口腔门诊候诊患者满意度敏感质量指标的建立

李 怡，丁 弘，王 英

（青岛大学附属医院，山东 青岛 266011）

护理质量是护理工作的根本，门诊护理工作直接反映了医院服务质量、诊疗水平和医务人员职业道德，患者满意度是反映门诊工作质量的指标[1]。候诊患者是指已经办理挂号手续，等待就诊的病人。口腔门诊患者在就诊过程中，挂号科室不明确、无效等待时间过长，常导致患者就诊满意度急剧降低，且易引发患者对就医过程中各个方面的不满及发生医患纠纷。分诊护士工作站与患者直接接触，良好的候诊服务，能减轻患者就诊前的焦虑状态，使患者就诊时更好的配合医生诊疗工作，提高患者满意度[2]。护理人员通过对患者挂号科室的指导、主动迎前式的服务、健康知识视频及宣传展板等多种方式的健康宣教，使患者在就诊前对医院的基本概况和自身疾病的诊疗有大概的了解，能在等待和就诊之间形成一个良好的过渡[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院口腔门诊常规等候就诊的患者，急诊和非当日就诊患者排除在外。共随机发放240份调查问卷，收回合格问卷232份，有效率为96.7%，选择参与调查的人员需满足以下条件：①年满18周岁②意识清楚，能理解问卷内容③能正常交流④自愿参与调查问卷。

1.2 目标

不断完善就诊流程，减少患者等候时间，通过优质护理服务多举措，减少无效等候，使候诊患者满意度调查目标值保持在95%以上，减少投诉及纠纷。

1.3 研究工具及方法

调查问卷由作者自行设计，以不记名方式单选打勾[4]。随机收集每月当中的一天就诊病人总数的50%，包括初诊患者和复诊患者进行相关问卷调查，问卷内容包括：

（1）分诊护士服务态度和蔼、热情；

（2）护士是否对患者的问题解答清晰、明确；

（3）您询问后护士是否告知挂号科室正确与否；

（4）护士接听电话是否及时；

（5）分诊护士是否到岗及时，在岗情况好；

（6）急诊患者是否给予绿色通道；

（7）护士是否迎前式主动服务；

（8）您是否同意年老体弱患者优先安排；

（9）护士是否熟知当日各科医生在岗信息；

（10）您等候期间科室是否开展多种方式宣教：（包括视频、科室宣传介绍、微信公众号等）

（11）您初次就诊等候的时间大约多久？

（12）您复诊时等候的时间大约多久？

（13）按照我们医院的就诊人次，您认为等候就诊时间多长能够接受？

2 结 果

2.1 患者满意度情况

患者总体满意度为95.85%，平均得分由高至底的前5个项目分别为护理人员的态度和蔼（99.6%）、护士对患者的问题解答清晰、明确（98.7%）、询问后护士告知挂号科室正确与否（98.3%）、分诊护士到岗及时，在岗情况好（97.5%）、护士熟知当日各科医生在岗信息（97.2%），总体来讲，患者对护理服务满意度及总体评价是比较高的[5]。调查问卷显示初诊患者等候时间为20～60分钟，复诊患者等候时间为0～40分钟，患者平均期望等候时间为15～40分钟。

2.2 患者满意度原因分析

随着优质护理服务的细化，要求规范护士的言行举止，给人以亲切、礼貌的感受，门诊护士需微笑服务、接听电话规范用语、岗位职责明确、主动迎前式服务、诊区环境“5s”管理、一人一诊室保护患者隐私等，护士在护理服务中更注重对患者整体的关注和关心，在一定程度上提高了患者期待中的候诊状态。

2.3 初诊患者等候时间较期望时间长原因分析

通过调查得出：初诊患者等候时间平均在40～60分钟之间，因不同性别，不同文化程度，本地与外地患者需求差异较大；患者不了解预约挂号流程或预约挂号后不按时取号就诊导致预约作废；口腔知识不足，对挂号科室不明确，以致反复排队挂号等多方面原因导致浪费就诊时间及无效等候时间过长。

3 讨 论

此满意度质量指标的建立是按照①制定目标及计划②每月按计划实施相关的护理措施并落实③定期对实施过程进行评估④最后做出整改并不断改进来落实优质护理服务的举措，将护士的服务意识由被动服务转为主动服务。通过问卷调查了解患者真正需求，针对薄弱环节，加强宣传力度，医护配合不断优化就诊流程，减少不必要的等候；积极主动开展多种形式的延伸护理服务，正确引导病人候诊及就诊；加强四手操作配合，缓解了医生的诊疗压力，提高诊疗效率。使病人不再因为无效等候时间过长引发不良情绪，继而引发满意度降低，纠纷与投诉事件的发生。通过质量项目的不断改进，让护理服务保持良好的水平并不断进步，让患者受益，才是护理服务工作的价值体现。