角色扮演法在《旅游企业人力资源管理》课程教学中的应用

王秀苗

(枣庄学院 旅游资源与环境学院，山东 枣庄 277160)

1角色扮演法概述

“角色”一词来源于戏剧，是指“指戏剧或电影中，演员扮演的剧中人物”[1]，将之引入教学活动后，则称之为角色扮演法(Role-Play)，属于一种情景模拟的方法，其基本原理是学生在教师的指导下，根据不同教学内容的要求，设定不同的虚拟人物角色，由学生进行仿真模拟表演相应的角色，这样就可以加深学生对教材内容的理解和把握，从而达到预期的教学目标[2].《旅游企业人力资源管理》课程教学目标为培养学生对旅游企业人力资源的获取、使用、保持、开发和调遣的能力，培养学生在人力资源规划、工作分析与设计、招聘与甄选、培训与酬劳等旅游企业人力资源管理方面中的分析问题与解决问题的能力[3].根据《旅游企业人力资源管理》教学不同内容，安排一个小组的同学来模拟演练真实的情景，从而提高学生学习的主动性和趣味性，达到更好的教学效果.

角色扮演法运用在《旅游企业人力资源管理》教学中，具有传统教学方法所不具有的优点，主要表现在以下几个方面.

1.1 主动性较强

我国的传统教学方法，是以教师灌输知识为主，学生被动接受，学生的学习的主动性和积极性比较差.研究发现，主动学习所获得的知识与能力记忆更为深刻，甚至会终生不忘，忘不掉的才是素质[4].角色扮演法能够发挥学生学习的主动性，提高学生分析旅游企业人力资源问题并解决问题的能力[5].

1.2 趣味性较高

著名科学家爱因斯坦说，“兴趣是最好的老师”[6].当学习的兴趣比较浓厚时,就会激发强烈的求知动机,使学习的效果事半功倍.俄国文学家列夫.托尔斯泰曾说过,成功的教学不是强制的灌输,而是激发学生的兴趣去探索[7].因此，在教学中激发学生的学习兴趣是非常重要的.首先，学生在轻松愉悦的氛围中演绎自己所扮演的角色，参与意识被激发出来，聪明才智发挥得淋漓尽致，同时自信心得到了提高.

1.3 实践性较好

《旅游企业人力资源管理》课程的实践性和操作性较强，目标是培养学生科学管理旅游企业人力资源的能力.运用角色扮演教学法是通过在课程中进行演示性实验，与课程同步进行，使学生将理论知识运用于实践，提高了学生动手操作的能力.另外，学生通过角色的扮演，学会换位思考，感同身受地体会角色所处的场景，学生的情商得到了培养.同时，通过小组成员之间的分工与合作，语言表达能力得到了锻炼，人际沟通能力得到了增强.

1.4 创新性明显

大学教师要充分了解大学生的心理,不断创新教学方法,充分发掘学生的创新潜能,培养大学生的创新思维[8]，创新能力在日新月异的二十一世纪更为重要.例如主要依靠人才的创新才让华为技术有限公司从一个注册资金两万元的小微企业成长为现今国际著名的民族品牌企业，2016年华为资产总额4436亿元，年利润率为8.35%，2016年国内发明专利申请受理量排名第一[9].角色扮演教学法，一个小组的学生需要团结协作共同完成学习目标，在交流的过程中常常会迸发出新的灵感，得到许多创新的见解，创新能力得到发展与提高,成长为人力资源管理的优秀人才.

2 角色扮演法应用于《旅游企业人力资源管理》课程教学的基本环节

2.1 内容选取与角色设计

首先，内容选取就是选择《旅游企业人力资源管理》课程中某个适合角色扮演的教学内容模块，根据教学内容来设计角色.内容选择应遵循鲜明性、形象性、启发性的基本原则.《旅游企业人力资源管理》课程共十三章内容，适合角色扮演的内容模块较多，需要教师有雄厚的知识和独特的视角来选择，根据笔者教学经验，能够比较好地运用角色扮演方法的章节主要有第二章工作分析与工作设计、第三章人力资源规划、第四章人员招聘与甄选、第八章薪酬与工资制度以及第十一章劳动关系管理五个内容模块.每个小模块都可以设置成很多的人物角色来演绎，分别由不同的同学来扮演，比如第四章人员招聘与甄选中，就可以设定应聘者、面试官、 旅游人力资源业务经理和总经理等角色.再比如，第十一章劳动关系管理中，选取一个典型案例，原告、被告、双方律师、法官等不同的人物角色，由多位同学来扮演.笔者在教学中选取了一个经典案例，“反抑郁症歧视第一案——IBM辞退抑郁症员工”，抑郁症员工、IBM(中国)、双方律师、上海市浦东新区人民法院法官等五位角色.

其次，内容选择好了以后，需要教师将与所选取内容相关的理论知识、分析方法、角色的观点等为学生讲明白，让学生恰当地将所掌握的理论知识演练到具体的角色中，扮演到位，观看的同学也才能更好地理解.比如，在“反抑郁症歧视第一案——IBM辞退抑郁症员工”案中，要给同学们讲清楚劳动者的公平就业的权利与义务，用人单位用人的权利和义务，忧郁症员工具体病情，劳动法的具体规定.

