注重细节服务与做好体检接待工作的研究

2019-02-09叶云霞胡海霞冯史青

实用临床护理学杂志(电子版) 2019年44期

叶云霞，胡海霞*，陈静，冯史青

（杭州疗养院海勤疗养区，浙江杭州 310002）

由于人们对于身体健康的重视程度提升，这就要求着对护士有着更高的要求。那么为了提升医院体检部门或者体检中心的工作效率，就需要做好细节服务以及接待工作。但是目前实际生活中，体检部门以及体检中心在工作上还存在一些问题，只有解决了这些问题，才能够实现全面提升工作效率的目的。

1 体检中存在的问题

1.1 质量与效率之间关系矛盾

在体检过程中最容易出现问题的地方大多数都发自于体检的高峰期，这时体检的人数较多，各个体检项目排队等候的人数也非常多。而体检者在体检之前都希望自己能够得到优质的服务，并且对体检的效率有着较高的要求，希望在短时间内就能拿到体检结果，对自己的身体状况有个详细的了解。虽然各个部门都有着严格的规章制度，出现问题的可能性非常小，但是体检中心有着团队体检的服务，这就导致在团队体检的过程中会出现很多问题，比如体检的效率得到了保障，但是体检的质量却没有得到保障等等。

1.2 体检过程中遇到的问题

任何医院或者体检中心的体检项目中都会出现各种各样的问题，比如静脉采血这一项会出现很多问题，而静脉采血过程中中出现的问题大多来自于患者自身对于采血的恐惧心理。有些体检者对于扎针、疼痛、血这几点过于敏感，严重的会出现晕针、晕血的现象。由于体检者过于恐惧，导致肌肉紧张，这样就导致采血工作无法顺利进行，比如体检者由于过度紧张，导致血管不清晰，护士的采血操作没办法一次完成，这会让体检者感觉护士的技术水平不够高。这时应该对于精神紧张的患者进行有针对性的开导，分散其注意力，保证采血的成功率。同时又比如在B超检查中，发现患者在B超检查之前已经喝水，那么这就会导致胃肠容积物对超声检测会造成一定的影响。

1.3 环境陌生

大部分体检者都是第一次去医院的体检部门或者体检中心，对于各个检查项目的科室的位置不了解[1]。而大多数的体检部门或者体检中心在细节工作上做的不够到位，没有安排相关的工作人员在体检区域内为体检者指路，所以体检者需要花费大量的时间去寻找体检地点，这会极大的影响体检者的情绪，使得体检过程中出现争吵的概率增加。

1.4 体检者漏检

漏检情况在体检过程中出现的次数最多，出现漏检的主要原因是因为体检者对于体检的流程不了解，体检部门或者体检中心在细节服务上不到位，对体检者没有进行正确的引导，对于体检者来说，漏检不仅仅是金钱上的损失，更重要的是无法了解自身的身体状况；而对于体检中心来说，漏检现象的出现，说明体检中心的服务质量不够高，对体检中心外在的名声来说是一种打击。

2 注重细节服务与做好接待工作的意义

为了解决在体检过程中出现的问题，体检中心或者医院的体检部门应该注重细节服务，并且做好相关的接待工作，要让体检者感受到温馨、舒适。而注重细节服务并且做好接待工作，是为了在激烈的市场竞争中脱颖而出。体检中心或者医院的体检部门都属于服务行业，那么在服务行业中，就一定要以体检者为中心。要根据对不同的体检者的各种需求，妥善的做好与之对应的服务工作，让体检者在体检过程中有充足的满意感，提高用户的满意度[2]。

细节是那些小得不起眼又容易被忽略，却最能影响大局的小事，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。体检者往往能从一些很小的事情上感受体检中心在服务上带来的方便和周到。体检者满意是建立在体检者期望的基础上的，一般来说，只有超过这个期望值才能让体检者满意。依照服务标准执行的服务都是最基本的服务，只有注意每一个细节，才能满足体检者的期望，让其感受到优质的服务[3]。体检者满意是建立在体检者期望的基础上的，一般来说，只有超过这个期望值才能让体检者满意。依照服务标准执行的服务都是最基本的服务，只有注意每一个细节，才能满足体检者的期望，当今我国涌现出一些在服务方面有良好口碑的优秀体检中心，这些体检中心之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是无时无刻的关注细节，并把细节的小事做到位。细节决定成败也已经成为大家的共识。一个好的服务细节给体检中心带来的变化可能微乎其微的，但一个坏的细节却可能败坏整个体检中心的声誉[4]。注重细节服务并且做好接待工作，才能让体检者得到满意，并且将满意转化为体检中心的利益。

3 注重细节服务与做好接待工作的具体措施

3.1 做好接待工作

接待工作质量的好坏，直接决定了体检中心的经济收益。体检中心所接待的体检者，大部分都是单位公费或者对于自身健康情况比较重视的人，所以对于服务的要求比较高，那么体检中心的前台接待人员一定要做好接待工作，要遵循着尊重顾客的理念。那么做好接待工作需要做到以下几点：第一，良好的形象。良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗[5]。

第二，语言交往艺术。语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径，主动与患者交谈，仔细、耐心的询问，了解他们的身心所需，帮助他们解决实际困难。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，正确运用语言技巧，通俗易懂的话语，增进与患者之间的沟通。回答问题时尽量不用模糊不清的言词及比较专业性的医学词语，对患者提出的问题，应在了解清楚后再向患者解释，以免给患者造成不必要的恐慌。导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合[6]。

第三，时刻保持微笑。在前台进行接待工作时一定要学会微笑，微笑不仅仅能够让自己保持愉快的心情，也能够让体检者感到放松[5]。

3.2 注重细节服务

作为一家优秀的体检中心，必须要做到体检者至上，服务一流。好的服务是一家体检中心想要拥有一定良性发展空间的首要任务，那么注重细节服务至关重要。

注重细节服务，首先要做到建立一个安静舒适的体检环境，不断完善体检中心的基础设施建设，并且体检中心的室内温度要保持适宜即可。同时提供免费的体检餐也是必不可少的，在休息区可以放置一些传宣健康重要性的书籍。那么在体检之前的细节服务主要体现在很多方面。比如，体检中心要合理安排体检人数，保证体检者能够在最短时间内完成全面体检；如果体检是在医院进行，那么就需要把体检部门与就诊部门分开，防止病毒传染；体检时要划分男女区域，避免出现不必要的麻烦，尊重体检者的隐私；同时在墙壁上贴好一些体检的注意事项，类似于进行腹部超声检查之前要空腹等等；并且要。同时体检后的细节服务与体检前、体检时的细节服务一样重要，在体检后要对体检者进行电话访问，对其体检报告不清楚的部分进行解答；与体检者之间建立反馈机制。体检中心的服务水平和质量需要体检者进行评价。服务的好不好，体检者占主动地位。咨询体检者对服务的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质[7]。