市场导向下酒店管理人才职业生涯规划研究※

杨世河 王凤仪

(1.合肥职业技术学院，安徽 合肥 238000；2.合肥财经职业学院，安徽 合肥 238000)

市场导向是一个营销学概念，它重新定义了顾客价值的实现方式，强调以顾客为中心，重视关系的建立和维护，提出要不断测量顾客行为、顾客满意度以满足顾客需求[1]。

市场导向作用于组织内部时，鼓励企业将员工作为顾客去进行营销，以此提高员工对企业的认同和忠诚，改善员工工作质量和工作效率，让员工主动积极为企业发展付出努力。酒店业作为服务业的代表行业之一，存在人员高流失的问题，给酒店的人力资源管理带来许多挑战。许多研究表明，做好职业生涯规划，帮助酒店管理人才成长，可以提高员工稳定性，改善人员流失的问题，同时可以提高员工工作积极性，提高他们的服务质量，帮助酒店更好地将顾客价值转化为企业利润，助推酒店发展，服务酒店发展。

1 市场导向背景下的人力资源管理

市场导向强调对环境的灵活应对和动态适应，对企业的管理和运营提出了新挑战。人力资源管理作为盘活企业资源的手段，在市场导向背景下如何进行模式创新和结构变革，为企业满足顾客需求、维持客户关系和获取顾客价值服务，在变化迅速的市场中实现快速回应和及时调整，是企业关心的问题。

1.1 市场导向

市场导向的概念最早在1954年由Drucher提出，强调企业管理的中心从企业转向市场，企业应该具备市场观念和市场意识。之后，众多学者从行为过程、组织文化等多种视角对市场导向这一概念进行研究。市场导向受到组织外部和内部因素影响。外部因素主要是市场环境变化、购买力变化、企业集中度、政策因素、市场竞争性等因素；内部因素包括管理者重视程度、风险偏好、部门间冲突、部门间协调、正式化程度、集权化程度、考核方式和反馈制度等[2]。

1.2 市场导向下的人力资源管理

有学者认为，市场导向这一营销概念在人力资源管理中应用，是强调企业要将员工作为企业的顾客进行服务和营销，属于内部营销[3]。在市场导向下，员工是人力资源管理部门的顾客，人力资源管理的培训、沟通、激励等活动，是为员工提供的内部服务，应该以员工的需求为中心，通过提高企业对员工的内部服务质量，使员工对企业感到满意，甚至是产生忠诚。员工的满意和忠诚，会转化成在工作中的努力，他们的工作积极性有所提高，他们对顾客的服务质量也相应提高，进一步推动顾客满意和忠诚形成。有研究显示，市场导向作为一种组织文化，能有效地创造出满足顾客需求的超乎寻常的价值，并为企业持续创造超越他人的绩效。人力资源系统与市场导向的匹配度会直接正向影响组织绩效[4]。在市场导向背景下，人力资源管理应该如何调整，服务于企业整体发展，让员工成为企业最忠诚的伙伴，是企业正在寻找的答案。

2 酒店管理人才的有效管理：职业生涯规划

2.1 酒店管理人才流失的负面影响

酒店行业的特殊属性，导致酒店在人力资源管理上面临的许多问题，其中，员工流失率居高不下就是酒店行业普遍存在的问题。酒店业从业人员普遍平均年龄较小、学历水平有限，他们对工作的新鲜感和获得感有较高的追求。一味地重复性劳动难以让其在工作中获得乐趣和提升，加之对收入、工作压力、工作时间等的不满，酒店员工流失严重。

酒店业管理人才知识水平相对普通员工较高，相对稳定性较一线服务员工强，但相对其他行业来说，流失率依然较高。而这些管理人才在招聘、培训、任职等过程中花费的成本比一线服务员工更高，酒店管理人才的流失，直接造成酒店人力资源管理成本的无用消耗，对酒店工作稳定性、连续性，工作质量也会造成更大的影响，甚至影响其他员工产生离职的想法，对企业内部稳定形成一定冲击，给酒店发展带来负面影响。

