互联网＋社会服务的社区基层治理——以上海市两社区为例

■ 王澔宇

一、互联网＋社会服务在上海市俩社区的发展情况和实施现状

如今我国社区基层治理结构以“社区制”为主，恰逢互联网时代的到来和蓬勃发展时期，结合互联网技术，不仅提供更优质的社区服务，满足居民的个性化需求，而且效率极高、极大地促进了社区建设、发展与治理。

（一）H社区社会服务发展情况

H社区地处长宁区，面积2.04平方公里，现有居委会21个，居民2.5万余户1998年建设了街道社区服务中心。

H社区为提升辖区内整体环境，在上海市政府、区政府的统一坚强领导和主持下，坚决贯彻落实相关会议精神和文件，充分发挥党员先锋模范作用，社区居民委员会承担了大量的基础工作，比如为社区组织提供孵化生态环境，定期在社区内宣传以构建现代化社区为主题的讲座和主题日，为居民提供公共活动场所等。经过社区居民大会及其委员会选举投标产生的物业公司，以管家式的贴心服务照顾居民的日常生活并积极配合街道和居委会进行现代化社区的建设工作，不断对自身的工作进行检视和改善，促进了以“互联网＋”为主要内容的现代化社区建设。

（二）H社区运用互联网技术提高社会服务成效的相关经验

H社区2001年组建了社区青年志愿者服务队，这个服务队的发展和繁荣和他们积极运用互联网技术是分不开的。目前已经有20多家社区单位和两新组织的青年党员和团员参与其中。比较大的志愿项目有招募午间“益”小时志愿者和“送菜慰老”服务。

“益”小时服务内容包括：文明交通指挥、不文明行为劝阻、小区环境整治、共享单车摆放等，极大地促进了社区自治和社区归属感的建立，赢得居民和上级政府的广泛好评，该志愿组织已经成为其他社区的模范典型，经常向其他社区，尤其是周边相邻社区介绍经验。如今，该志愿者队已经建设了自己的官方网站，开展网上志愿活动，及时收集居民的需求，然后在社区公告栏和网站首页同时发布志愿服务信息，便于居民各取所需，线上线下结合起来，做到有针对性地开展志愿组织活动。

“送菜慰老”也是广泛征集线上和线下居民的意见和建议，经过社区居民委员会、所辖小区业主委员会和社区党支部代表共同协商和沟通才形成的服务，以每月两次的频率为社区贫困独居老人与社区敬老院运送新鲜蔬菜。至2016年，需求用户从几户逐渐增加到几十户。每户每次送菜结合用户需求，一般6斤左右。看似简单的“送菜”服务，背后却凝聚着H社区工作人员的不断努力，从选择蔬菜供应基地到服务对象的征求意见，再到运输方式的选择，服务资金的募集，都是社区工作人员一次次争取，一步步走出来的成果。值得一提的是，该志愿者队的经费有一部分来自一家社区基金会。

（三）F社区社会服务发展情况

F社区位于徐汇区， 面积2.69平方公里， 有居委会31个，居民3.5万余户，户籍人口约10万人。F社区是市级文明社区。

辖区内有社区行政服务中心、文体活动中心、健康保障中心，医保、社区居住证等窗口一应俱全，还有咨询服务、自助上网等功能区。社区文化活动中心建筑面积1100平方米，主要是由社区学校、东方信息苑、图书馆、林曦明剪纸展览馆组成，内设电脑房、教室、团队活动室、展览室、练功房等公益性设施，极大地满足了社区居民的精神生活需求。文化活动中心的人每天都络绎不绝，不仅有退休人员，也有不少青少年结伴而来。操场约1000平方米，主要用于团队会操和室外表演活动，为居民开展文化生活提供了场地保障。不过，活动要提前预约，有时候甚至要排队等待数日。

