智慧银行背景下中职金融事务专业新型大堂服务人才培养的思考

胡冬鸣，田春丽

(北京市商业学校，北京 102209)

0 引言

随着“智慧银行”的集体开业，银行业示范网点创新升级的竞争日益激烈。银行网点大量智能设备的投入使用，使得大堂服务内容和服务方式发生了根本性的改变。柜员业务迅速减少，理财业务开始突显，迫切要求提升银行大堂经理综合素养。如何适应智慧银行出现后的这种人才需求变化，需要我们重新定位原有的金融事务专业学生的培养目标，重新认知新的职业岗位群体系，并进行课程体系的重新再造。

1 目前国内智慧银行的升级改造的主要特征

智慧银行是以智慧化手段和新的思维模式来审视客户需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务管理的一种创新模式。智慧银行的支撑平台是智慧门户，其服务特点主要如下：

首先，智慧银行具备了能听、能看、能理解、能思考的能力,促进客户的服务从交易向交互提升。智能机器人主动迎接并引导客户办理业务，智慧柜员机前识别身份后，操作菜单自动切换展示不同客户常用功能,免去点选功能的麻烦，操作错误的几率会大大降低。而通过大数据的分析能力,客户经理能在第一时间获知客户的到来,同时一键呼叫功能更方便通知客户经理前来为客户提供专属服务。而专享理财则会由理财经理专门为客户进行面对面服务，满足每位客户不同的理财需求。智能机器人的出现，会使大堂经理从传统的常规业务处理和一般性问题的解答中彻底解脱出来，转向专门从事高端客户的服务和疑难复杂问题的处理。银行大堂的工作效率会明显提升，银行大堂的环境会更加安静舒适。由于柜员自动处理机具的使用，会对原有人工普通柜员的需求降低至零。但千差万别的复杂业务和综合性业务的办理目前还不适宜机器处理，因而对综合柜员的需求目前并未发生改变。

其次，智慧银行突破传统网点过于考虑专业而缺少人文关怀因素的缺陷,其功能设计全面考虑客户特性和各种金融与非金融的需求。不仅有老人关心的各种财经资讯、年轻人爱玩的测颜值、小孩喜欢的AR游戏，甚至是如果你想给心上人一个惊喜,智慧银行也能全心为你服务。智慧银行的创新不仅在传统的物理网点内通过虚拟现实技术打造了可以进行面对面互动的线上新平台,实现线上线下的紧密连接；而且它的优势还在于可以实现在任何场所、任何时间,优选最合适的渠道满足客户所需。随着智慧柜员机全面上线,许多柜员的服务开始变成为客户提供面对面的设备使用指导服务。智慧银行还会利用大数据技术,在后台跟踪分析客户流量、业务效率波动规律,为银行网点资源调配提供智能化的管理数据,更匹配客户实际需求，减少客户的等候时间。

第三，智慧银行的出现会使特色鲜明、族群固定的银行网点变成在物联网中的多频触手，为客户提供超乎想象的优质服务。借助科学技术手段灵活组合标准化应用从而完成个性化金融服务的输出，针对不同客群、地域和年龄的需要来精准推送专属服务套餐，为用户带去更多的实惠，支持客户经理更多服务方案。传统银行不缺客户，缺乏的是高频交互的用户。打造智慧银行服务，重构营销及业务流程体系，通过全新金融业务模式来带动新的消费。做好金融本源的创新后，智慧银行中的大堂服务人员更多的工作是向客户介绍本行的新型业务并指导客户利用手机或者电脑终端下载银行服务产品软件并指导客户进行关联操作或者对其进行授权。提供金融链条服务会是将来银行大堂服务的重要内容。

第四，随着现代银行制度的建立，其综合经营特征将会越来越明显，智慧银行在创造个性生活和提升社区服务功能方面将有更大的发挥空间。利用自身品牌信用优势和客户征信数据优势，授权聚合生活APP中优质应用场景，能为会员客户提供一站式服务体验。同时，建立新概念体验式银行网点，使每一个银行网点连接到更多应用场景，即有力支持和积极引领目前许多城市倡导的智慧城市的发展，为专属客户提供“衣、食、住、行、娱”的全方位服务。同时，将人工智能运用在客户维护上，从金融社交层面帮助客户持续获得个性服务，从而提高客户体验及粘性，真正将银行放在百姓的口袋里，做到“银行不再是客户要去的地方，而是一种随时可得的服务”。