再次，为了确保角色扮演的顺利进行，教师需要编制一份详尽的角色扮演的方案，对角色扮演的每个环节、每个台词都做出详细的安排，以便于学生更好地按照角色的要求进行扮演.方案方便学生熟悉整个过程，更好地理解每一个角色.

最后，准备角色扮演的场所、道具、设备、素材等开展角色扮演的相应条件，为学生提供尽可能接近真实场景的模拟情境.例如旅游人力招聘模块中，需要布置成近似真实招聘情景，有相应的招聘的桌椅，角色扮演所需要的服装等.

2.2 小组组建与角色分配

小组组建是角色扮演前的重要步骤，关系到整个方案是否能够顺利进行.组建团队要结合每位同学的性格、兴趣和积极性.首先，小组的人数不宜太多或太少，一组为5-7人比较合适[10]，小组成员熟悉效果会更好，组员的关系相对和谐，协作性比较强，完成任务的效率较高.如果小组人数超过8人的话，小组的协调的难度大大增加，角色认知容易混乱，不利于角色扮演的进行.根据笔者在枣庄学院的教学经验，以一个宿舍的同学为一组比较合适，人数正好在6人左右.小组组合之后需要教师对每组进行相应的微调，尽量让组员在知识、能力、性格、兴趣等方面能够互补，避免强强联合、弱弱集合的现象.最后，小组组建完成之后，需要对每个小组进行内容模块的分配，课程进行到相关内容的时候，由相关小组进行角色扮演.每个小组指定一位同学为小组长，负责本组组员同学在角色扮演中的角色，教师再根据实际情况进行调整，角色确定以后，组员要课下熟悉并演练具体角色.

2.3 角色扮演与教师引导

角色扮演与教师引导这个阶段是角色扮演法在《旅游企业人力资源管理》课程中实施的重要步骤.根据课程的进行，每个相应小组根据具体的实施方案，每位组员根据各自的角色要求，按照事先安排好的流程进行模拟演练.每位组员所演练的角色表现必须符合于角色的要求，组员不能随意发挥偏离角色的本位.

教师需要对角色扮演活动进行适宜的控制与引导，在角色演练过程中如果出现偏离主题和内容的倾向，就需要教师进行制止，并让学生回归到特定的主题上来.例如在人员招聘与甄选模块的角色扮演中，一个学生扮演应聘人员，面试官如果言语不够委婉，当面言辞生硬地拒绝，并且有藐视应聘人员的倾向，教师就应该出面，制止招聘人员不恰当的言语行为，以免造成应聘人员的伤害，造成言语的冲突，偏离教学目标.当学生因为没有台词导致角色扮演中断时，需要教师师及时提醒，确保角色扮演教学的顺利进行.当同学对角色理解不透彻，造成精神涣散时，教师要适时地进行引导.

2.4 学生总结与教师评价

总结评价是角色扮演的最后的环节，是对整个角色扮演的环节、效果做出评判，总结经验教训，使得以后在《旅游企业人力资源管理》更好地应用角色扮演教学法.每位组员对自己扮演的角色写体会与总结，作为《旅游企业人力资源管理》平时成绩的一部分.教师要客观公正评价每一位同学的表现，否则会挫伤学生们的积极性，进而影响角色教学法的使用效果.

3 角色扮演法在《旅游企业人力资源管理》教学应用示例——角色扮演情景面试

3.1 明确情景面试主题

人员招聘是旅游企业人力资源管理的一项基本内容，面试是招聘旅游企业人才的重要环节，面试分结构化面试和非结构化面试两种，情景面试是一种结构化面试，包含一系列与申请职位或工作相关联的场景问题，这些问题有参考答案，主试者对所有被试者询问同样的问题，看看被试者提供的答案及其依据，主要看应试者的分析问题的能力.

3.2 设计情景面试扮演方案

为了调动起同学们学习的积极性，发挥同学们的主体作用，教学中采用同学们来扮演求职者和主考官，模拟现实招聘中的情景面试环节.本案例提供的是“沙漠生存”的主要的情景有如下：八月份，在炎热的撒哈拉沙漠，乘坐的飞机发生严重故障，十五分钟后将会着火焚烧.飞机燃烧前，请从飞机的十五项物品中选取最适用的沙漠生存的五种物品.主考官提出的问题是：在考虑撒哈拉沙漠的情况后，按物品的重要性，你们会怎样选取呢？请解释原因.

3.3 学生分组及角色分配

全班学生一个宿舍的同学划分为一个小组，每小组6人.每个宿舍的舍长便是本小组的组长.组长与组员一起策划整个情景面试过程.教师和组长在组员之间选出两位同学扮演主考官和四位同学求职者(包括组长在内).主考官分别代表某旅行社的招聘专员，拟招聘一位导游，主要带团为非洲旅行团.分组完成后，给应聘者五分钟的时间来思考准备.

