基于“客户画像”系统的营业厅差异化服务

车 斌, 陈嘉瑞， 李嘉恒， 江贤康

(国网河北省电力有限公司石家庄供电分公司 a.营业及电费室;b.变电检修室；c.办公室，河北 石家庄 050051)

随着我国经济社会的迅猛发展，电力企业作为国家经济的支柱产业也发生了巨大变化.在新形势下的市场竞争中，电力服务工作直接影响着企业的经济效益和长期发展，人们在提高电力需求的同时，对电力企业的服务质量也提出了新的要求[1-3].营业厅是电力企业的窗口部门，直接接触客户.柜台的服务工作是电力服务的基础，良好的用户服务体验有利于电力企业其他工作的开展.然而受传统观念的束缚，营业厅的服务工作具有局限性，服务人员缺乏主动服务意识，服务手段单一，办理业务时不能深入理解客户的需求[4-6]，对不同类型的客户不能提供个性化的差异服务，导致用户服务体验与理想状态存在较大差距.为探求差异化服务规律，了解客户需求，提升服务质量，提高客户满意度，本文以“互联网+”和大数据为基础，构建了“客户画像”系统，以期为营业厅的服务工作提供数据支撑和差异化服务策略[7-10].

1 “客户画像”系统要素

为满足客户不断变化的电力需求，以客户需求为服务导向对客户准确定位的意义日渐突出.要获得服务需求数据，需要依靠“互联网+”和大数据技术，结合电力企业已有营销服务系统中的数据，定义“客户画像”系统要素，进而通过“客户画像”系统统计汇总得到客户相关数据， 以便向客户提供精准的差异化服务. “客户画像”系统要素包含以下几个方面：

1.1 电费风险

依托SG186营销系统，对每一个客户的缴费额度、缴费时间、缴费频率等信息进行整合，分析得出每一个客户的缴费行为数据，并将所有用户的缴费数据整合，建立大数据库.在大数据库的基础上，依据风险评估等级算法，将所有用户分为一类客户、二类客户和三类客户，分别对应低风险、中风险和高风险三种客户类型.对不同类别客户采取相应的服务策略，以降低其可能产生的电费风险和电费回收的不确定性，从而将风险降到最低.

1.2 信用等级

根据公司已有的电费信用评估制度，对客户历史数据应用迭代积累效应模型，建立信用等级体系.寻求与第三方合作，尝试获取银行征信数据、蚂蚁花呗数据、水燃气缴费数据、互联网P2P数据等，并将其纳入信用等级体系的补充分析范围.在信用体系内采用百分计分制、整数形式，评定出5个信用等级：A(90～100分)、B(80～89分)、C(70～79分)、D(60～69分)和E(<60分).对优质客户提供更好的个性化服务，对潜在失信客户针对其信用行为制定精准防控措施.

1.3 用电规律

结合计量系统中采集到的客户用电电量、负荷、峰谷时段、功率因数等数据，分析客户的用电行为，并从用户类别、用电发展趋势、违规违法用电出发，定位客户用电习惯，为客户制定相应的用电建议、节能指导意见等.

1.4 服务偏好

统计SG186营销系统和95598客户服务系统的信息，得到客户缴费方式、咨询、查询、投诉、建议等服务偏好信息，根据客户偏好进行信息通知、渠道引导等服务，包括欠费通知、电费账单、常见问题建议等，提高客户的服务感知度.

利用此系统有利于定位客户等级、行为习惯及喜好，为营业厅服务工作提供支持，使客户获得更准确的差异化服务，也为营业厅服务人员提供服务策略.

2 差异化精准服务的内容

随着电力市场的进一步拓展，传统的服务理念已不能满足客户的个性化需求，而差异化服务能提高服务准确度，提升客户满意度.根据“客户画像”系统中的相关数据，营业厅就可在客户挂号、分流、业务办理、增值服务等方面采取有针对性的差异化服务措施.