2.2 酒店管理人才培养的两难之境：培养成本高，发展平台小

酒店管理人才流失的原因，主要是管理人才对个人发展有更高的追求。一是发展平台和晋升空间。酒店的人力资源管理水平有限，人力资源利用不足，对高学历高素质的管理人才缺乏清晰的培养目标和提升计划。酒店管理人才必须从基层一线做起，并通常有轮岗等计划，但在一线服务的长时间内，缺乏对管理人才有计划的安排，人才看不到晋升的机会，又苦于一线繁复枯燥的工作内容，通常会选择流动到更高的发展平台。二是企业氛围和工作环境。早期的酒店管理人员基层经验丰富，但受教育水平较低，管理水平不足，许多新入行的高学历高素质人才可能不能适应他们的管理方式，认为自己没有得到充分尊重，对酒店难以产生认同和归属感。三是福利待遇。酒店业的福利待遇相对其他行业较低，尤其是酒店工作存在高强度、长时间、不规律的特性，较低的福利待遇水平让人才觉得自己的工作没有得到足够的激励与公平的回报，自然会导致酒店管理人才的流失[5]。

2.3 职业生涯规划对酒店行业及其管理人才的意义与作用

改善人才流失的问题，就要提高员工对企业的忠诚度。而众多企业实践表明，减少人才流失的关键是要让员工认同企业，并在工作中对企业产生归属感。员工对自己的工作感到满意，对企业的发展前景充满信心，相信自己可以与企业的共同成长，在企业的发展中看到希望，才会对企业产生认同。而良好的工作环境和团队建设，企业文化的充分传播渗透，以及员工的话语权、自我发展受重视程度、在企业中得到的尊重和信任等，都会影响员工对企业归属感的形成。认同和归属感一旦形成，就会增加员工跳槽的心理成本，提高员工的稳定性。

帮助员工进行职业生涯规划是提升员工忠诚度和稳定性的有效途径。因此许多企业在人力资源管理上进行调整改进，以市场导向的思维，寻找强化员工与企业的关系，提高员工对企业忠诚感的途径。职业生涯规划是人力资源管理实践中被证实有显著效果的一种方式。职业生涯规划是指，分析、测定、总结个人职业生涯的主客观条件，并以此为基础，结合个人的偏好、长处、经历、能力等各方面进行全方位的分析，结合市场需求和个人倾向，为个人确立职业奋斗目标，结合目标做出的有效安排[6]。职业生涯规划是人力资源管理的一种有效实践。它对员工有着明显的激励作用。它关注员工的个人发展和能力提升，让员工在心理上感受到企业对自己的尊重。它注重针对员工特质开展计划，个性化的发展计划提高员工对工作的适应性和满意度。同时，它为员工展现清晰可见的职业发展通道，让员工有目标地发展，在工作过程中不会茫然不安。而员工的职业生涯规划也对企业起着积极影响，员工的发展可以匹配企业自身发展的需要，有目标有计划，与企业自身的成长相辅相成，互相促进，助推企业绩效提升，对企业的长远发展产生正面影响。职业生涯规划对员工和企业自身都有不可或缺的积极作用。

第一，职业生涯规划的积极影响具有长效性。即职业生涯规划对酒店管理人员的影响不是暂时的、阶段性的，而是持续体现在员工长期的职业发展中。在入职初期，职业生涯规划可以为员工起导向作用，让员工了解自己的目标，更快速地适应企业风格，进入工作状态。入职一段时间后，员工可能对工作失去新鲜感，在工作中的获得感也减弱，而做好职业生涯规划，可以在员工进入工作倦怠期时，及时对员工进行更专业性的指导和培训，提高他们的获得感，同时也提升他们的个人能力，更好地为企业服务。

