居民使用共享单车满意度的影响因素分析

闻怡婷　徐昳然

摘要：文章以镇江市为例，选取了14个影响居民使用共享单车满意度的因素作为指标，运用因子分析法识别出3个主要因子，按其影响程度排序，由大到小，依次为服务质量因子、便捷程度因子、后勤保障因子，因子得分的结果显示总体满意度为2.749，满意度不是很高，偏于一般。最后，从政府、供应商、群众三个方面提出相应对策及建议，以便更好地促进共享单车的推广使用、提高居民生活水平以及促进生态文明城市的建设。

关键词：共享单车；满意度；影响因素；因子分析法

一、引言

随着城市化进程的加快，机动车使用量逐步上升，导致了城市交通压力增大，引发了交通拥堵以及交通事故等一系列问题的产生。环境问题是人类现代化进程中面临的一项重大挑战，2017年的政府工作报告明确提出：要坚决打好蓝天保卫战！相应地，共享单车这一概念的提出，切实响应了“共享经济，绿色出行”的号召，但这一新理念的推广，面临着或多或少的问题，居民对于共享单车的满意度也存在差异。

镇江市作为较早引进与推广共享单车的城市之一，在推广以来取得了一定的成功，但若想进一步提高满意度，仍然有很多问题需要解决，例如，自行车供应量和租赁站点较少，车辆分布点不太科学，自行车受损状况频发及未及时修理等等。基于此，本文以镇江为案例地，对居民使用共享单车的满意度及其影响因素展开调查并进行统计分析，构建居民使用共享单车满意度评价指标体系，并提出相应对策，以期提高居民满意度，进而促进共享单车的推广，真正实现节能减排、可持续发展目标。

二、影响因素分析

（一）指标选取

本文对国内外相关文献进行综述借鉴了美国顾客满意度指数（ACSI）模型，并以访谈的形式了解居民使用共享单车的满意情况，总结归纳出影响居民满意度的因素，选取了租赁点分布合理、空闲车数量充足、解锁方便、容易骑行等14个代表性指标。依据李克特五级量表，将各个指标分为非常不满意、不满意、一般、滿意、非常满意5个等级，对应的分值依次为1分、2分、3分、4分、5分。

（二）数据来源及调查对象基本情况

本次研究于2017年10月份分别在镇江市大市口、梦溪广场发放问卷并且在网络上发布问卷进行调查，共发放200份问卷，回收有效问卷183份，有效率为91.5%。

问卷填写者的基本特征有：在性别比例上，男性占32%，女性占68%；在年龄结构上，12～17岁和50岁以上的占2%，18～30岁占39%，31～50岁占18%，主要以中青年为主；在职业构成上，主要是大学生及研究生、商人个体户、政府及事业单位人员，分别占66%、14%、8%，以大学生为主。

（三）影响因素因子分析

1. 因子分析适应性检验

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验是对采样充足度的测度，检验变量之间的偏相关是否很小，Bartlett球形检验是检验相关矩阵是否是单位阵，以此检验变量是否适合进行因子分析。由分析结果可得 ，样本的KMO检验值为0.815，大于0.8，说明问卷调查的结果非常适合进行因子分析。Bartlett球形检验值为1500.112，在自由度为91的条件下和0.000水平上达到了显著水平，表明原始变量间存在公因子，适合进行因子分析。

2. 公因子提取

采用主成分提取的方法来提取公因子，并且经过方差最大化旋转，依据特征值大于1的原则，来确定公因子的个数，最终提取了3个公因子。因子分析的结果显示，前3个公因子的累计方差贡献率为65.464%，考虑到社会科学研究的特性，前3个公因子已经包含了原始变量的大部分信息，因此可把14个指标划分为3类进行研究，见表1。

3. 因子得分

为了更好地反映居民使用共享单车的满意度水平，需要进行因子得分的计算。依据因子得分矩阵，可以得出因子得分的表达式：F1=-0.139X1-0.122X2-0.212X3+0.094X4+0.006X5-0.119X6+0.098X7+0.122X8-0.110X9+0.331X10+0.302X11+0.282X12+0.166X13+0.131X14。同理可得F2、F3的因子得分表达式，据此可计算出各公因子的得分，其中X1～X14是原始数据的均值。计算结果为，服务质量因子F1=2.759，便捷程度因子F2=2.567，后勤保障因子F3=2.906。以各主因子的方差贡献率占总方差贡献率的比重作为权重进行加权平均，进而得出居民使用共享单车的总体满意度。总体满意度计算公式：F=0.707F1+0.160F2+0.133F3。总体满意度得分。

4. 指标重要性排序

将每个主因子包含的指标在该主因子上的得分作为依据，计算出每个指标在相应主因子上的权重，可以看出每个指标对居民满意度的重要程度，并以此为依据，将各个指标对居民满意度的影响程度排序，如表2所示。

三、结论与建议

（一）结论

1. 因子及评价指标对居民使用共享单车满意度影响程度的排序。依据因子分析法所提取的3个公因子，根据其对居民满意度影响程度的大小排序，从大到小依次为服务质量因子、便捷程度因子和后勤保障因子。服务质量因子中居民更关注共享单车的设施质量与安全，便捷程度因子中居民更关注补办、卡以及骑行的便捷度，后勤保障因子中居民更关注车辆的充足情况与分布情况。

2. 居民使用共享单车的总体满意度不高。由因子得分的结果可知，居民使用共享单车的总体满意度为2.749，满意度不是很高，因此，在提升居民使用共享单车的满意度方面，仍然任重而道远。从3个主因子的得分上看，得分最高的是服务质量因子，便捷程度因子紧随其后，而得分最低的是后勤保障因子，这说明居民对共享单车的设施质量及安全方面的满意度不高是导致总体满意度一般的直接原因。

（二）建议

1. 政府部门加强管控力度。要想提高居民对于共享单车的满意度，就必须充分发挥政府的管控作用。要实现这个目标：第一、政府要出台科学、规范的政策，并结合镇江市共享单车的实际发展状况，不断完善政策内容，监督政策实施，推动共享单车的良好发展；第二、鼓励承包商积极承担各自责任，协助其完善共享单车运行体系，规范市场；第三、加强基础设施建设，加大“低碳交通、绿色出行”理念的宣传力度，为共享单车的推广创造良好的社会环境。

2. 共享单车承包商不断完善。配套设施是否完善和补、办卡繁琐程度对居民满意度影响最大，要提高居民使用共享单车的满意度，必须完善承包商的后勤保障工作。对于当下的承包商来说，可以运用互联网大数据，预测共享单车在不同分布点、不同时间段的车辆使用频率，针对搜集到的数据预判所需的车辆数量并且制作好应急方案，要求做到任何时点用户都有车可用、有车能用，并且定期检查设备的完好状况，若出現坏损情况，及时运回修复，防止居民因使用受损车辆而出现意外受伤的状况。

3. 用户提高自身道德。从共享单车乱停乱放、车辆受损严重等众多现象来看，用户有着不可推卸的责任，因此共享单车的规范管理也应该从用户这一方面入手，鼓励用户提高自身的觉悟，意识到合理使用共享单车的重要性，从爱护车辆、归还车辆至停车点等小事做起，为共享单车未来的进一步推广营造良好的社会环境。

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*基金项目：江苏大学第16批大学生科研立项资助项目16C095。

（作者单位：江苏大学）