关于酒店管理信息化实现的方法分析

李燕

[摘 要] 随着网络科技的不断发展，酒店的管理进入了信息化、数字化、网络化的时代，酒店的信息化发展水平直接影响到酒店业务的开展。作为服务行业的酒店来说拥有一套人性化、智能化、互动性的信息管理系统，实现由传统的酒店经营管理到“数字化酒店”的转变，对酒店的长远发展有着至关重要的作用。本文着重从酒店的信息化管理为出发点，以客户需求为核心，论述酒店信息化管理实现的方法。

[关键词] 酒店管理；信息化；管理方法；信息安全

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 01. 043

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2019）01- 0098- 03

0 引 言

据有关管理部门统计，目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台，但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段，而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。客户的多少直接关系着酒店的生死存亡，对于酒店的客户的开发以及维护异常重要。在通讯科技飞速发展的今天，如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上，是酒店新的信息化发展关键所在[1]。

1 酒店管理现存的问题

1.1 专业人才短缺现象严重

我国酒店业的发展始于20世纪80年代初期，90年代以后发展更加迅速，但这些酒店有很大一部分源于诸如招待所等较为抵挡的居住设施，还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店营业。初始条件的限制，必然使我国酒店业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家比仍有较大差距，酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变[2]。

1.2 缺乏成熟的管理模式，信息化管理模式贯彻不深入

在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。在信息发达的今天，很多酒店没有很好地利用起这一优势，在信息化管理方面欠缺，设施不齐全。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。此外，我国酒店大多都是小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，更没有吸取到世界上信息化管理酒店这一模式的好处，与全球较为成功的酒店还存在很大的差距。

1.3 忽视企业文化建设

酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观。我国与发达国家的差距，从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。酒店业无论是经理人员，还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

2 信息技术在酒店管理中的应用

2.1 客房管理的应用

信息技术在酒店客房服务中的应用主要体现在客人的入住引导、客人的到店提醒、为客人定制服务、客人的自主入住以及为客人提供消费服务。

2.1.1 入住引导

为酒店客人提供的入住引导服务是通过在酒店里面布置引导牌来实现的。根据客人所持的标识卡，并经过楼底系统、PMS系统、电子牌控制系统、感知系统等对客人进行一步步的引导，让客人可以在结构复杂的酒店中迅速、方便地找到自己的房间。所有入住酒店的客人都可以享受到入住引导服务。

2.1.2 到店提醒

酒店的信息发布平台在接收到有客人入住的消息时就会迅速将消息传递给相关人员，这样相关人员就可以做好相应的迎接工作。客人的到店提醒这一服务一般只面对酒店的会员顾客。

2.1.3 自助入住

酒店的会员顾客可凭借双频会员卡在酒店的自助设备上自行办理入住手续而无须亲自去酒店前台办理。显然，自助入住服务的面向对象也是酒店的会员顾客。

2.1.4 为客人定制服务

以信息技术为基础的定制服务系统可以根据客人的入住信息设计出专门的服务预案，定制服务项目面向的仅仅是酒店的高级会员。定制服务系统可以随时随地掌握高级会员的动向，因而也就可以提供最为及时、高效的服务。

2.1.5 消费服务

通过对酒店客人身份的识别可以很快了解到客人在饮食上的习惯以及偏好，那么酒店就可以在此基础上为客人推荐比较合心意的消费项目。这样不仅可以让酒店的顾客感受到酒店的用心，同时也可以增加酒店的盈利。消费服务所针对的也是酒店的会员顾客。

2.2 餐饮管理的应用

目前一些具有先进管理经验的酒店充分利用日益完善的移动通信技术，在原有的酒店信息管理系统的基础上进行扩展，使得系统将在现有的服务系统上进行更为高效、完整的无线应用服务。信息化的崭新管理理念与服务手段，优化了业务流程，为客户提供更好的服务，并最终提高了其本身在行业中的竞争优势[3]。

如今一些高档酒店能让需要直接和酒店客人打交道的各用户界面岗位的服務员、管理者在移动中实时沟通信息，能随时随地开台、点菜、买单、预定房台、订单修改、订单开台、退单等，将原来束缚在几台固定的计算机上的信息点最大限度延伸到所有的服务点，扩充到每个服务员和管理者，让他们在移动中也能与酒店的信息系统移动紧紧相连，并随时为客人提供准确、个性化的服务；同时淘汰原有的对讲机，极大提高信息传递的容量、速度和准确性；而且移动信息管理系统也逐步替代现有传统的手工工作方式，实现“永远在线”的无纸化、信息化、自动化酒店管理与服务，从而改善酒店的现代服务水准，提升酒店形象和竞争力。

