：与被影响者处于平等的关系；在某一个或几个特定领域具有一定影响力；与外界接触较多，社交范围广。[15]有学者对网络虚拟社区的研究中发现，意见领袖可以促进网友分享信息、参与讨论、建立认同。[16]也有对金融服务公司销售部门的实证研究表明，意见领袖在社交网络中占据着中心位置，其中心地位既与公司的绩效密切挂钩，也同其在不同组织中的声誉息息相关。在网络舆情研究中，谢耘耕等人的实证研究表明，无论是个人还是法人微博的意见领袖，其发表微博的情绪越强烈，被转发的次数越多。由此可见，意见领袖的情绪可以对网络舆论产生影响，而网络极端情绪不仅具有极强的社会传染性，而且还能转化为一种巨大的破坏性力量。如果极端情绪被意见领袖转发，将会产生不可估量的负面影响。因此，重视团结网络意见领袖，使之成为社会稳定的维护者和社会和谐的推动者，成为舆论引导中的重要组成部分。

(三)注重对谣言的澄清，防止负面情绪蔓延

转型时期的中国,在教育、医疗、环保、交通、拆迁等领域出现的问题层出不穷,加之言论自由、媒介多元的新媒体环境提供了信息释放的出口，各种网络谣言甚嚣尘上、此起彼伏，为舆情治理带来了极大的挑战。[17]当前网络空间鱼龙混杂、泥沙俱下，有清流也有浊流，各种思想竞相涌流，各种情绪交织碰撞。网络的匿名性使网民们减少了对法律的敬畏和公序良俗的顾虑，“法不责众”的心态进一步削弱了其社会责任感。于是，伴随着谣言产生的焦虑、恐慌、愤怒、不满等消极情绪倾泻而出，营造了一种人心惶惶的社会氛围。如果相关部门不及时澄清事实、说明真相、惩治恶意造谣者，那么负面情绪将会对人们的社会心态产生巨大冲击，进而对正常的生产生活造成不良影响。

(四)注重对网民心理的干预，培养健康的社会心态

互联网的发展既为公众带来了丰富的资讯，也助推了多种社会思潮的传播。在众声喧哗的网络空间中，一些偏激的、极端的、甚至反动的思想也夹杂其间，给民众带来潜移默化的负面影响。面对当前网络中的多元情绪和多样观点，政府部门应该通过各种形式加强对广大网民的心理干预和疏导，通过公开讨论、网络辩论等形式培养网民有理性、讲逻辑的思维；在平等民主的质疑与争鸣中涵养网民成熟大气的心态，营造多元包容、尊重差异的氛围；在准确的信息发布和及时的谣言驳斥中提升网民们的媒介素养。

(五)注重培植正向主导情绪，为情绪疏导注入正能量

随着社会节奏加快、生活压力增大，一些网民表现出焦虑不安、浮躁不定、急功近利、狭隘极端、迷茫失落等负面心态。近年来，诸如“佛系”心态、丧文化等消极情绪开始在年轻人中蔓延。这些情绪的散播不仅不利于民众积极奋进，也会对社会发展带来不利影响。面对社会心态的失衡和社会情绪的偏移，培植正向主导情绪成为社会治理中的当务之急。从舆情治理的角度来看，网络主导情绪是影响网络舆情发展的重要因素。因此在舆论调控中，要善于抓住主要矛盾，通过培育正面的主导情绪来引导社会整体情绪的正向发展。比如可以从人性中普适的情绪入手，挖掘诸如同情、怜悯等向善的情绪，激发正能量。这些积极的情绪具有极大的包容性与感染力，即使一些边缘性的极端情绪出现，也会被主导情绪所融合。正向情绪的培植，不仅可以培育公民健康的社会心态，而且也有利于促进良好的社会风尚。

(六)注重情绪的分期管理，因时而异调控社会情绪

社会情绪是依托一定的事件而发展变化的，任何事件都有从产生到解决的全过程，情绪也自然具有从形成到消退的周期性。把握某一事件中总体情绪的阶段性特征，有利于我们更好的进行情绪调控。具体而言，在情绪的形成期，官方要公开透明提供充足的信息，对网民给予理性的指导，促使社会情绪的强度弱化；在情绪蔓延的高潮期，要善于团结意见领袖转移分散情绪，防止偏激情绪的社会传染。要善于发挥大众媒体的议程设置功能，多发表一些其他意见进行情绪分流；在情绪衰减的消退期，要主动提供正面的情绪，充分调动网民们的热情，引导网民的情绪由消极向积极转变。在情绪分期管理的过程中，必须始终坚持“早发现、早治理”的原则。因为无论是根据“破窗理论”还是“蝴蝶效应”，如果处于萌芽期的偏激情绪得不到及时引导，就会愈演愈烈最终在全社会形成情绪共振效应。因此，在治理中坚持端口前移、防微杜渐，就能最大程度避免负面情绪风暴的席卷。

当前，我国社会正在发生着深刻的变革。一方面，在交往关系日益复杂，利益诉求日益多样，社会矛盾日益凸显的时局中，人们的政治参与意识、民主法制意识、权利意识和公平意识普遍增强，对各种社会现象、社会问题所引发的情绪也日益多元、多样、多变；另一方面，大数据、云计算、物联网、人工智能技术的发展助推了移动新媒体的繁荣兴盛，也极大改变了网络生态和舆论格局。在“人人都有麦克风”的时代，网民们可以在虚拟空间中自由表达自己的喜怒哀乐，声部高低起伏的情绪进行曲凭借移动化、社交化、分享化的社会化媒体传播而在网络空间回旋不绝。在抑扬顿挫的情绪协奏曲中，总有一些偏激、极端的情绪犹如不和谐的声调一般分外刺耳，扰乱着人们正常的视听享受。于是，对这些情绪的治理之事被提上了议程。本研究认为，网络情绪治理必须在遵循互联网发展规律的前提下坚持“法治”与“德治”并重的原则，依靠政府、媒体、互联网企业和网民等多元主体共同参与、互助协作，最终归宿是为了营造一个风清气正的网络环境。