优质护理对于提高门诊分诊护理质量和患者满意度的效果

郑州人民医院（450000）张伟伟

门诊分诊处是患者在医院诊疗活动中的第一站，分诊护士可为患者提供明确的指引，其精神面貌是患者对医院的第一印象[1]。为此，本研究把优质护理引入到门诊分诊中，观察其对护理质量和患者满意度的影响，现详细报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2018年2月～2018年10月期间来我院门诊就诊的136例患者，按照随机数表法分为对照组和研究组，均为68例。其中对照组男35例，女33例；年龄为18～71岁，平均（42.73±4.05）岁。研究组男36例，女32例；年龄为18～72岁，平均（42.76±4.08）岁。对两组患者的性别、年龄等一般资料进行统计学分析，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理方法 对照组实施常规分诊护理，即患者到分诊处提问，护理人员负责解答、指路。研究组实施优质护理，具体方法如下：①优质环境护理。患者身患疾病，承受着身体的痛苦和内心的折磨，分诊护理人员应努力构建一个温馨、舒适的就医环境，例如在分诊台播放优美的音乐，制作醒目的指示牌，在分诊台周围摆放鲜花，让患者舒缓抑郁心情，减轻心理压力。护理人员应举止大方规范，礼貌用语不离口，就算患者有唐突或过分之处，也应该包容和原谅，而不用急于争辩。②优质导医护理。面对五花八门的科室，不少患者有无所适从的感觉。分诊护士应仔细了解患者的病情，耐心倾听患者的主诉，为患者建议合适的科室。还需遵循急病大病优先就诊的原则，为老、弱、残、重病患者开辟优先就诊通道，或者主动上前搀扶、提供轮椅、帮助取药、陪同检查等。导诊员可到各处巡视，也可驻守于门诊每层楼各个重要位置，为患者提供咨询和帮助。③优质心理疏导。患者对疾病缺乏了解，担心治疗效果和费用，因此各种负性情绪交集。护理人员应注意观察患者状态变化，耐心倾听患者的疑虑和担忧，然后认真解答和解释，并给出相应建议，鼓励患者坚定信心，积极面对疾病。④优质健康教育。门诊患者往往需要长时间排队等待，分诊护士可借此机会采用分发保健小册子、面对面讲解等多种手段，讲解常见病和多发病的治疗和预防知识，一方面可以缓解患者的烦躁心理，另一方面可合理利用患者等候就诊的时间，广泛宣传疾病的基本知识。

1.3 评价标准 比较两组的护理质量和护理满意度。①护理质量问卷的内容参照本院年度护理质量考核表，由患者进行评价，总分采用百分制；②满意度问卷由本院自制，项目包括护理环境、服务态度、心理护理、沟通技巧、健康宣教、护理效果等，总分为100分，85分以上为非常满意，70～84分为满意，69分以下为不满意，按照70分以上计算满意度[2]。

1.4 统计学方法 使用SPSS22.0分析数据，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组的护理质量 对照组的护理质量得分为(81.27±7.46)分，研究组为(94.51±8.72)分，研究组的护理质量显著高于对照组，P＜0.05。

2.2 比较两组患者的护理满意度 对照组的护理满意度为80.88%（55/68），明显低于研究组患者的护理满意度92.65%（63/68），P＜0.05。

3 讨论

门诊是一个人群集中、流动性大的场所，而分诊可谓是门诊的纽带，把患者分流到各个科室。分诊的护理质量直接决定了患者的就诊秩序和效率，也会影响患者的情绪状态和后续治疗效果。因此，积极响应卫生部“优质护理服务示范工程”的号召，为门诊患者提供优质的分诊服务，具有非常重要的意义。本研究秉承“以患者为中心”的思想，由传统的被动服务转变为主动服务，把优质护理贯穿于患者就诊的过程中，为患者营造温馨环境，提供便捷的导医服务，给予心理疏导，实施健康教育，目的是关心和方便患者，构建核心的护患关系，帮助患者舒缓紧张心情，卸下心头负担，坚定治疗信心，顺利就诊检查。

从护理结果来看，研究组的护理质量得分为(94.51±8.72)分，护理满意度为92.65%（63/68），均显著高于对照组（P＜0.05）。这说明优质护理有利于提高门诊分诊质量，患者对医院的服务更加满意，这为医院树立了良好的形象，也增强了医院的市场竞争力和社会影响力。