基于互联网技术的病理切片借阅流程探索与应用

2019-02-20马祯一陈建清钱萍戈家英沈志炜

中国现代医生 2019年34期

马祯一　陈建清　钱萍　戈家英　沈志炜

[摘要] 目的改進病理切片借阅服务流程，减少患者等待时间，让患者借阅病理切片更便捷。方法利用互联网技术改善服务流程，2019年2月建设基于手机移动端的病理切片借阅服务。改变病理切片借阅模式，分析患者病理切片借阅平均使用时间;监测患者支付资金流，保障资金安全，提升支付便捷度;统计56份借阅订单的配送方式，分析患者的配送选择，着力优化服务流程、改进服务方式，提升服务满意度。结果患者可以不受时间和地点的限制，随时随地在手机上实现借片申请、费用支付、切片归还、物流配送等全流程病理切片借阅、归还服务，实现线上线下联动互补，上线以来，共有56人次通过在线申请病理切片借阅，线上病理切片借阅服务共为患者节约时间1680 min。结论病理切片借阅服务使病理科的服务工作由被动服务转变为主动服务，体现了以患者为中心的人性化服务，使病理借阅工作的服务有一个质的飞跃，使缴费、取片“零等待”，病理借阅服务只有不断适应互联网时代的发展，不断变革医院服务流程，从便民、惠民的角度出发，与时俱进，才能减轻患者的负担，赢得患者的口碑。

[关键词] 病理切片借阅;互联网技术;服务流程;移动端;在线申请;服务理念

[中图分类号] R361.2 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2019）34-0136-04

Exploration and application of pathological section borrowing process based on internet technology

MA Zhenyi CHEN Jianqing QIAN Ping GE Jiaying SHEN Zhiwei

Jiaxing Traditional Chinese Medicine Hospital in Zhejiang Province， Jiaxing 314001， China

[Abstract] Objective To improve the pathological section borrowing service process， reduce patient waiting time， and to make it easier for patients to borrow pathological sections. Methods The service processes were improved by using Internet technology. The pathological section borrowing service was constructed based on mobile phone termination in February 2019. The pathological section borrowing mode was changed. The average use time of the patient's pathological section borrowing was analyzed. The patient's payment of funds was monitored， and the safety of funds was ensured， and the convenience of payment was improved. The distribution methods of 56 borrowing orders were counted， and the distribution choices of patients were analyzed， to optimize the service process， improve service methods and improve service satisfaction. Results Patients could be free of time and place restrictions， and could realize the full-process pathological section borrowing and returning services on the mobile phone anytime and anywhere， including borrowing application， fee payment， section return， logistics and distribution. The online and offline linkage and complement was realized. A total of 56 people applied for pathological section borrowing online. And online pathological section service saved patients 1680 minutes. Conclusion The pathological section borrowing service transforms the service work of the pathology department from passive service to active service， which reflects the patient-centered humanized service， and makes the service of pathological borrowing work have a qualitative leap， making the payment and taking the film "zero waiting". Pathological borrowing services can alleviate the burden on patients and win the reputation of patients only by constantly adapting to the development of the Internet era， constantly changing the hospital service process， and keeping pace with the times from the perspective of convenience and benefit the people.

[Key words] Pathological section borrowing; Internet technology; Service flow; Mobile termination; Online application; Service concept

病理借阅工作是病理科管理工作中最基础的工作，在目前的病理切片借阅管理工作中，由于制度不完善、信息化技术使用率不高，加上管理手工化，使得病理借阅存在很多问题。并且随着医疗卫生事业的不断发展，患者对于病理切片的借阅需求也越来越大，前来借阅人员情况多样，借阅目的多种多样，使得病理切片借阅的工作量与管理难度与日俱增，作为医院病理科联系患者的纽带，病理切片借阅工作的服务直接影响医院的整体形象。病理科要适应“互联网+”的大环境，依托信息化改善服务流程，改变传统病理借阅模式，逐步向服务精准化方向发展[1]，将人性化服务理念[2]贯穿到病理切片借阅服务工作中去，提升医院服务质量。

1 资料与方法

1.1 现状

1.1.1 借阅量增长 2018年，嘉兴市中医医院门急诊人次143.74万，同比增长0.29%;出院人次3.52万，同比增长5.71%;手术例次15 731例，同比增长12.61%;病理标本量20 863例，同比增长7.63%。随着医院业务的不断增长，且嘉兴市医疗卫生全面接轨沪杭，患者对病理切片借阅需求快速增长，2012年至2018年借阅量增长6倍多，见表1。

