在不断发展中完善家电后服务市场

张杰

巨大的保有量和服务需求，催生了家电后市场，预计到2020 年市场规模将达 1万亿元。家电后市场包括保外维修、延保、清洗和以旧换新，已经超过传统厂家付费安装和保内维修的前端市场，市场需求和潜力催生了很多平台切入。

不断完善服务标准和流程

家电后服务市场看起来是商机，所有的平台和售后服务公司都想分享市场的蛋糕，但做起来并不容易。

目前，很多家电后服务平台主要做供需信息的撮合，把服务流程标准化，并引入线上支付方式，让消费者先付订金，产生订单，师傅到家服务后现场结算服务费和材料费。用户可以对师傅进行评价，作为其它用户选择师傅的一个参考。为了充分保障用户的权益，平台通常会在一段时间后才会将维修费用支付给师傅。

做服务类平台，一头是师傅，一头是用户，均需要时间的沉淀，对师傅而言，包括用户累积的定单，经历等，用户的评价越多，说明其从业经验越丰富。

当前家电后服务市场资源非常分散，58到家背靠58同城，资源较好，苏宁帮客有6万多人，自己的销售的空调自己装，但也刚刚20多亿元，包括海尔日日顺，海信赛维都在做这个市场，但市场占比没有一家能超过1%。

有些背靠大树、体量很大的平台，忌惮平台上的一些服务导致品牌美誉度受损和内部机制方面很难解决人员成本的问题，一直没有大的突破。

有的平台只是抱着试水的态度做后服务市场，一旦没有达到预期，可能会迅速调整策略。

还有一些互联网公司，在O2O概念横行的时期，融了一笔资金，想用补贴烧钱模式迅速抢占市场，但改变用户习惯太难，而资本追逐AR、VR、短视频、直播、区块链等新的热点后，这些平台就像共享单车的热潮过去，剩下的一地鸡毛。

所谓的风口吹过后，对于行业的创业者来讲，也许是机遇。因此，小公司抓住细分市场机遇，再去发展很重要。

维小保从2016年开始切入服务市场，2017年维小保平台每天有100个师傅注册，但2018年每天只有10个，在目前的市场环境下，服务行业的落地非常重要。

落地是最重要的环节

维小保做力所能及的事情，帮助用户解决问题，如服务太阳能热水器和空气能领域，这是维小保创业团队积累的行业资源，对于这些产品的厂家而言，如果做了联保承诺，就必须提供相应的服务，这些企业可以免费用维小保的平台下单。

平台的核心是依托于师傅端的资源去为用户服务，师傅库资源是内部的共享，无论做厂家的售后服务，还是家政便民服务，还是商用的维保，最终还是回到师傅库。

作为新进入的服务类平台，推广和引流非常重要，维小保通过各种异业联盟做推广，如在小区发大米、代金券，以及烟机清洗等，并到建材城，以及家电卖场寻求战略合作。以开放的性质与现有的各类销售和服务平台合作，如京东、淘宝、58、赶集等做服务对接和引流，积极承接他们所做不了的服务。现在更多的是拓展社区，先找一些优势市场，通过加盟商的操作能力来做好落地推广，聚焦市场，做出一定的特色。

平台也是为师傅提供服务的，包括师傅的培训、保险，平台做产品和配件货源的供应链，师傅不需要考虑哪个厂家的产品质量好，哪个厂家的信誉好，对用户的服务以及产品组合，平台都帮师傅设计好了。师傅可以把维小保作为一个创业性的平臺。包括服务产品的设计，如延保，以及以旧换新的业务，从传统的陌生电商变成社交电商。

因为系统在社区端有分销端口，社区的商家以及一些全职妈妈，通过分销机制进行推广。类似社群营销，他们推广后，可以得到一定的维修优惠券，与市场端成为合作伙伴，只要有流量的地方，都可以成为推广的合作伙伴。同时通过积分机制形成可持续的推广。发展过程中，发现其实互联网让大家很浮躁，如一个人朋友圈有500人，但分享后并不是这500人都能看到，可能只有50个人看到。

由于传统家电市场已经饱和，房租成本越来越高，电商带来的冲击很大，很多经销商就开始考虑转行或者转型，有的经销商也考虑转型做家电后服务市场，并想通过以旧换新带来销售增量。如空调、烟灶等很多安装类的代理商，有些也在做服务平台，但发展特别好的并不多。

而维小保的推广也要依靠加盟商去做，因此希望加盟商在当地有落地的团队，以及客户经理，做好与客户之间的协调。目前维小保在扬州以及山西临汾、重庆做得较好。就是因为这些地区可以很好的落地，有自己的团队去保障。这些区域的加盟商本身就有固定的维修业务，同时加盟做维小保的城市合伙人，本身有资源，又可以很好的资源共享，而且可以和异业的商家形成联盟，因此发展较好。

不断提升对师傅的服务和培训

服务行业对一线安装工的素质要求特别高，其服务质量和沟通方式很重要，稍不小心，就会引起纠纷。但其实用户事先的描述和现场处理工作量预估仍然有很大的出入，现场的各种差异化对安装工工作内容的要求也不同，因此安装工与用户之间极容易产生纠纷。城市合伙人成立运营中心后，也必须处理与用户之间的纠纷。其实对管理者而言，如果安装工被投诉，一般以安慰和教育为主。

用户的评价如何？如态度，规范等。用户其实并不乎收费多少，更在乎的是服务过程中是否舒服。但服务有时很难让用户都满意。对于急需解决问题的用户，如果提供了服务，会认为是供需双方，且认为是急其所急。如果不是特别着急，就很容易变成矛盾对立的双方，因为有冲突，甚至引发内心不可调和的矛盾。

在维小保平台上，有专门培训和学习的课程链接，可以让安装师傅自我学习成长，同时通过远程控制做好现场的服务规范。维修是技术类的服务，需要有双方认可的标准，但因为很多服务工单的差异很大，没有办法标准化。因此，师傅的服务态度和用户的信任度很重要。通常，行业里优秀师傅的机会也更多，从原来做维修，到后来做项目，项目经理，再成立公司，优秀的师傅从来不缺工单。

现在行业发展的痛点是没有社会化的专业分工提供保障，如师傅的身份审核，尤其是滴滴事件后，对服务行业提出了更高的要求。哪里有痛点，哪里就会有创业机会，相信家电后服务行业配件库的建立以及身份验证，未来会有专业的人去做。互联网共享思维下，专业人的去做专业的事情。没有必要为了吃鸡蛋，就养只鸡，可通过第三方工具的应用去解决问题。

厂家可以选择和很多平台合作，由于合作的厂家需要我们在全国有服务网点，于是我们就通过平台的建立，以很低的门槛聚集了全国性的服务网点，满足市场的需求。当然，发展过程也产生了很多的问题，如服务质量以及监管等。因此，现阶段会先聚焦一些市场，等市场落地成熟后，再复制到更多的城市。在这个过程中，从招商，到地面团队的开拓，都需要去抢资源。如做社区服务站，以及社区的推广，甚至各种媒体的推广。

目前，家电后服务行业还没有很好的整合，市场还比较混乱。行业加互联网工具的应用，提升了市场的效益，减少了30%的劳动力。原来有一些厂家有自己的服务网点，但随着越来越多经销商或者服务商的转型，留下来的市场也必须有人承担。还有一些企业做了电商销售后，服务渠道没跟上，就需要服务平台充分发挥其作用，承接其市场所赋予的职能。