流程优化护理分诊对分诊准确率、满意度的影响分析

成 燕

（江苏省盐城市第一人民医院，江苏 盐城 224000）

目前，随着生活水平的提高，来院就诊的人流量越来越大，就诊的等待时间也越来越长，时刻考验着医院的分诊水平和服务态度。在目前医疗改革的大背景下，医院分诊流程的优化已经成为医院改革的重要部分。良好的护理分诊流程不但能正确安排患者就诊，提高分诊准确率，缩短就医时间，为营造良好的医患关系做出贡献。本文作者对我院进行就诊的400例患者，分别采用传统的护理分诊流程和流程优化护理分诊，探讨流程优化护理分诊对分诊准确率、满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年1月1日～2018年12月12日在我院进行就诊的400例患者，按照就诊顺序分为观察组（n=200）和对照组（n=200）。观察组男110例，女90例，年龄19～71岁，平均年龄（45.221.31）岁；对照组男102例，女98例，年龄21～77岁，平均年龄（43.121.24）岁。经检验，两组受试者的基本资料差别不明显，不具有统计学意义（P＞0.05）两组病人可进行比较。本研究经伦理委员会批准实施。

1.2 研究方法

对照组受试者接受传统的护理分诊流程；观察组采用流程优化护理分诊：

（1）接诊：接诊大厅安放就诊流程图，分诊台位于大厅中央，确保每天有足够数量的分诊护士进行接待导引工作；营造良好的就诊环境，保持接诊大厅及诊室的整洁有序，分诊护士不但要业务水平高，而且要能够熟练指出各科室所在位置，正确引导患者前往相关诊室就诊。

（2）预检：设立预检分诊台，在岗人员选择科室内业务水平较高、知识范围较广的医务人员担任，保证在受试者就医时能够根据受试者的主诉等描述对其所患疾病有初步判断，指导其正确就医、准确就诊，而且能够及时、准确辨别危重病人，及时进行报告。

（3）送诊：预检人员对受试者进行再次预检与分诊，根据最终结果将受试者分诊到相应科室进行就医；对疑似传染病患者要派专人送诊至传染科进行处置，同时对接诊处进行消毒处理。

（4）开通绿色通道：对重特大事故伤员，严重心脏疾病、循环呼吸骤停、休克、严重创伤的患者等有紧急情况的患者首先开通绿色通道进行优先处置。

（5）制定高峰期紧急预案：当各服务窗口等待时间超过10 min，患者等候时间超出两小时时，立即启动高峰期应急预案，开放空闲诊室、挂号窗口，分流候诊患者较多的诊室，调派更多医务人员接诊，呼叫更多志愿者进行导引和分流工作，调集病房大夫进行支援。尤其是在周末、节假日等就诊高峰期，应当提前进行规划，增加医生和诊室数量。在日常闲暇时间组织志愿者进行相关培训，以应对就诊高峰期。

1.3 观察指标

统计对比两组受试者的分诊准确率；采用自制评定量表调查受试者的护理满意度，根据受试者意见将就诊过程分为非常满意、满意、一般、不满意等四个等级。

1.4 统计学方法

所有数据均采用SPSS 20.0软件进行统计分析，计量资料(±s)表示，t检验,计数资料以（%）表示，x2检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组受试者分诊准确率的比较

经比较，观察组受试者的分诊准确例数为196例，对照组的分诊准确例数为160例，观察组的分诊准确率98.0%明显高于对照组的80.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组受试者满意度的比较

观察组受试者中表示非常满意者和满意者共有177例，对照组受试者中表示非常满意者和满意者共有137例，经比较，观察组受试者的满意度（88.5%）明显高于对照组（68.5%），差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

急诊作为连接医院与急症患者之间的重要窗口之一，在日常的医疗卫生工作中发挥着重要的作用，急诊科护理服务质量直接影响着患者对医院的评价。

作为医疗活动的第一现场，急诊室具有人员流动性大、工作负荷较重的特点，正因如此，急诊现已成为医疗纠纷、暴力事件的高发场所[1]，为改善上述情况，优化护理分诊流程现已成为各大医院改革的重点。流程优化护理分诊能够将患者根据不同的症状将患者进行初步筛选，确定患者就诊的大方向[2]；二次预检则能够对患者进行较为细致的分拣，指导患者正确就医、准确就诊。同时准备紧急预案，在就诊人数较多时增加诊室和医生数量，合理分流，缩短患者的等待时间[3]；对于危重症及其他特殊情况的患者及时开通绿色通道，进行优先处理，为患者赢得宝贵的抢救时间。通过以上措施有力的保障了患者分诊的准确率[4]，减少了就诊过程中的失误，使患者在尽可能短的时间内接受最快、最专业的医疗服务[5]。

本研究中对400例受试者分别进行两种不同的分诊模式，结果表明观察组受试者的分诊准确率和满意度均较高。唐金秀[6]等认为流程优化护理分诊能够大大提高医院的运转效率，减少医疗过程中医患双方的摩擦。

综上所述，流程优化护理分诊能够提高分诊准确率和就诊满意度，临床应用价值较高。