断裂与弥合：医患关系认知差异与医患信任提升

石震 刘静

摘要：医患纠纷与冲突的频发致使社会各界对医患关系愈发关心，医患关系紧张、医患矛盾激化成为学界共识，医患信任呈现“断裂”状态。而医患双方的认知差异，决定了医患关系的互动状况，影响着医患信任关系。基于此，以内蒙古自治区R医院为例，在分析医患双方认知差异的基础上，提出了如何通过减少医患双方的认知差异来提升医患信任。

关键词：认知差异 医患关系 医护人员 患者 医患信任

中图分类号：G206  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）23-0092-02

医患关系是医护人员和患者人群在医疗服务提供过程中的一种人际互动关系。当前，医患关系紧张、医患矛盾激化成为学界共识，这使得医患双方无法形成有效的良性互动。在医务人员的高度专业化和患者的多元化现实中形成的“家长式”的医患关系，能够帮助医护人员作出专业、高效的判断，却容易因信息不对称增加患者焦虑感，降低患者对医护人员的信任关系。在此背景下，医患信任呈现“断裂”状态。医护人员、患者的彼此认同直接决定了对医患关系的判断，影响了医患信任。因此，从医患双方的认知角度去弥合医患关系和提升医患信任成为有效路径。

医患双方对医患关系的内涵理解和责任主体认知直接影响了医患双方的信任关系。因此本文以内蒙古自治区R医院研究为例，从医患双方视角调查了对医患关系的认知差异，并在此基础上提出了提升医患信任的对策建议。

一、调查对象

调查对象为内蒙古自治区R医院医务人员及住院、门诊患者及其家属。具体如下：

二、研究结果

本文选取了医患双方对医患关系总体评价、信任程度、影响医患关系主要原因、医患双方对医院纠纷处理制度的看法、紧张医患关系中患者或医生需要担负的主要责任、医患冲突的主要诱因等方面来揭示医患双方对医患关系认知的差别。

1.医患双方对医患关系的总体评价

调查发现，不论是患者还是医务人员，较多的人都认为当前医患关系“一般”，患者中占比41.7%，医务人员中占比38%。不同的是，患者中还有稍多的人（30.1%）认为医患关系“比较和谐”;而医务人员中则还有稍多的人（31%）认为医患关系“比较紧张”。此外，不论是患者还是医务人员，都是只有极少数人认为医患关系“非常紧张”或“很和谐”。

2.医患双方对医生的信任程度

调查发现，在患者对医方的信任程度上，医患双方中都是有较多的人认为患者对医方的信任程度是“比较信任”，患者中占比32%、医务人员中占比49%。在患者和医务人员中，也都是有相对多的人认为患者对医方是“一般”信任（各占比39.8%、24%）。患者中都各有4.9%的人认为患者对医方的信任程度为“很信任”或“很不信任”;而医务人员中则有7%的人认为患者对医方“很信任”;仅有2%的医务人员认为患者对医方“很不信任”。可以看出，不论是患者还是医务人员，都是只有极少数的人认为患者对医方“很信任”或“很不信任”。

3.医患双方对医患双方的影响因素情况

调查发现，在医务人员中，有较多的人认为“媒体舆论”是影响医患关系的主要原因。还有较多的人认为“患方”是影响医患关系的主要原因。而在患者中，有较多的人认为“医疗体制”是影响医患关系的主要原因;还有一部分人认为“媒体舆论”是影响医患关系的主要原因。略有不同的是，患者中各有14.6%的人认为“患方”和“医方”是影响医患关系的主要原因;而仅有6%的医务人员认为“医方”是影响医患关系的主要原因。

4.医患双方对医患关系中患者主体责任看法

调查发现，医患双方对紧张医患关系患者需要担负的主要责任的看法基本不一致。患者有超过半数的人（54.4%）认为“患者责任不大”，不需要担负紧张医患关系的主要责任。而医务人员则有超过半数的人（51%）认为“患者期望值过高”是紧张医患关系患者需要担负的主要责任。医患双方还各有23.3%、31%的人认为“患者素质偏低无理取闹”是紧张医患关系患者需要担负的主要责任。