2.1 排队挂号

根据“客户画像”系统对客户的等级评定结果和客户的服务偏好，可以为客户提供多种挂号方式，包括预约挂号.客户可通过线上渠道预约相关服务，预约凭证可显示柜台编号、等待人数、服务时段、服务人员信息等，以便节约客户滞留在营业厅的时间.针对客户的特殊用电需求，营业厅还可为客户提供免费或付费的预约VIP服务，根据“客户画像”系统对客户偏好的分析，安排相应客户经理在VIP会客室为客户提供服务.

2.2 引导分流

客户进入营业厅时刷“画像卡”(可为身份证、电卡等存储画像信息的凭证)，“客户画像”系统识别客户身份后读取画像信息，基于画像系统的数据库，对客户需办理的业务进行定向分流，将客户准确引导至自助终端或人工柜台，避免营业厅在人员分流时出现人为失误与客户办理业务时间的浪费 .与此同时， “客户画像”系统在服务人员办理业务时会提示相应的服务策略.

2.3 业务办理

在业务办理过程中，根据 “客户画像”系统对客户的归类和定位，为不同类别客户提供差异化服务，在满足客户服务办理要求的基础上，提升优质客户的服务体验，降低用户不良体验的“滚雪球”式积累，通过让客户体验优质服务来传播口碑，同时对优质客户进行语言或者经济上的鼓励，引导用户争做优质客户.

在营业厅设立一类客户专用通道，使一类客户享受专属服务，提供审核更便捷、服务更快速的服务，同时每年给予3次免费VIP特权，从而建立直观可见的优质用户服务体系.其他用户可通过“客户画像”系统的计分体系获得升级，连续3个日历年内信用评级为A级的客户可提升一档客户类别，获得更高级别的客户服务.

对“客户画像”系统中认证的政府人员、特殊人群、公众人士等专业客户，可以申请使用专有保密机制和专业办理渠道，在接待时使用VIP接洽室，享受差异化服务.系统后台也有专业提示供服务人员参考，提醒服务人员注意服务态度、服务术语等，提升客户对服务的认可度.

对三类客户，营业厅设立清欠费柜台.三类用户须办理电费担保；建议低压居民用户办理银行代扣、支付宝预付等业务，对当场办理的用户提供一定的电费奖以鼓励其主动办理行为，降低拖欠电费风险；在营业厅醒目位置张贴缴费二维码，方便客户扫描使用；为未欠费但逾期客户提供快速清欠渠道.

2.4 增值服务

对非居民客户，通过“客户画像”系统可得出其用电行为特征，对客户的不合理用电情况提供用电指导服务；根据客户的用电规律、用电规模，分析其用电趋势，发掘潜在电力市场；贯彻“两个替代”政策，对合适客户推荐“煤改电”、发热电缆等电力产品.

对居民客户，根据其用电习惯，结合可能出现的违规用电行为，提出针对性建议，如分时电价、节能建议等.

3 “客户画像”系统的作用

“客户画像”系统一是为客户提供方便；二是为服务人员提供数据支撑和服务建议.“客户画像”系统能通过营业厅综合服务平台为工作人员提供客户要素、轨迹记录、服务策略等方面的注意事项，确保服务工作具有针对性.

(1)为工作人员提供客户的整体要素，并根据所办理业务标注重点要素，通过符号、颜色等进行区分.同时，系统授予工作人员添加、修改要素备注的权限，以逐步完善“客户画像”系统描述的准确度，为以后的服务提供更准确指导策略.

(2)对服务人员显示客户历史业务办理情况、95598工单情况、电费信息提醒后客户的反馈情况等，重点展示客户的投诉意见信息，提醒其服务过程中应注意的事项，避免产生二次投诉，提高服务满意度.

(3)对客户要素进行大数据分析，提出相应的服务策略，并根据每个客户的行为习惯进行服务策略优先级定位，在为客户服务时按优先级顺序显示服务策略.服务过程对策略完成度进行跟踪，标记已完成策略，并将策略与办理的相关业务进行关联，使业务办理更加快捷.

4 结语

本文基于客户需求导向理念，通过分析研究客户的用电行为，在营业厅服务方面设计了“客户画像”系统，但在推广应用过程中还有很多工作要做，在系统的实际搭建过程中仍有很多技术问题需要解决.因此需要加强研究，与第三方机构合作对系统进行进一步开发，以更好地服务电力客户，提升电力企业的总体服务水平.