护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值

高 洁，马丽波*，董慧珍

（内蒙古医科大学第二附属医院门诊部，内蒙古 呼和浩特 010030）

门诊是实施医疗救助的第一站，所以很多患者会首先选择门诊就医。门诊的工作质量体现了医院的整体水平，而门诊导诊作为医院的门面其作用就显得更为突出了。这就要求门诊的导诊护士要有更高的文化素养、专业技能以及高效的沟通技巧。因为患者多来自四面八方，他们病情不同、文化程度不同、年龄不同、经济基础及生活阅历不同，他们来到医院就医遇到一步一步的就医环节时或多或少的会产生烦躁甚至不满的情绪，特别容易激发出医患纠纷，所以积极的发挥门诊导诊的作用就显得尤为重要。本次选取我院的120例患者，来研究护患沟通在门诊导诊中的应用价值，现将分析内容作如下阐述：

1 临床资料

选取我院2016年3月-2017年3月收治的门诊患者，从中随机抽取120例，平均年龄为20-78岁，将其分为对照组60例，其中男36例，女24例，采用常规的门诊导诊护理；实验组50例，其中男29例，女31例，采用护患沟通的门诊导诊护理方法。两组患者在年龄、文化素质、性别方面无明显差异P＞0.05，不具有统计学意义，并在两组患者知情并自愿签署同意书的情况下进行，具有临床可比性。

2 方 法

2.1 对照组

采用常规的门诊导诊护理方法。导诊护士衣帽整洁，仪态举止文明，按时到导诊台值班，针对患者提出的问题予以耐心解答，但没有过多的交流沟通。

2.2 实验组

在常规门诊导诊的护理方法基础上采用护患沟通的方法。具体内容如下:（1）超高的亲和力，架起信任的桥梁。导诊护士在接受患者咨询时，首先要面带微笑，热情接待，认真聆听患者的疑惑或困扰，不打断患者说话，跟患者要有眼神交流，眼神中要对患者充满同情与信任，针对患者的问题解答时，语气要温和，语速要适中，可先总结一下患者的问题，以示对对方的理解，解答完患者提出的问题后，可以补充问患者是否还需要其他帮忙，达到患者的满意，得到患者的信任，使患者内心觉得温暖，熟悉，不抗拒院的环境。（2）提高专业技能，做患者前行的灯塔。导诊护士要不断的提高自己的专业技能，充分掌握医院的服务模式及就医流程，以及各科室的分布及专家特长、出诊时间等，这样才能满足患者的需求，并能够给与患者足够的引导，降低患者整个就医诊疗时间。（3）积极宣教，做患者的良师益友。分诊护士可以利用患者等待就医的时间，对患者进行有效的宣传教育。包括播放健康教育的宣传片，发放健康教育宣传资料等，并针对病人个体情况做单方面的健康指导，赠与其健康教育处方，让其养成良好的饮食、作息习惯等。在沟通中要注意做到积极、主动、热情、大方，要时刻站在患者的角度，语气中要充满关爱和理解，因为患者大多内心较为敏感，因而要时刻注意患者的面部表情变化。提高患者对导诊护士的信任度，做患者的良师益友。（4）及时沟通，随时消除患者疑虑。患者就医的整个过程，有多个流程步骤或是需要进行多项检查，这时就需要及时与患者沟通，使患者及时了解现在在做什么，接下来要做什么，大约多长时间能完事，以此来消除患者的疑虑与烦躁的心理，降低医患纠纷发生的概率，使患者积极配合各项诊治，使整个诊治过程得以顺利完成。

2.3 评价标准

根据院内自制的护理满意度调查问卷，满分为100分，满意：得分＞85分；基本满意:得分60-85分；不满意:得分＜60分；对两组患者对护理的满意度进行对比。

2.4 统计学分析

研究数据采用统计学软件SPSS18.0进行分析，计量资料以百分率形式表示，以P＜0.05为符合统计学意义。

3 结 果

实验组患者，满意23例（38.33%），基本满意35例(58.33%），不满意2例（3.33%）;对照组患者，满意15例（25%），基本满意20例（33.33%），不满意25例（41.67%）。两组患者的护理的满意度差异显著，P＜0.05，具有统计学意义。

4 讨 论

随着经济的发展、社会的进步以及人们生活水平的提高，人们越来越重视自身的健康水平，因而对医院的治疗及护理水平也提出了更高的要求。门诊导诊作为患者就医的第一个环节，起到了联系患者与医生之间的纽带作用，因为患者患病加之对就医程序及环节不了解等，情绪很容易不受控制，进而发生医患纠纷，因此行之有效的沟通就变得尤为重要。通过对实验组患者采用积极的护患沟通，患者对护理的满意度达到了96.67%,显著高于对照组的58.33%，P＜0.05，对比差异具有统计学意义。

综上所述，在门诊导诊中，实施有效的护患沟通可以避免医患纠纷的发生，提高患者对护理的满意度，增强医患关系，提高医院的整体护理水平，值得推广应用。