患者移动服务平台在数字化医院建设中的应用

杨国莉 高庆喜 于 军

天津市北辰医院 300000

为贯彻落实国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》要求，从根本上改善患者就医过程中“三长一短”问题，提升患者就医获得感[1]，我院在数字化医院建设中继上线门诊自助服务后，再次推出了面向患者的移动服务平台，通过手机微信关注，即可提供智能导诊、预约挂号、院内导航、诊间支付、检验/检查报告、住院费押金缴纳、住院费用明细的查询、病历预约复印与邮寄、满意度评价、线上就医咨询等覆盖从门诊、住院到出院的全流程服务，构建了医疗O2O服务模式[2]，为患者提供快捷、舒适的就医体验。

1 移动服务平台功能应用

1.1 智能导诊 通过人体图形部位点击和列表选择两种形式，根据所选部位症状和问题选择，自动推荐患者就诊科室，解决患者不知道该挂哪个科室就诊和盲目挂号的问题。

1.2 预约挂号 预约挂号界面提供详细的科室、医生介绍及1周的分时段剩余号数，执行实时付费，患者可在手机上预约1周内出诊时间段的号，且无须到院后再换号，直接候诊就医。若预约时间段不能前往就诊，也可以在手机上取消预约，并退还挂号费。平台还提供当日实时挂号服务，满足门诊不同人群的服务需求。移动服务平台的应用有效减少患者预约等待和排队挂号时间[3]，为患者提供了方便快捷的就医体验。

1.3 院内导航 提供全院各部门功能分区、门急诊诊区位置、住院部各楼层科室分布图，具有导航功能，患者可输入需要前往的科室按路线指引前往，快速到达目标科室，有效节约患者寻找科室所用的时间。

1.4 医保移动支付 平台不仅支持普通门诊诊间支付，还在全市率先实现了医保及补充医保实时联网结算，自费不足部分通过微信支付，使患者在去检查科室或药房的路上就可以在手机上完成交费。医保移动支付创造性地解决了医保患者长期以来只能窗口排队交费的问题，从根本上提升患者的就医体验,真正给患者带来快捷和便利。

1.5 检验/检查报告查询 平台与医院LIS、PACS系统联网，实现检验和检查报告单在手机上查询功能。查询界面提供检测项目结果、参考值和异常结果标注，便于患者自行查阅。生成的报告存入系统内，形成历史报告，便于与新检测值的比较，报告查询可按日期查询，也可按时间段查询，例如1个月内、半年内等。检验/检查报告的线上查阅，使患者检查后无须在院等待报告结果，也无须次日再来医院取报告，报告发出第一时间收到提醒信息，在手机上即可完成查阅。

1.6 患者满意度评价 就诊当日患者即收到对就诊医生进行满意度评价的邀请信息，患者可在微信内轻松进行评价，同时可对医院就医环境、技术水平、服务态度等进行综合评价，书写意见建议。线上满意度评价，改变了传统发放调查问卷费时费力、评价结果易失真等弊端[4]，利于管理部门总结分析，持续改进服务。

1.7 线上咨询 患者可以在就诊前后通过在线咨询页面向医生进行提问咨询，还可在上传界面点击系统内的检验、检查报告，请医生判读，有效减少一些患者的门诊复诊的路途奔波。医生一般24h内会给予回复，患者还可以就在线咨询进行评价，且评价内容所有人可见，进一步促进医疗服务质量。

1.8 实时提醒 在预约、挂号、医生开具诊疗项目及交费后平台向患者发送微信消息提醒，引导患者到达指定科室完成诊疗活动，在检验和检查报告完成后发送消息提醒患者查看报告，就诊后发送满意度评价邀请，同时发送就诊医生名片，在名片界面可查看医生简介、专业特长、快捷预约挂号、查看出诊排班、线上咨询等。

1.9 住院费押金缴纳和住院费用明细的查询 患者可在住院界面缴纳住院押金，查询每日清单和住院费用清单，增加物价收费透明度。

1.10 病历预约复印与邮寄 出院患者可通过病历复印申请界面预约病历复印和邮寄服务，患者需输入身份证号，选定欲复印病历的出院日期、用途、复印项目等，按要求上传患者本人身份证和手持身份证照片，选定自取还是邮寄，并在线上完成付费。医院工作人员审核后符合条件的完成复印，待患者到出入院服务中心自取或通过快递邮寄到患者家中。邮寄地址系统自动提取，工作人员可直接打印在快递单上，无须手工誊写。出院患者通过网上预约和邮寄复印病历充分体验到网络时代带来的便捷。