2 智慧银行出现后中职金融事务专业职业岗位群构建的变化

智慧银行将更多突出银行理财产品服务、银行智能设备操作、银行疑难业务办理、手机银行软件推介、客户群体服务跟踪和产品推送的新型职业岗位群构建，目标定位更加突出学生五种能力的重点培养：一是理财方案制定与理财产品营销能力的培养，而不是以往只是强调学生理财产品营销能力的培养训练；二是加强银行智能设备使用指导和引导客户适应新型机具，特别是使用智能设备的营销能力培养和训练，而不是以往单独强调银行自助机具设备的使用方法示范；三是手机银行APP软件的使用与推销维护训练，而不是以往只是简单进行手机银行软件的特性介绍；四是加大银行综合业务和疑难业务办理的训练，而不是以往只是注重基础性银行柜面业务处理的训练，特别是把综合和疑难业务的处理训练，放在未来企业的实践活动中去加以解决；五是金融大数据处理，会使银行获得客户非常详尽的金融和非金融交易信息，特别是个人的消费爱好。银行会通过这些数据的分析，向客户推送更具有针对性的金融产品，从而降低银行的产品营销成本。进行相关的数据挖掘将是今后银行工作人员的重要工作内容。

强调学生理财方案的制定与理财产品营销能力的结合势在必行。智慧银行出现之后，部分理财产品的营销会自然切割出来而转移给在理财室专门协助客户进行理财方案制定和产品营销的理财经理，而标准化的理财产品营销则成为大堂服务人员的“拿手好戏”。对产品特征熟悉、懂得产品营销技巧、懂得软件使用的银行大堂服务人员肯定是热门人才。同时，借助手机APP推介产品特别是客户关系维系，目前已成为智慧银行大堂经理的主要工作内容，使用APP粘连客户是银行大堂服务人员新的工作核心内容。

智慧银行上线后，柜面可以进行标准化处理的业务都可以加上虚拟场景，让客户如同与柜员面对面互动交流。由于相关智能柜员设备可以完全排除复杂多变的人工干扰和自身情绪不良产生的干扰，因而业务操控的正确率几乎可以达到百分之百。若再加上人脸识别技术的使用，错误概率的发生可能就是几亿分之一。但复杂和综合业务的办理，机器并非强项，还需要手工来处理，而这也是目前窗口业务等候时间过长的主要缘由。将普通柜员解放出来且通过培训充实到综合柜员岗位，会明显提升和改善目前银行网点的办事效率和环境舒适程度。培养学生综合柜员岗位能力是今后金融事务专业课程改革的重要努力方向。

3 智慧银行出现后对中职金融事务专业课程体系构建的影响

现有中职金融事务专业课程体系是在以工作过程为导向的课程体系改革浪潮中诞生的。但是历经近十年的课程改革，不少问题开始显露：部分课程的同质现象严重，课程内容交叉重复，特别是学生对知识系统性的认知和课程特性的理解有些混乱不清。如“银行柜面业务处理”“外汇交易与处理”“客户与金融产品代理”三门课程实际都是银行柜员岗位需要处理的业务，但三门课程都规划成了软件操作课程，即学生学习“外汇交易与处理”这门课程时并没有真正学到外汇知识，特别是交易知识。而“客户与金融产品代理”这门课程的内容更像是“银行柜面业务处理”的延续或者是升级。建议在新的课程体系构建中，将外汇交易与处理这门课的内容打造成突出外汇知识和外汇交易能力的课程，同时取消“客户与金融产品代理”课程，而将其内容并入“银行柜面业务处理”课程。

在新的课程体系中，要规划“普通柜面业务处理”和“综合柜面业务处理”两门课程。现有的“银行柜面业务处理”课程的内容，基本上是介绍标准的银行日常业务处理，因而将其并入“普通柜面业务处理”课程，同时增加“综合柜面业务处理”课程，专门传授复杂业务和疑难业务的柜面处理与训练，这样会使学生走出校门之后，能够较好适应智慧银行对综合柜员的人才需求。

在新的课程体系中，将“理财咨询与服务”这门课程恢复为原“个人投资理财”课程名称，原因是涉及到营销的知识会在“银行大堂服务”课程中进行系统介绍，而理财咨询的内容与个人理财方案的内容是对应的。但是，这门课程的结构要重新设计，即将现有的理财知识单独罗列方式，改成围绕理财方案制定的三个单元结构安排：理财基础知识准备、理财方案的制定、理财方案的评价。这样的设计更加贴合目前商业银行理财产品方案实际的设计思路与营销方式，学生适应未来工作岗位会更快、更准。