第二，职业生涯规划能为员工和企业的发展提供更多的契机和更广阔的平台。酒店员工看不到自己的发展和提升，是酒店人才流失的主要原因之一，酒店提高人力资源管理水平，做好员工的职业生涯规划，会有效改善人才流失这一问题。为酒店员工做好职业生涯规划，对员工和酒店的发展都有着积极作用。在员工层面，员工的个人潜力可以得到充分挖掘，个人能力可以得到有效提升，竞争力迅速提高，同时，合理的规划可以让员工将个人发展与酒店发展的命运相关联，充分激发员工的工作热情、责任感和创造力。在酒店层面，人才培养和发展更具有目的性和计划性，员工的个人发展可以匹配酒店发展的进程，有效服务于酒店的整体发展。由此，酒店管理人才职业生涯规划的重要性可见一斑。

3 酒店管理人才职业生涯规划中存在的问题、原因及对策

3.1 存在问题

尽管许多酒店开始意识到要充分利用好人力资源，为人才做好职业生涯规划，为人才发展和企业发展助力，但许多酒店对人才进行职业生涯规划的实践经验不足，实际中依然存在许多问题。

3.1.1 酒店对人才职业生涯规划的认识有限

许多酒店的眼光不够长远，依然没有为人才培养投入足够多资源。尤其是酒店是直接为顾客提供服务，靠销售服务获取收益的行业，酒店奉行顾客至上、利润为中心，部分酒店目光短浅，为了把顾客服务好，一味压缩员工利益，将员工当作消耗资产，采取不长远、不可持续的方式压榨员工价值为酒店服务。对管理人才的培养，缺乏战略思维，没有意识到人才是酒店运营的核心力量和酒店发展的长足动力，酒店应该长期投入到人才培养中。由于酒店的重视不足，资源投入难以跟上，许多酒店对人才的职业生涯规划流于表面，无法真正发挥应有的效果。

3.1.2 职业生涯规划普遍难以有效落实

酒店人力资源没有得到充分利用，管理水平不足，对管理人才进行职业生涯规划时，采用全局思维、静态思维，无法长远、有效地规划。一是缺乏针对性。通常根据岗位特征，针对某一岗位的管理人才的普遍状况，做出大致规划，但无法针对管理人才的个人能力、兴趣做出个性化的职业生涯规划，设计合理的提升路径。二是缺乏长远性。目前许多酒店对于管理人才的职业规划，大部分是对未来三五年间发展做出的短期规划，但对于其更长期的培养和发展则没有清晰的规划。三是缺乏实效性。职业生涯规划应该是动态变化的，根据规划的实现情况、人才个人发展的实际情况，及时做出调整，但目前大部分酒店在作出规划后没有及时跟进落实的情况，没有做好对人才发展实际情况的跟踪分析，无法对规划做出适当调整。这些问题导致职业生涯规划流于纸上，实际效果不佳。

3.1.3 管理人才对规划的认同度不高

规划的实效性、针对性不足，导致部分管理人才认为职业生涯规划不适用于自己，对职业生涯规划的认同程度较低。也有部分人因为酒店发展变化快、人员流动性强，对职业生涯规划在未来的长时间内是否能按照安排实施存在不确定性，降低他们对职业生涯规划的认同度。此外，部分人短视，急于晋升，不愿意按照职业生涯规划有步骤地发展提升，也导致他们对职业生涯规划的认同不如预期。

3.2 原因分析

一是酒店缺乏人才培养的战略思维。部分酒店对于自身长期发展的认识不足，对人才培养、人才激励的认识较为单一，采取的途径也较为传统。缺乏战略思维，简单地认为人才培养就是人才的招募、培训、晋升这几个活动，没有认识到人才培养是持续的变化的过程，人才发展与企业发展一样需要规划。

