开展满意度调查持续改进消毒供应中心工作质量

柴 慧

（新疆生产建设兵团第四师医院，新疆 伊宁 835000）

医院CSSD是负责全院医疗用品的回收、清洗，包装、消毒灭菌、储存与发放等工作的科室，其产品质量直接影响医疗护理安全，满意度是作为评价CSSD工作质量和服务质量的指标之一[1]。也是开展“以病人为中心、以临床为中心”针对临床需求，改善服务质量的客观依据。为了更好地服务于临床、服务于患者，我院CSSD定期对全院32个临床科室进行走访，开展满意度调查，了解临床科室对CSSD工作的满意度，找出存在的问题，持续改进服务质量。现报告如下：

1 对象和方法

1.1 调查对象：

调查对象主要为临床科室护理人员及护士长。

1.2 调查方法：

我院CSSD专门设计了临床科室对CSSD工作的《临床科室满意度登记本》及《消毒供应中心工作满意度调查表》[3]，每周由无菌物品下送组的人员将《临床科室满意度登记本》带至32个科室由各科室护理人员进行填写，每月消毒供应中心护士长将《消毒供应中心工作满意度调查表》发放给32个科室护士长，由她们进行填写，内容包括：CSSD人员的服务态度及有效沟通方面，下收下送的及时性方面，无菌物品质量方面等，共13项内容，采用三级评分法[4]：满意，一般满意，不满意，设有备注栏方面填写意见及建议，每个季度共发放调查问卷96份。可利用问卷96份，问卷可利用率为100%。

2 结 果

统计2018年第一季度的《临床科室满意度登记本》所有记录及《消毒供应中心工作满意度调查表》有效问卷96份，288名护理人员和32名护士长对CSSD工作满意度调查情况。临床科室对CSSD所供应无菌物品质量满意度为98.6%，服务态度方面与临床科室有效沟通方面满意分别是为97.4%和96.9%，下收下送及时方面满意度为97.8%。进行一季度三个月满意度比较，第一个月96.2%，第二个月98.7%，第三个月99.8%，呈逐渐上升趋势。

3 讨 论

3.1 CSSD工作人员因为长期不在临床工作，主动服务意识差，缺乏与临床工作人员沟通意识，临床科室对CSSD工作认识不足 ,医院有些科室对CSSD工作不够重视，认为CSSD就是为他们服务的科室，把CSSD置于无关要紧的位置，从而导致了相互之间缺乏了解，沟通，影响了双方关系[5]。

3.2 物品交接不清

一位下送人员要负责十几个病区的无菌物品，数量大、种类多，临床护士忙于其他工作，不能与消毒供应中心人员当面清点无菌物品，CSSD人员需要较长等待；有时刚下送回来又有临床科室需要无菌物品，这样无论哪一个环节疏忽都有可能导致物品交接不清，如错送、漏送、丢失等。

3.3 下收下送时间安排不当

CSSD每日安排的两次下收下送时间，多是科室交接班和集中治疗的时间，特别是上午，需要大量的无菌包，而此时下收下送人员不能及时下送无菌物品，导致部分临床科室有意见。

3.4 密闭式回收发现问题时,申请单与污染物品数量不相符，未能及时反馈给科室，易造成物品丢失，并且影响科室查证。

4 改进措施。

4.1 转变服务模式，变被动为主动，不断改善服务态度，制订了科室服务理念及个人文化理念，文明服务用语及服务承诺，并能够贯穿于服务的全过程。在临床服务中做到有“四声”：即接电话时有问候声、下收下送物品时有请声、操作失误时有道歉声、交换完毕时有再见声，从首句问候到离开科室，规范和优化专科服务，让一线科室人员在此过程中感受到服务的温馨，真正做到一切为临床服务[6]。

4.2 负责对应科室的下收下送人员相对固定，能更了解临床科室的工作特点和需求，便于物品的交接。根据临床需求，实行弹性排班，手术室器械根据手术量的多少随时下收下送，临床科室每天下收由原来的10：00、16：00改为9：30、15：30，避开护士交接班和集中治疗的时间，同时也解决了CSSD人员需要较长等待的问题。急需物品接到电话通知后，立即下送。实行物品申领单签字确认的规定，即科室接收到无菌物品后当面点清签字确认。

4.3 密闭式回收回来的物品，清点时遇到账物不相符的情况时，及时电话告知科室来进行确认，回收区安装高清摄像头，作为清点时账物不相符查找的依据，从而与临床科建立起相互信任、互相合作的良好关系。

4.4 对于临床科室提出的意见及建议，实行首问负责制 ，及时解决临床科室提出的问题。一般问题2小时内给予答复和解决，不能立即解决的及时给予反馈沟通，取得临床科室的理解配合。

4.5 与手术室和各临床科建立沟通联系机制，在回收清点区建立《回收物品问题登记本》，清点人员发现问题及时记录，CSSD每月向32个科室护士长反馈，并建立微信圈，通过图片方式直观的反映问题所在，利于更高效率的解决问题。

5 效 果

经过我们不断改进工作方法，改善服务流程及服务态度，转变服务模式，提高服务质量、工作效率有了很大提高，保证了供应无菌物品的质量，物品合格率达100%，通过对一季度每月临床意见调查综合总结发现：临床满意度每月都在逐渐提高，由96%左右上升到现在每个月都在99%以上，没有出现一个CSSD人员被投诉，受到表扬的人员占全科人员的80%以上，确保了下送无菌物品的及时性，并树立了CSSD“便捷专递、优质高效”的服务品牌，真正实现了CSSD内抓质量、外塑形象的目标，打造了一支专业技术过硬的文明服务团队。

6 小 结

CSSD的服务质量是一项全过程、全员性、全面性的工作，持续开展满意度调查，能够更好的促进CSSD工作的改进[7]，2018年4月份满意度调查结果，满意度达99.9%，临床反映的各种问题都得到了有效的解决，CSSD的物品质量、服务质量都得到了持续改进。提供一流的服务和高质量合格的无菌物品，更好地服务于病人，服务于临床，做临床满意的服务科室，为控制医院感染提高可靠的保障，是消毒供应中心永恒的宗旨。