社区内的“上海剪纸”、枫林健康教育讲坛等服务项目已形成品牌，成为其他社区参考学习的榜样。

（四）F社区互联网技术提高社会服务成效的相关经验

社区行政服务中心使用上海市“一门式”软件，这个软件的最大优点是将辖区内可办理的事项整合起来，为辖区居民提供查询、受理、办事进度查询等功能，通过图像化界面极大地满足各种年龄段和各种职业居民的需求，提高了居民办事的方便程度以及当场办结率，居民不用出社区就可以办完事情。同时，该软件还办理劳动与民政业务，提高了工作效率。中心实行“5+2”工作制，方便居民办事。“便捷、亲和、透明”是F社区行政服务中心的服务宗旨。

F社区卫生中心还针对社区特点，提供相应的特色服务。一是增设社区卫生服务流动车，病人在家中可以通过远程遥控装备告知社区卫生中心的医生自己有什么需求，医生在接到患者的信息后着手安排医生上门，危急情况下，通过设备可以和家中的患者及其家属进行可视化通话，抓紧黄金时间抢救伤员。解决因中心地处F社区西南角、交通不便给病人带来就诊困难的问题。二是增设小灵通24小时全天候医生队伍，全天候为社区2382名空巢老人服务，小病现场解决，中病留院观察，大病送三级医院，为老人送去社会关怀。

二、互联网＋社会服务在社区运作面临的问题及可行路径思考

H社区和F社区在传统社区服务的基础上，结合互联网技术，大大提高了居民的居住舒适度，增加了居民的幸福感。但新技术的运用也带来了一些传统社区不曾遇到的问题。

（一）互联网＋社会服务在社区运作面临的问题

（1）社区社会组织自身能力不足，缺乏规范化、制度化和常态化的生存与发展机制以及缺乏互联网社会工作人才。

（2）互联网自身的局限性。虽然互联网可以帮助接受服务的对象获得所需的服务和资源，但在互联网上提供咨询服务的社会工作者和社会服务机构要有法律风险意识。需要处理的最突出的问题是服务使用者的保密性和记录的隐私性、治疗服务的适当性以及警告服务使用者可能对他们造成伤害的责任。在互联网上与服务对象交流，社工无法观察、掌握表情变化，无法推测服务对象的内心活动，增加了提供服务的难度。

（3）互联网具有风险性和不稳定性，例如，存储在数据库的服务对象资料等涉及隐私和人身财产安全的信息，可能被不法分子用技术手段窃取用作私利，这些犯罪分子甚至不用去社区内实施犯罪，只需拥有一台连接互联网的电脑即可犯罪，容易引起居民担忧和恐慌，影响居民的正常生活，引发社区居民生活质量下降，甚至由此导致诸多社会问题的产生。

（4）专业社会工作人才体系队伍建设不够完善。需要培养和打造一批专业的复合型社会工作人才队伍，需要高校和专业共同体等一起出谋划策，寻求解决途径，奠定中国社会服务工作发展的基础。

（二）创新城市基层治理和社区社会服务的可行路径思考

（1）结合实际，探索互联网社会工作的发展途径。社会组织应该抓住机遇，紧密联系社会、社区和居民的个性化需求，使互联网融入社区治理，创新服务、提升服务质量、增加服务满意度。从而切实通过服务为居民解决问题，也为推动城市社会治理体系和治理能力现代化作出贡献。

（2）打造现代化社区，推进现代化社区治理模式。随着科技的发展，社区相关组织和机构可以逐步建立网上社区，逐步引导中老年人学习和接受网上社区。网上社区是以实体社区为背景建立的，有利于打破现实中社区的隔阂，促进社区以及相关资源的有机整合。具体而言，在相关的社区事务服务中心内可安排专人宣传网上社区，社工也可以定期开展一些宣传网上社区及其优点的专业活动，让社区居民，尤其是中老年居民逐步适应和理解，进而提升社区的综合服务效率和效果。

（3）寻找和落实相关政策保障，确保制度层面的合法性以及可靠性。为了保证网络社会工作的服务效果，政府的网警、网信办、扫黄打非办等部门要制定措施保障网上接受服务的公民的合法权利，营造健康的互联网空间。社区社会组织等其他社会工作专业共同体应积极运用互联网平台网上和网下积极调动和配置资源，顺应时代发展带来的居民需求变化情况，提供个性化服务，提升服务效率和效果。