1.1.2 借阅制度部分患者对于病理切片借阅的制度、模式不认可，患者到医院借阅病理切片，提供的证件不符合要求，特别是委托代理人办理借阅的，双方证件不齐，导致患者反复奔波;在借片过程中，由于醫生需要对患者资料进行查询、核实及调阅，患者等候时间长，从而引起患者对医院的服务不满意。

1.1.3 借阅押金部分患者对病理切片借阅收取押金不理解，认为这应该是医院免费提供的服务，同时借片付费环节复杂，需要患者来回跑，导致患者对付费环节及借片收取押金有抵触情绪。

1.1.4 退还押金在退还押金时，患者需要出示切片借阅单、现金转账支付单及押金收据，缺少一样就无法退还押金，这样不仅增加患者负担，也会引起患者投诉。

1.1.5 借阅资料管理由于病理档案借阅制度的问题，对信息化的使用率不高，很多信息不能及时获得，目前病理工作人员都是手工登记及填报，其有效性降低，且无法定期查询外借资料的进度，致使部分资料外借后未及时归还，导致重要病理资料流失。

1.2 方法

围绕“以人为本”的服务理念，改善医疗卫生服务，增强广大群众的健康获得感、幸福感和安全感[3]，以问题为导向，以便民惠民举措为抓手，以群众最急、最忧、最烦的“关键小事”做起，利用互联网技术，利用现代化的信息手段和处理技术[4]，建设基于移动端[5]的病理切片借阅服务。病理切片借阅系统基于移动端设计，患者可以不受时间和地点限制，随时随地在手机上实现借片申请、费用支付、切片归还、物流配送等全流程环节[6]病理切片借阅、归还服务。

通过项目研究，分析患者病理切片借阅平均使用时间;监测患者支付资金流，保障资金安全，提升支付便捷度;统计56份借阅订单的配送方式，分析患者的配送选择，着力优化服务流程、改进服务方式，提高医院服务效率和患者满意度[7]。

1.2.1 流程优化通过信息化手段，优化病理切片借阅流程，改变病理切片借阅模式。优化前后流程见表2、3。

1.2.2 借阅申请通过手机端“借片申请”功能，患者填写姓名、送检医院、手机号码、身份证号、选择项目、取片方式、归还时间等信息，同时上传身份证正反面照片。若借片由代办人申请，则需补充代办人与患者关系、代办人姓名、手机号码、身份证正反面照片。通过信息化手段来控制患者上传信息的准确性与完整性，提高申请信息的审核智能化，不符合申请条件的申请，系统自动告知原因，减少患者因证件不全、信息不完整等原因而导致反复奔波的问题。

1.2.3 费用支付病理切片借阅服务提供“病理切片押金”、“切白片10张+玻片盒”、“切白片15张+玻片盒”等项目，患者在申请病理切片借阅时，签订知情同意书[8]，患者选择所需项目，系统自动生成借片费用及押金，患者通过微信支付[9]借阅费用，生成电子订单[10]。病理科对申请单进行审核确认，系统通过短信、推送方式通知患者来院取片时间。通过项目研究，使借阅费用的支付更加便捷，迎合百姓的实际需求，逐步推进“无现金”[11]就医服务。

1.2.4 切片获取患者按照短信或微信推送[12]的信息取片。“取片方式”支持“到院自取”、“快递到家”两种模式。患者选择到医院获取病理切片，则需出示“取片码”取片，病理科通过扫描“取片码”核对取片申请的真实性、有效性。该研究引入第三方配送服务新模式[13]，与第三方物流系统实时对接，提供病理切片快递服务，患者只需在家等候快递即可获取切片，不再需要往返医院借阅切片，避免路途上奔波劳累以及路费等开销，节约了其经济成本和时间成本，减轻患者负担。