3.4 教师情景面试指导

教师讲清楚情景面试需要注意的事项：(1)主考官要清楚招聘导游的客观标准和依据.主考官除了考虑应试者年龄、性别、身体素质等基本特征，学历、专业、工作经历、专业资格证书等知识技能特征之外，通过角色扮演情景面试主要考虑应聘者的语言表达能力、应变能力等.(2)主考官录取应聘人员要客观公正，避免评第一印象作出判断等.(3)应聘者要清楚了解导游职位，抓住要领镇静回答主考官所提出的问题.

3.5 角色扮演实施

主考官由两位同学来扮演，应聘者有四位，分别有四位同学来扮演.首先由小组的第一主考官上台介绍本旅行社的和所招聘导游职位的概况.由第二主考官介绍“沙漠生存”的具体情景，提出主要的问题让应聘者回答.依据面试评价表对应聘者的表现进行打分，录取最高分的应聘人员，并给予录用的理由.

3.6 总结评价

整个过程结束后，各位同学总结此次活动的感受及受到的启发，写作总结报告，由老师结合角色扮演的情况打分，作为平时成绩，百分之三十的比例计入期末总评成绩中.教师对小组各位同学的表现、存在的问题进行点评，提出改进的建议.

本角色扮演情景面试案例由一个小组完成，班级其它的同学作为观众，共同学习，汲取角色扮演者的长处，避免其不足之处，为自己所在本课程的其它案例中的角色扮演提供借鉴.通过本次角色扮演的实施，发现同学们没有了往常被动听课的疲乏与困倦，参与的热情被激发出来，无论是角色扮演者还是观众都热情高涨，取得良好的教学效果.

4 角色扮演法在《旅游企业人力资源管理》教学应用注意事项

传统课堂教学是以教师的讲授为主，以教师为中心.但教学只有促进学生的发展才是有效的教学，相反，如果忽视学生的需要，甚至违背学生的需要，那么，教学就如建立在沙滩上的楼阁，建得越高也就越无效[11].角色扮演的情景模拟方法是一种新颖的教学方法，整个的教学过程是以学生为中心，教师的控制与引导贯穿始终，心理学家研究指出，传统式的学习法在课堂中学生吸收百分之二十至百分之三十的内容，并且随着时间的推移遗忘的比例逐渐增大.角色扮演教学法充分体现了“学生为主，教师为导”的思想，激发了学生的主动性和积极性，为学生充分掌握并且灵活运用所学理论知识提供了平台[12].教师应该把握教育教学的规律，在旅游企业人力资源管理教学中灵活使用情景模拟教学法.

4.1 学生要端正态度

《旅游企业人力资源管理》课程虽然是酒店管理班大二开设的课程，但大一开设的课程大多数课程还是以教师讲授为主，学生上台演练的机会较少，学生在角色扮演时，常常出现表情僵硬、动作呆板的情况，常常需要教师多多鼓励，可以让学生课下多多练习，熟能生巧.作为学生，要严肃对待，以认真的态度扮演好自己的角色，不能把扮演角色看做儿戏.只有同学们认真演练每一个角色，才能使角色扮演法在《旅游企业人力资源管理》课程的学习中发挥积极的作用.

4.2 教师努力提高素质

角色扮演教学法需要教师有渊博的专业知识，要善于处理学生角色扮演过程出现的各种问题，同时也需要教师拥有丰富的实践经历，这样才能指导学生角色扮演的真切性；并且还需要教师随时掌握旅游企业人力资源管理的动态，从而引导学生掌握最新的发展态势.因此需要教师不断地学习与进步，努力提高自身的素质，才能更好地实现角色扮演方法在《旅游企业人力资源管理》课程中的目标.

4.3 学校尽量提供条件

角色扮演教学法保证逼真的效果，场所布置要尽量贴近现实场景，这样就需要学校提供模拟情景实训室等场所，购置配套的录像机等仪器设备.扮演人员的服装穿戴等尽量符合人物角色的身份，也需要学校尽量提供服装等装备.

5 小结

笔者通过角色扮演教学法在《旅游企业人力资源管理》教学中的运用，发现其具有主动性、趣味性、实践性和创新性的优点，能够让学生以主人翁的态度去快乐地学习，能够在实践中培养学生的创新的能力，提高学生分析并解决旅游企业人力资源管理中出现的问题的能力，为学生进入旅游行业工作打下坚实的基础.角色扮演法应用于《旅游企业人力资源管理》课程教学的基本环节主要包括内容选取与角色设计、小组组建与角色分配、角色扮演与教师引导、学生总结与教师评价四个方面.通过角色扮演情景面试教学应用示例，明白整个角色扮演的流程.要保证角色扮演法在《旅游企业人力资源管理》课程中的顺利实施，作为学生要积极的态度来认真演练，作为教师，要努力提高自身的素质，不断地学习与进步，学校也要尽量提供角色扮演情景模拟实训室等场所，服装、设施等教学条件.