二是酒店的人力资源管理水平有限。酒店员工流失率高，导致酒店长期需要招聘和培训新员工，酒店在人力方面的资源投入被这些活动分散，在人才培养上的实际投入有限，在有限的资源条件下，无法为人才做出高水平的职业生涯规划。此外，酒店的人力资源管理水平有限，在管理人才的发展规划上，无法站在足够的高度，满足实际需求，在人才个人发展和酒店整体发展的相互作用中难以找到平衡点。

三是酒店管理人才的个人认知因素。一方面，酒店员工的平均年龄相对较低，酒店行业的流失率普遍较高。在行业普遍高流失率的情况下，受到其他员工影响，酒店人才无法确定自己是否会长期在一个酒店任职，个人对职业发展的不确定性较强，对职业生涯规划这类长期规划的设计和实施产生影响。另一方面，个人对职业发展的认识水平有限，部分存在短视行为，只关注个人近期的发展，只注重晋升或加薪等可视现象，忽视对自己能力的持续挖掘和长期培养，对酒店设计的职业发展路径缺乏重视。

3.3 解决对策

3.3.1 酒店要提高对人才培养的意识

酒店要意识到，人才是酒店的第一资源、核心资源，人才培养和人才发展的最终目的，还是为企业发展服务，人才能力提升了，酒店的管理水平和运营水平也会相应提升。人才培养不是在消耗资源，而是在活化资源、改善资源。同时，意识到人才培养的整体性、长期性和持续性，不能片面看待、割裂看待，人才培养的种种活动不是独立的，而是共同作用推动人才发展的。要为人才发展提供清晰路径和具体计划，通过可视化、可实现的方式，让人才安心、放心，才能产生对酒店的归属感和认同感，才能将管理人才与酒店的关系推向真正的忠诚。

3.3.2 酒店人力资源部门要提高管理水平

人力资源部门自身要具有战略高度，要能站在全局的角度理解酒店发展，在酒店发展的合理预期和评估下，对管理人才的培养和发展做出合理的计划安排，提高人才发展和酒店发展的匹配度，让人才发展跟上酒店发展的脚步，让管理人才的能力逐步提升，服务于企业运营。此外，职业生涯规划所规划的是人才的发展，除了配合企业发展，人力资源部门也应该认清人才个人的兴趣、特质，在规划时充分考虑，就其个人能力起点的不同，作出针对性强、适应性强、可行性高的规划。此外要认识到规划是一个变动的过程，应该根据人才的发展水平、发展步调做出相应调整，定期与后备人才交流，了解他们的发展状况和现时需求，比对规划，如果能力提升程度超出计划安排，可以加快规划的进程，如果不如计划预期，要寻找原因，了解是什么阻碍了人才发展，尽快解决，尽可能使人才发展跟上计划安排。

3.3.3 酒店要做好对人才的引导

人才对于酒店工作的不确定性越强，对人才队伍的稳定性影响越大，酒店投入大量资源培养的人才如果流失，对酒店的损失远不止招聘、培训成本。因此，要做好对人才的引导，让人才对于在酒店发展的确定性提高。一方面，要经常与管理人才交流，了解他们的困难需求与期望，让他们感受到酒店的重视和关怀，提高人才的归属感。另一方面，合理安排晋升计划，对职业生涯规划落实较好的人才案例加大宣传，让他们从前辈的经历中看到自己发展的希望，对在酒店的长期发展产生期待，认可酒店行业发展的长期性和持续性，赞同酒店行业也适合长期职业发展。此外，要重视对人才的承诺，无法落实承诺对人才来说会形成较大的冲击，严重影响酒店信用，导致人才的忠诚形成过程更为困难。

市场导向背景下，酒店要做好内部营销，将员工看得与顾客同样重要，关注人才的需求和发展。酒店人力资源部门是为管理人才服务的，要为人才的发展培养做好规划，将职业生涯规划作为人才培养的有效途径落实好，让人才发展匹配企业发展，为企业的持续发展提供长足保证。