2.3 财务管理的应用

酒店财务管理系统，包括总账、应付账、财务报表、库存管理、采购管理等模块。该系统不是一个简单的账务处理系统，而是一个以核算为基础、控制为重点的管理系统。总帐是财务管理控制中心。销售收入、应收账、应付账、收货、发货等数据汇总到总账，经总账会计审核入账。从而使总账会计的工作重点从输入凭证、编制财务报表等账务处理工作转到财务管理职能。如审核其他财务岗位的工作、摊分和控制成本、核查现金、银行存款、库存实物与系统数据的差异并依靠预算和历史数据进行财务分析。采购是酒店最大的成本，必须严格控制。因此使用采购、收货、应付账三个功能相互制约的系统形成酒店采购管理体系。采用专用酒店后台系统有利于酒店前后台管理一体化，也可采用通用财务系统，如用友、安易。

3 信息技术在酒店管理中应用的有效办法

3.1 加强信息管理制度

统一管理与入住客人相关的信息。包括预订、接待、收银、夜审、客房、报表、客史、协议单位、应收账、系统维护等模块，覆盖预售、销售、售后三个时期的客人信息、财务、客房、历史数据管理控制四大过程。将信息管理制度贯彻落实，让信息统一协调，以客人为主线，客人主单经预订或直接登记入住操作而产生，在客人离店后使用系统维护功能备份到磁带后清除。对应三个销售时期，客人主单以预订、在住、离店三种状态存在，系统对不同状态的主单信息及相关操作进行相应的管理控制[4]。

3.2 加强信息安全管理制度

酒店移动信息化应用管理将向智能化、安全化、简捷化方向全面提升。随着国内酒店移动信息化应用方兴未艾，客户对于酒店服务的便捷性、安全性以及智能管理等方面提出了越来越高的要求。智能化表现为酒店移动系统能有效记录每位客人的个人喜好，智能控制系统能将根据数据库中的信息为客户提供多种个性化的服务；安全化表现为能充分保证客户移动资金交易、信息传输的安全、可靠；简捷化表现为酒店移动管理系统的充分“傻瓜化”，一学就会，一点就通，简便易用。

3.3 及时更新信息技术

利用计算机强大的数据处理和传递能力，将更多的人力资源用于对客服务，减少工作失误，及时更新信息技术，缩短客人等候时间。还表现为及时更新世界前沿的信息技术，让酒店在第一时间能接触到最高端的信息技术，为客户提供最前沿技术下的最好服务。

4 信息技术对酒店管理的影响

4.1 增强酒店服务

酒店管理实质上是对酒店运营过程中人流、物流、资金流、信息流的管理。管理信息系统的管理就其表现形式看，是对酒店大量的常规性信息的输入、存储、处理和输出，可以说管理信息系统的管理是人工管理的最大协助者。酒店每天对客房状况的统计、订房信息、登记信息的记录、提供查询、为客人提供结算账单等工作的业务量很大，用手工方式进行上述业务运作，速度慢，需要的人手多，出现错误的可能性也大，利用管理信息系统可以大大提高业务运作的速度和准确性。

4.2 提高酒店品质

由于计算机处理信息的速度很快，可以很大程度地减少客人在住宿登记、用餐、娱乐、购物、结账时的等候时间。管理信息系统可以对住店客人提供及时、准确、规范的服务，大大减少差错的可能性，并随时进行有关信息的查询，为客人提供诸如morning call（叫早）、留言等服务，有利于酒店开拓客源市场，树立特色形象，从而提高酒店的品质。

4.3 有助于酒店未来发展

面对市场的激烈竞争，酒店需要对各种营业进行预测分析，对酒店经营状况进行全面分析，而酒店管理信息系統既能及时提供历史资料和当前数据，又可以提供同期对比分析及其他分析的模式，使管理人员很方便地完成复杂的分析工作。信息化技术在酒店管理中的应用无疑是对酒店未来的发展有益处的，在管理的效率、成果上都有传统管理方式比不上的点，因此，酒店信息化管理大势所趋。

5 小 结

随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，酒店管理信息系统互联网络化已成大势所趋，借助先进管理信息系统进行集团化管理已经成为酒店行业提高管理水平、增强竞争实力、降低运营成本的不二选择，酒店管理信息系统正在被广泛了解并快速推广，逐渐成为酒店经营管理不可缺少的组成部分。

主要参考文献

[1]周霄，黄猛.我国酒店信息化建设的现状、问题与对策[J].江苏商论，2007（4）：29-30.

[2]周静莉，闫锋.国内酒店信息化建设中的问题及对策探讨[J].江苏商论，2007（3）：51-52.

[3]查良松，陆均良，罗仕伟.旅游管理信息系统[M].第2版.北京：高等教育出版社，2006.

[4]李峰，聂文惠.Delphi 6.0实用例库与高级编程技巧[M].北京：人民邮电出版社，2000.