护理干预对门诊分诊质量的影响效果观察

郑州市第七人民医院（450000）王盼

门诊是患者就诊的起点，也是部分轻度患者的治疗地点，同时也是患者转运的重要场所，门诊的护理服务质量从某种程度上代表了医院的窗口形象和医疗水平。门诊患者有人数多、病情复杂的特点，门诊分诊护士需要具备一定的专业知识、服务意识及素质[1]。为提高服务质量，我院对门诊分诊工作进行了护理干预，效果理想，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用便利取样办法选取2017年8月～2017年12月于郑州市第七人民医院门诊行静脉滴注治疗的患者427例，随机分作干预组与对照组。其中干预组有患者221例，含男167例，女54例，年龄6～87岁，中位年龄39.8岁。对照组有患者206例，含男152例，女54例，年龄8～90岁，中位年龄40.2岁。两组患者的一般资料对比，差距无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法 对照组采取常规门诊护理模式：护理人员根据患者的病情状况，及时、准确地为患者选择相应的就诊科室，若患者病情危急，积极为患者提供“优先通道”以争取救治时间。为患者详细介绍就诊的流程及地点、各项检查的项目、作用及注意事项。干预组在此基础上行如下服务。

1.2.1 护理人员培训 对分诊护士进行优质服务培训，引导护理人员将专业知识灵活运用在实践中，在工作中严格遵循大病优先的原则，并学会察言观色。注重护理礼仪，言谈举止合理、规范，耐心、细致地回答患者问题。

1.2.2 健康教育 护理人员以亲切态度接待患者，详细为患者介绍就诊的流程、科别、注意事项等，为患者规划最有就诊方案以缩短时间，设立患者等候区，并为该区域患者发放健康知识手册，进行多发、常见疾病的知识普及[2]。

1.2.3 心理护理 以患者及家属的立场考虑问题，护理服务倾注入精神、文化情感成分。对患者报以同情、关心的态度，关注其心理及情绪的变化，对患者存在的心理问题进行针对性的疏导。

1.2.4 环境护理 保持环境整洁、温馨，以减轻患者因就诊紧张而产生的心理压力，护理分诊人员应在工作时间统一着装并化淡妆，播放优雅、祥和的轻音乐以舒缓患者不良情绪。在分诊台备好轮椅及平车，以备残障人士和老年体弱者使用。

1.3 评价标准 运用我科自制的护理质量评价量表统计对比两组患者的护理质量，该量表满分为5分，得分越高说明护理质量越高、比较两组患者的护理满意度。

1.4 统计学处理 运用SPSS21.2软件处理本次护理研究所得数据，若P＜0.05则表明差距有统计学意义。

2 结果

结果显示，干预组的护理质量得分为4.87分，对照组为3.12分，干预组得分显著较高（P＜0.05）。干预组患者的护理满意度为98.1%显著高于对照组的89.2%（P＜0.05）。

3 讨论

分诊护士的主要工作内容为：通过问询、观察等方式对前来就诊的患者进行有重点、快速的资料收集，依据其体征及主要症状对病情的程度及危急程度进行判断，并为患者的就诊提供合理的就诊安排。门诊分诊工作极为重要，高质量的门诊分诊护理服务对维护医院整体形象、提高医院治疗水平有重大作用。门诊患者多、病情复杂，多数患者不熟悉就诊流程，一入院即期待得到耐心、详细的分诊解答及服务，而分诊护理人员通常较少、精力不足，很难照顾到每位患者，容易产生医疗纠纷，对分诊护理人员造成了较大压力[3][4]。

本次护理研究中，我院对干预组的患者实施了系列性的护理干预措施，显著提高了该组患者的护理质量得分，有效减少了护理纠纷和医疗事故的发生，并使护理满意度得到了显著提升。通过本次采取的系列性护理措施，使分诊护理人员能够在患者就诊过程中主动发现患者的潜在需求，并能够以极大的热情来帮助患者解决问题。使患者感受到医院分诊工作的优质、便捷，为创造优秀的护理品牌、维护医院良好的社会形象奠定了坚实基础。

故此，本次护理实践所采取的护理措施对门诊分诊服务质量的提高有一定的积极意义，建议临床采纳。