在现有的课程体系中增加“手机银行”课程，系统介绍手机银行的工作原理、工作内容、国内主要APP软件、手机银行的操作、手机银行的安全保障，而将现有的银行APP软件移植过来，让学生学会使用是比较快捷的办法。

智慧银行网点的出现，普通柜员业务、定制化的理财产品、一般的缴费业务都由银行设备来完成，而综合柜员业务、大额会计业务、个性化理财产品销售、理财方案制定则由相应的专业人员来主导。目前，银行业务方式布局会呈现出两个特点：一是传统的分工服务的经营业态仍会继续存在，但主要是服务于高端和大额业务客户，而普通业务全部由银行智能设备来完成。二是在网点经营中消除服务专业分工，推行一站式的全程接待服务。智慧银行网点的工作人员，既要懂得接待和沟通技巧，同时还要具备理财方案制定、贷款业务接洽、银行产品营销的综合技能。现有的普通柜员都要升级为综合柜员。

从理由来看，第一，智慧银行最大的特点在于让服务变得更智能、简单和快捷。智能预处理终端集业务分流、客户识别、排队叫号功能为一体，将客户办理业务的时间大大缩短。在移动金融场景运用区，客户可通过二维码支付、闪付等体验便捷支付的魅力。在远程视频柜员机前，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。第二，智慧银行推出以后，前台用人大量减少，智慧柜员机和智慧现金循环机，目前已经成为各个营业网点替代人工的主力设备。懂得计算机技术和金融技术的复合型人才，会是大堂服务区的热门人才。未来，中职金融专业改革的主要任务是对现有的专业课程进行内容的交叉捏合，逐步去掉一些不适合智慧银行工作的教学内容。而在最后一个学期增加一门“银行综合业务”实训课程，将现有的银行大堂服务、银行柜面业务处理、贷款发放与收回、银行产品销售与服务、个人投资理财等几门课程的知识按照学习单元重新进行组合，对即将走向银行网点实习的学生进行知识和工作能力的强化，以便更好适应智慧银行的发展趋势。

4 如何更好地利用工学结合教学模式推进新型人才培养

银行智能设备的投入是需要有巨额资金进行支撑的，而学校的资金很有限，在当前现有的条件下大量引入银行的智慧设备几乎是不可能的事。同时，银行的智慧设备更新也很快，如果跟着银行不断进行更新一是没有必要，二是实训设备的浪费会很严重，造成政府拨款使用效益的下降。而解决这些问题的办法就是工学结合的办学模式。动员已经开发智慧银行业务的现有商业银行全过程参与到校外实训基地建设，通过人才共育、资源共享的机制让学生直接在智慧银行网点工作，实现“零距离”接触智慧设备。其次，将智慧银行网点的新特征体现在课程体系的构建和实训教学内容的变革中。大量投入智能设备是目前银行网点改造的主要内容。学生的工作范围主要是面对客户进行智能设备的使用指导、手机软件的注册和使用指导、利用微信技术建立客户群。现阶段，在学校实验设备不能大量购置的条件下，通过工学结合模式，将学生直接送到银行工作一线，学生可以直接面对多种多样的智慧银行设备进行学习，培养人才的成本和时间会大大降低。这是在校园里通过课堂教学手段所不能完成的。而从长远来看，在一段时间后，随着银行自助设备的更新淘汰，学校可以联系合作银行通过捐赠或者低价购入的方式，从合作银行采购这些自助设备并充实到教学一线，让这些设备继续发挥作用，并方便在校生熟悉这些设备的使用方法。

5 结语

根据课证融通需要，中职金融事务专业要逐步结合助理理财规划师国家职业资格考试的相关内容对教学内容进行调整。将理财规划基础、金融与税务基础、理财规划法律基础、理财计算等基础知识部分和现金规划、消费支出规划、教育规划、风险管理与保险规划、投资规划、退休养老规划和财产分配与传承规划的相关专业能力等内容加进课程中，引导与鼓励学生参加助理理财规划师的考试，全面提升金融事务专业学生学习个人投资理财课程的热情。

为保证智慧银行背景下金融事务专业设置、培养目标始终与行业发展的趋势相一致，应强调现有的校企结合的专业委员会的作用，特别是吸收参与到智慧银行开发与建设的银行专家为学校提供技术发展信息，并直接参与专业人才培养方案的制订工作。鉴于智慧银行会带来新的银行经营模式的转型，校企双方成员应及时沟通行业技能人才供求信息，企业协助学校及时调整教学内容，输送新的金融技术知识。同时，快速将智慧银行的教学理念融入到整个金融专业人才培养方案中，嵌入到金融人才培养的各个阶段。