5.医患双方对医患关系中医生主体责任看法

调查发现，医患双方对紧张医患关系医生需要担负的主要责任的看法不一致。患者中有较多的人（44.7%）认为“医生业务技术差，治疗效果不好”是紧张医患关系医生需要担负的主要责任。而在医务人员中有较多的人（46%）认为医生责任不大。医患双方还各有37.9%、40%的人认为“医疗费用太高”是紧张医患关系医生需要担负的主要责任。并且，在患者中，只有极少数人认为在紧张医患关系中，“医生责任不大”（5.8%）。

6.医患双方对医患纠纷的因素情况认知

调查发现，医患双方对导致医患关系纠纷产生原因的看法相差很大。在患者中有較多的人（40.8%）认为“医疗技术质量差”是导致医患关系纠纷产生的原因。而在医务人员中有较多的人（49%）认为“医疗信息不对称”是导致医患关系纠纷产生的原因。在患者中还有33%的人认为“医疗服务态度差”是导致医患关系纠纷产生的原因。在医务人员中也还有33%的人认为“医患沟通不到位”是导致医患关系纠纷产生的原因。并且，不论是患者还是医生，均是只有极少数人认为“人们法律意识增强”是导致医患关系纠纷产生的原因。

三、结语

随着现代医学技术发展迅猛、医患双方对医学知识和临床信息的了解有很多不同，医护人员的专业化背景和患者的多元化来源，使医患双方在临床诊断和治疗过程中对相同的人事过程有着认知上的差异。此外，医患双方对治愈疾病的期望值有所差别。医生对治愈疾病的期望值是客观、公正、科学的。而患者对治愈疾病的期望值是主观的、高估的。医患双方对疾病的认知差异是导致医患纠纷的根本缘由，但医患双方的认知差异并不会直接导致医患纠纷。

而受多重因素影响，在现代临床实践中，医生和患者的动机虽然都是治疗疾病，但是侧重却有所不同。患者关注的是疾病治疗康复，与此同时希望减轻经济负担。而在现代医院的科层化制度下，医生更加关注治疗过程中蕴含的工作晋升、个人声誉和经济回报。虽应契合共同，但实践中却很难平衡，矛盾丛生。缓和医患关系，提升医患信任的对策如下：首先，搭建医疗信息工作平台以免信息不对等。医患矛盾的出现往往与医疗信息不对称密切相关。医务社会工作预防医患矛盾的措施是在方便获取医学文献信息的条件下，实践畅通的医学文献信息，使整个医疗环境和谐运行。建立健全医疗信息传播平台，使医疗信息成为公共卫生资源的一部分，使公众更容易获得所需的医疗知识。其次，建立健全有效的纠纷解决机制，探索有效预防措施。随着我国政治、经济、文化、社会的发展，我国现有的医患纠纷解决机制已经不能够适应医患双方的需求。医疗纠纷解决机制的建立应该在了解医患关系的认知差异基础上，达成双方共识。从法理到人情，必须明确界限和建立和畅通解决路径。最后，发挥舆论宣传的重要导向作用。医患双方对医患关系的认知受到媒体舆论的影响，尤其受到媒体中负面信息的引导，一方面要开展正确的社会舆论宣传，也要通过媒体引导社会群众精确无误地了解医学知识。

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责任编辑：张蕊

[基金项目]内蒙古医科大学青年创新基金“内蒙古医患信任现状及机制构建研究”（YKD2017QNCX005）。

[作者简介]石震，内蒙古医科大学卫生管理学院讲师，硕士，研究方向：医患信任，卫生政策;刘静，内蒙古医科大学卫生管理学院本科生在读。