1.2.5 切片归还病理切片借阅系统可根据借阅人提供的资料、所借项目，设置合理的归还期限控制，设置的借阅期限必须具有科学性和合理性，同时兼顾灵活性，在系统运行过程中，根据档案利用周期，统计分析确定归还的合理期限，综合分析后，确定病理切片资料外借期限为36 d，到期未及时归还者，系统每天自动推送消息提醒患者归还病理切片，超过10 d仍未归还的，则由病理科工作人员电话联系患者确定归还时间。患者在规定期限内归还所借切片时，系统支持在线申请[14]归还。患者可选择“到院归还”、“邮寄归还”，通过提供不同的归还方式，满足不同人群的需求。病理科工作人员在收到归还资料后，确认患者退还的切片是否完整、完好，是否有破损，待审核无误后，系统将自动退还患者的借阅押金。这种人性化的归还方式，换被动为主动，使借阅服务工作更具人性化。这样就可以有效地发挥计算机在病理档案借阅管理工作中的收集、传递和利用的重要优势，提升借阅管理水平。

1.2.6 配送包装针对病理切片快递服务，病理切片的包装至关重要，由于切片之间的摩擦容易导致样本破损，病理科经过多次尝试，不断改良切片包装方式，通过在切片之间增加棉纸，减少切片之间的相互摩擦造成切片破损，减少切片运输过程中的破损率，从而影响后续染色后病理医师的诊断，使外借切片保存完整[15]。

在病理切片配送方面，系统与第三方配送公司（顺丰）实现实时对接，一方面，患者申请切片配送服务后，系统自动打印快递单，减少人工填单的工作量;另一方面，患者可在微信公众号上实时查询快递信息，实时掌握快递配送进程。

2 结果

基于互联网技术的病理借片方法具有精准性及便利性，在时间、流程上突破了医院传统的病理借片缴费模式，实现线上线下[16]联动互补，单次病理借阅服务为患者节约了往返路途、往返科室之间办理手续的时间，让患者可以通过微信公众号就可完成病理借片申请、费用支付、配送到家，变缴费、取片“零等待”，使患者病理借阅流程获得感增强。

通过对56份病理切片借阅申请统计，在线申请病理切片借阅服务与传统借阅模式比较，传统模式单次需要30～40 min，通过信息化改进后只需5～10 min，共为患者节约时间成本1680 min，平均单次为患者节约30 min，提升了服务的有效性，让病理切片借阅更便捷。

在切片配送方式选择上，其中共有35人次采用快递到家，占比62.5%，21人次采用到院取片，占比37.5%，随着物流配送体系的不断成熟，配送效率的不断提高，快递服务将逐渐被百姓所接受。

3 讨论

借阅流程的信息化管理以互联网平台为载体，以手机智能平台为辅助，建立全面有效的病理档案借阅管理模式。病理切片借阅工作只有推动信息化建设才能与时俱进，由被动服务转变为主动服务[17]，体现了以患者为中心[18]的人性化服务理念，使病理借阅工作的服务有一个质的飞跃。我们将不断完善工作流程，确保病理切片借阅工作顺利進行。在此流程的改进过程中，始终把医疗安全放在首位，用简便的操作来提高工作效率及管理水平，取得令人满意的效果，实现借阅流程的全信息化跟踪及动态管理。这不仅提高科室的管理水平，服务患者，也方便病理医生对外借病例进行统计和随访跟踪。

本研究中，患者可随时在手机上完成所有病理切片借阅服务流程，为患者节约了时间和交通成本。作为一种新型的服务形式，具有一定的优越性，但也要注意处理好以下问题：①部分患者手机操作存在一定困难，建议前期可由家属代为操作，或后期开发基于电视屏幕的功能，提供语音交流服务，便于不会操作手机的患者使用;②部分老年患者由于老花眼，操作有一定难度，我们可通过信息化手段，采用放大字体，多用图片，开发适合老年人的通俗易懂、操作便捷的功能;③在信息系统安全性方面的问题，要确保借阅平台的安全，需要加强信息安全防护，防止黑客入侵，窃取患者个人信息，或导致系统瘫痪，这是今后工作的难点，这也是一个长期的过程。

病理借阅资料作为病理科的重要医疗资源，具有较强的医疗价值和科研价值，因此加强病理档案的借阅管理是一项长期、系统的工作。病理借阅服务只有不断适应互联网时代的发展，不断变革医院服务流程，从便民、惠民[19]的角度出发，与时俱进[20]，才能减轻患者的负担，赢得患者的口碑。通过在医院的实践和应用，相较于传统的病理切片借阅方式，基于互联网技术的病理切片借阅流程具有明显的优势，此服务的开展也让医院各科室之间加强了合作和交流，以一起打造“数字化病理科”为建设目标，为临床患者的诊治提供后期服务保障，实现医院信息化管理稳定健康发展。

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