儿童五官科病区开展优质护理服务的创新实践及效果评价

蔡小敏，吕云霞，冯少娟

（广州市妇女儿童医疗中心眼耳鼻喉口腔介入病区，广东 广州 510623）

卫生部在2010年全国护理工作会议上提出以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。优质护理服务是指以患者为中心，通过强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，从而整体提升护理服务水平[3]。我科自2014年全面实施优质护理服务以来，通过不断探索、创新和改进，取得了满意效果。

1 实施方法

1.1 以患者为中心，优化服务流程

流程改善是提高服务质量最快速、有效、先进、科学的管理方法，是医院获得生存和发展取得成功的管理战略[4]。

信息化的住院服务：我科自2015年12月起，在病区每间病房门口均粘贴医院住院服务二维码，家属可以通过手机扫描二维码，绑定患儿住院信息，即可在手机端查阅患儿住院期间的所有检查结果和住院费用明细清单，信息化的住院服务让家属更便捷的了解患儿病情。

预出院流程：医生早上查房时查看患儿整体情况，达到出院标准时，医生提前开具出院医嘱，如果有出院带药，药房根据医嘱进行配药，在出院当天及时送回病房。而且，预出院流程可以使管床护士在出院前一天对患儿家属进行出院宣教，包括出院手续的办理，出院后的注意事项，复诊时间，紧急情况的处理等，有利于患者家属进行出院准备，基本上杜绝了因为患者不能按时办理出院手续，而导致新入院病人不能入住的现象，从宏观上也提高了病区的床位使用率和周转率。

1.2 结合服务对象特点，改善病房布置

优质护理除了关注患儿的生理护理外，还包括心理护理。传统的医院墙壁以白色为主，色彩单调，乏味压抑，为了减轻小朋友对住院的恐惧，结合儿童的心理特点，2015年9月，我科对病区墙面进行整体翻新，病区的墙面设计以儿童乐园为主题，病区墙面背景主要色调是绿色和蓝色，图片以卡通、简单数字、儿歌、医院logo米姆熊为主，容易吸引患儿的注意力，同时把患者家属住院期间常见的问题及注意事项制作成宣教内容上墙，方便家属住院期间阅看。翻新后的病区墙面符合小孩的生理特点，也利于家属对健康宣教知识的掌握。

1.3 注重人性化服务，开展运输队输送

患者家属在入院处办理手续后，工作人员会打印手腕带并为患儿佩戴，然后由运输队人员携带病历，输送患儿及家属到达病房，病房护士与运输队人员核对后，进行交接并签名确认。患儿住院期间的检查项目，医生开具申请单后，病房护士电话联系运输队，运输人员在检查交接本上签名，然后携带申请单，输送患儿及家属前往检查地点。由运输队人员输送，避免了患儿及家属因为环境的陌生，导致反复问询或走错地点引起的不满意。

1.4 创新使用护患沟通卡，丰富评价的多样化

我科自2015年8月开始创新使用护患沟通卡，沟通卡设计为A4纸大小，内容简单明了，包括介绍主管医生、主管护士，问题填写时间，具体的问题内容，护士的解决方法（口头、书面），家属对指导的满意程度（满意、一般、不满意）。护患沟通卡放在患儿床尾处，入院时管床护士向家属介绍沟通卡的使用方法，指导患儿家属在住院期间可以将问题、意见、建议记录下来，主管护士巡房时会查看并及时跟进家属反映的问题，护士解答后，家属对护士的服务进行及时评价。

2 实施效果

2.1 无形成果

科室所有护士在医院和护理部的指导下，有条不紊的推进优质护理服务，在2014年护理部举办的全院“优质护理服务比赛”中荣获二等奖，获得2014年度“广州市卫生系统优秀护理集体”的荣誉，荣获医院“2015年度先进护理集体”的称号，增加了全体护士的集体归属感和荣誉感。

2.2 满意度评价

采用我院护理部统一设计的患者满意度调查问卷，实施优质护理服务前后患者总体满意度的比较。见表1.。

表1 实施优质护理服务前后患者满意度的比较

3 总结与体会

优质护理服务的核心是以人为本，流程改进和护理措施应以患者的需求为出发点。我科实施的信息化住院服务便于家属参与医疗决策；预出院流程减少了患者办理出院手续的等候时间；运输队服务避免了患儿家属因环境陌生反复问询导致的不满意；护患沟通卡的创新使用可以及时收集家属对住院期间的护理服务评价，便于及时改进，提高家属满意度。而且，病区通过开展优质护理服务获得了一系列奖项和荣誉，增加了全体护士的集体归属感和荣誉感，增强了护理团队的凝聚力。

总之，我科以患者为中心，以患者的需求为出发点，结合病区的工作特色，通过优化护理服务流程，改革护理服务模式，提升护理服务水平，深化护理内涵，为患者提供了全面、连续、专业的优质服务，在推进优质护理服务中做出了特色，值得推广和借鉴。