规范急诊管理构建和谐医患关系

戴剑

伴随着人们生活水平的提高和医疗技术的进步，人们越来越重视身体健康问题，因而对医疗单位医疗技术、服务水平有了更高要求。但是，医院在提高医疗技术水平的同时医疗矛盾纠纷问题逐渐增多，怎样创建和谐的医患关系着成为医疗单位需要重视的问题。据统计：医患矛盾中急诊矛盾发生率占全院40%。所以，结合急诊工作特殊性与紧迫性，立足于多方面、全过程入手，创建和谐医患关系的第一步就是规范急诊管理。急诊医务人员应秉承着一切有利于抢救患者的原则严格遵守急诊管理标准化，提高医疗服务水平、保证患者健康安全、规范人员行为。同时，还应该致力于提高患者满意度研究。

1 创新服务理念，完善制度

医务工作者秉承着以患者为核心的原则，严格遵照法律制度要求办事，全面提高医疗服务效率，为患者身体健康负责[1]。目前，我国关于卫生方面的法律有《医师法》；行政法有《医疗机构管理条例》；部门制度有《医疗单位管理实施细则》等，这些法律制度为医疗服务效率、质量的提高提供了法律支持，实现了有法可依、有章可循[2]。此外，完善的管理制度是规范急诊行为，创建和谐医患关系的基础前提，首先需要完善各项收费制度细则，更正不合理内容，明确收费制度。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”。检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。制度的明确与完善有助于提升急诊管理效果，增强医院向心力[3]。同时，树立良好的医德医风。其次，明确分工，全面落实岗位责任制度，医护人员要具备高责任意识。最后，科学合理的应用行政法律制度重视制度建设，采取配套管理。结合规定要求如：三项活动一个整治，展开医院质量监督管理，促进医院管理效果与管理质量的提升，做到急诊工作标准化、制度化[4]。

2 约束急诊服务行为，及时与患者交流

第一，完善医疗服务质量监督管理，将急诊行为落实到每个人，坚决禁止过渡服务、乱收费行为，医院加大监督管理[5]。第二，信息反馈，对违反的诊疗护理要求的投诉严格审查。第三，健全诊疗护理制度，开展讲座教育培训，提倡操作规范透明化，主动接受群众的监督[6]。对于违规的医务人员严厉处分，要求医务人员自觉参与培训教育工作，定期组织诊疗护理规范审核，尤其是年轻人员更要加大培训教育。第四，实施医疗不良事件通报机制，创建通报制度，全面分析、即时通知，及时改正错误吸取经验教育，降低不良事件发生率[7]。第五，医务人员上岗需满足执业资格。一些新的技术、方法、检查项目实施准入管理，让人员技术准入和管理实现全面融合[8]。

医务人员坚持正确的舆论导向，引导患者对医疗高风险、不稳定性的认知与宽容，为患者介绍医院环境、功能，便于了解医院医疗水平、服务理念从而主动配合治疗工作[9]。保护患者切身权益，主动与患者交流帮助缓解消极情绪、了解病情，但要注意保护患者隐私，尊重患者选择[10]。加大健康宣教，与患者保持渠道流畅，增加信任，创建和谐医患关系。医院定期进行问卷调查，如：治疗感受、对医院的满意度、意见想法等，便于医院及时改正不足不断提升服务质量，提高患者就医满意度[11]。

3 加大和谐医患关系宣传，文明用语

结合行业特征规范各类各岗位医护人员行为语言，端正态度、注意礼貌用语[12]。在宣传栏、LED显示屏、科室悬挂文明用语，营造浓厚的医疗环境。加大和谐医患关系宣传，不仅需要医务人员深刻认识到和谐医患关系建立的重要性，群众也要意识到和谐医患建立的必要性，创建和谐的医患环境[13]。对医院工作人员进行文明礼仪培训，组织规范用语，使用语言技巧，提升其交流表达能力，减少矛盾误会。

4 实施个性化的服务方案

第一，为患者看病治病提供便捷服务，取其精华去其糟粕，要有新颖的形式，创建便民服务流程与网站。第二，结合患者要求设置门诊、急诊，确保结构设计科学合理，便于患者就医和医务人员就诊[14]。第三，重视行风建设，树立为患者办实事的思想意识，提高医疗服务水平、服务质量。第四，建立和谐的就医环境，保持干净、良好的秩序、窗口服务标识醒目清晰。第五，医院各诊室、部门工作人员需佩戴胸卡、以貌整洁、语言文明、服务热情，医院定期评定优质服务活动[15]。

5 结语

规范急诊管理，创建和谐医患关系，现已成为医疗机构与医务人员主要工作内容，全面解决群众最关心、最现实的利益问题，解决看病难、看病贵的问题，坚持为人民服务。作为医疗单位，我们要坚持不懈的树立忠实为群众、为患者服务的思想意识，主动与患者交流赢得患者的支持和信任，提升医疗服务效果，为创建和谐医患关系贡献力所能及。