优质护理服务在健康体检中的应用

2019-02-10郑巧玲李洪军李清春

实用临床护理学杂志(电子版) 2019年13期

梁筠，郑巧玲，李洪军，李清春*

（1.吉林大学中日联谊医院健康管理（体检）中心，吉林长春 130033；2.吉林大学中日联谊医院胃肠结直肠肛门外科，吉林长春 130033）

护理工作在医院日常工作中占据重要地位，护理工作的好坏直接影响到医院患者的满意度，进而影响医疗工作的开展及医院的社会效应。因此，越来越多地医院开展优质护理服务，这样不仅能够做到以患者为中心，更能够体现医院的医疗护理质量，从而更好地扩大医院的社会影响力。健康体检中心不仅承担着医院健康管理、疾病筛查等重任，也是医院进行医学知识宣传教育的窗口。可以说，健康体检中心的护理服务质量直接反映出医院的护理质量和整体水平。本文就优质护理服务在健康体检中的应用作一简要综述。

1 优质护理服务的内涵

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。它包括几个方面的内容：①以病人为中心，就是要具有爱伤意识，尽自己的可能为病人服务，将病人放在医院的主体地位，一切医疗活动均以病人为中心，这样才能真正为病人做好优质护理服务。②强化基础护理，就是要求护理人员均掌握基础护理知识和护理技能，做好“三基”的学习工作，只有具备扎实的基础护理水平才能够开展护理工作。③全面落实护理责任制，就是把具体护理工作责任化，实行工作与责任挂钩，奖惩分明，才能保证优质护理服务工作的开展。④深化护理专业内涵是对护理工作的更高要求，只有不断学习改进，发现工作中的不足，发扬优势护理服务项目，才能真正体现优质护理服务的内涵。

2 健康体检中优质护理服务的内容

本着全面落实护理责任制的原则，健康体检中一般将护理服务细化，分成不同的责任组，最常见的有外联组、接待组、采血组、记录组、诊断组、报告组、VIP组、宣教组等。

2.1 外联组

外联组负责团体体检单位的招标工作，沟通并确定具体体检内容、体检时间、体检流程。以上工作流程均确定后，还需要负责与本科室各体检部位沟通、协调，以保证体检工作的顺利开展。可以说，外联组负责整个体检工作的顺利开展，因此在体检过程中占据重要地位。

2.2 接待组

接待组的工作内容不仅包括团体接待、个人接待、慢性病接待，还包括体检人员的接送、体检内容的介绍、体检过程的管理等。因此，接待组的责任主要是负责体检流程的具体实施。接待组的护理服务直接关系到体检人员对体检中心的第一印象，因此极其重要。

2.3 采血组

采血组负责血液生化等检查指标的采血工作，要求基础护理技能扎实，可以有条不紊地完成大批次人员的采血工作。这样才能体现体检中心接诊大批次人员的能力。

2.4 记录组

记录组负责各项体检项目的记录工作，如心电、彩超的结果记录，血压、身高、体重的记录工作，并负责将各类结果汇总上报。记录组必须由从事相关专业的医护人员负责，才能保证体检结果的准确可靠。

2.5 诊断组

诊断组由经验丰富的医、技人员组成，多数具有副高及以上职称，临床经验丰富。诊断组负责对各类体检结果如血液生化指标、影像学检查等作出专业诊断，并给出诊断意见。

2.6 报告组

诊断组将诊断意见上报给报告组后，报告组负责将所有的诊断意见汇总，并进行两次以上的审查，以防出现漏诊、误诊情况的发生，审查结束后生成最终报告，再由上级领导审核后方可生效。

2.7 VIP组

VIP组是体检过程中为体现体检的人性化而设置的部位，主要负责特殊人群的体检工作，如特殊疾病人群的体检、特殊体检套餐人群的体检等。VIP组负责体检人群从接待、采血、辅助检查、结果汇总的整个流程，一般采取一对一地服务形式，因此对护理人员的要求极高，更能体现优质护理服务的作用和优势。

1.3 宣教组

宣教组负责体检人员的追踪随访，采取个体化宣教的方式，根据体检报告结果对不同体检人员进行宣传教育，并定期进行随访，提示下一次复查时间，告知预防措施，其目的是提高整个国民的医疗卫生意识。

3 优质护理服务在健康体检中的作用

3.1 提高体检者满意度

优质护理服务的中心是体检者，一切服务都是为了体检者能够接受专业、周到的就诊体验，因此，优质护理服务的最大受益是体检人群。有研究对全国22个省、市、直辖市的57家三甲医院进行优质护理服务满意度调查，结果显示患者对优质护理服务的满意度较高[1]。但需注意的是，在实际临床工作中，现阶段的优质护理服务还远远达不到让绝大多数体检者满意，因此，这也是在今后的工作中需要进一步总结和改进的地方。

3.2 提高护理质量

开展优质护理服务，重视基本理论，基本知识和基本技能的训练，并将其应用到实际护理工作中，有利于护理工作的顺利进行。通过对护士高标准的专科化训练和学习，逐步提高护理水平，最终实现护理质量的提高[2]。通过开展优质护理服务，可以规范护理行为，减少护理工作中存在的问题，提高护理质量和体检者满意度[3]。

3.3 提高护士满意度

通过开展优质护理服务，以提高自身护理学基本知识和技能为前提，综合提高护士临床工作能力，不仅能使护理质量得以提高，提高体检者的满意度，更能在自身专业水平提高的前提下，得到医患的一致认可，可以真正提高护士的满意度[4]，有利于护理工作的进一步开展。

3.4 改善护患关系

通过为体检者提供周到、合理、科学的护理服务，使体检者能够以轻松的心态面对体检过程，不仅有利于提高体检者和护士的满意度，更能够提高护理质量，最终实现护患关系的良性发展。开展优质护理服务，为体检者提供全面、全程、连续的护理服务，能够增加护患沟通，提高护患信任度[5]。

4 健康体检中如何开展优质护理服务

4.1 规范服务礼仪

研究表明，规范护理服务礼仪，制定培训教程，强化培训效果，提高护士整体素质和护理质量，能够避免护理服务中经常出现的问题，减少不必要的护患矛盾，最终实现体检者满意度的提高[6]。服务礼仪包括服务用语和服务行为。

4.2 坚持个体化服务原则

随着体检意识的增强，体检人群趋于多样化，不同人群对体检项目和护理的要求不同，尤其在互联网+背景下，常规的体检内容已满足不了市场的需求，这也是体检内容越来越精细化的原因之一。针对不同的体检者，根据其自身情况，制定出个体化体检方案，不仅体现了以体检者为中心的原则，更有利于疾病的筛查。个体化体检安案能否顺利实施，需要个体化护理服务的配合，这样才能保证体检的平稳有序进行。开展个体化护理服务是优质护理服务的内容之一，能够提高体检者的满意度[7]。

4.3 实施健康体检路径

采用路径式的体检流程，为体检者提供科学化地体检流程方案，防止体检过程过于集中、体检内容安排不当，体检时间分配不合理等情况。体检者根据体检流程表，在导诊护士的引导下逐步进行，如出现特殊情况，护士会第一时间发现及处理。通过在优质护理服务中实施健康体检路径，能够提高体检效率和服务质量，具有实际意义[8]。