2 移动服务平台在数字化医院建设中的应用价值

移动服务平台在数字化医院建设中的应用价值主要体现在就诊流程、人力成本、医患矛盾、医疗服务等方面。

2.1 优化门诊就诊流程，节约患者就诊时间 在传统的就诊流程中，患者需要在线下多次重复排队、缴费来完成整个就诊环节，这不仅会浪费患者的就医时间，也会间接造成患者扎堆看病的问题。当移动服务平台投入使用后，患者可以通过微信公众号搜索或扫二维码关注进入移动服务平台，即可实现从预约、挂号、缴费、到报告查询、满意度评价、线上咨询等一体化的就医体验，患者在线下只需要完成就诊这个环节即可，这大大优化了就诊流程，打破了传统的多次排队等候就诊模式，避免长时间等待，节约了大量就医时间[5]，为患者带来了极大的便捷。

2.2 降低院内人力成本，减轻医务人员工作压力 在传统的就诊流程中，一旦处于就诊高峰期，门诊挂号、缴费、退费等窗口就会出现人满为患的场面，因为医院场所的特殊性，患者难免因为焦急的心情与工作人员发生争执，这些都不是我们愿意看到的，如果只是单纯地增加门诊收费处工作人员，并不能从根本上解决这个问题。而移动服务平台是一个移动的挂号收费窗口，其上线后可在同一时间接受多人同时挂号缴费，无须排队等待。同时，院内导航和服务提醒功能，可清晰告知患者到哪里进行哪些检查或治疗，并显示最佳到达路线。平台的应用大幅减低了挂号、收费窗口和导诊人员的工作量，以及医务人员就诊高峰工作压力，促进医院资源重新分配[6]，节约人力成本，提高了医院的运营效率。

2.3 提高患者满意度，减少医患矛盾 分时段预约使患者按照预约间段来院就诊，缓解了医院候诊大厅的集中候诊导致的拥挤，与智能导诊和检验检查报告查询等功能的应用，都大大缩短了患者在医院的停留时间，避免了就诊等待的焦躁情绪，降低了院内交叉感染的发生风险 。线上咨询，进一步加强了医患沟通，最大限度地减少患者的不满情绪，促使医患关系的和谐发展。移动服务平台的应用使患者轻松便捷的就医，有效改善 “三长一短”，患者的满意度显著提升。

2.4 提升服务质量,打造医院品牌 根据国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划》工作要求，医院大力应用信息化手段提升服务质量，移动服务平台的上线对提升医疗服务品质、改善患者就医体验起到重要作用，患者能够切身体会到线上平台的便利性，也能够感受到医院为提升服务质量所做的努力，对打造医院服务品牌意义深远。

3 移动服务平台的下一步应用拓展

3.1 手机订餐 医院食堂往往是患者满意度较低的部门，通过移动服务平台，住院患者可在手机上订餐，食堂按时将配餐送到病房，既减少了食堂就餐拥挤，又免除患者家属往返食堂购买的麻烦。同时就餐患者可留言评论，便于医院食堂的在餐品和服务上的持续改进。

3.2 健康管理 基于慢病管理系统，为慢性患者提供规范化的健康管理、健康咨询、就诊提醒、用药指导等一系列服务[7]。

4 移动服务平台上线后存在的问题

4.1 移动服务平台的使用受年龄的限制 大部分使用移动服务平台的患者为年轻人，不仅因为是否会操作的问题，更多的是老年患者对线上平台不认可，这也是移动服务平台推广的瓶颈之一。

4.2 移动服务平台的使用受素质水平限制 患者在移动服务平台上自行操作预约挂号、缴费等流程时，对患者自身的素质水平也有一定的要求，一部分患者对自身病情的不确定以及对系统的不熟悉很容易因对科室性质的误解而挂错号，缴错费，无形之中增加了患者负担，他们会更倾向去排队挂号，通过简单叙述病症让挂号人员来确定该挂哪个科室。

4.3 移动服务平台的使用人数少 移动服务平台采取“医院内部平台+微信入口”的模式，患者无须下载APP,通过手机微信即可享受从门诊到住院的全流程闭环服务，自2017年上线以来，关注并与医保卡、就诊卡绑定53 662人次，挂号103 315人次，诊间支付72 474人次，住院患者13 007人次，满意度评价6 833条，现阶段应用服务平台的患者数量仅为门诊总量的1/10，这需要医院进一步加大宣传和引导，让更多患者体验到信息化技术带来的便利。

5 展望

移动服务平台创造了全新的医疗O2O服务模式，颠覆了传统就医的服务流程，但在推广过程中会存在很多普遍性问题，随着“互联网+医疗”技术的不断深入和发展，必将为患者提供更多人性化的服务。医院数字化的建设任重而道远，它将成为提高医院竞争力和服务水平的重要依托，使“以患者为中心”的管理理念落在实处，前景广阔。