门诊护士绩效考核量化方案的应用研究

高建清，王茂娟，瞿 波，赖丽娜，陈 端

(成都中医药大学附属医院，四川 成都 610072)

护理绩效考核是护理管理工作中关键的组成部分，是夯实基础护理、优化护理服务水平、提升护理人员工作积极性和责任感的重要保证[1]。现门诊护理岗位的绩效由护士长据个人工作情况按等级分配，缺乏客观性、公正性。因护理岗位的不同，这种一刀切的分配方案不能体现各个岗位所承担的责任、风险、劳动强度、技术含量等，严重挫伤了护理人员的工作积极性[2]。因此，绩效分配一定要基于岗位测评、绩效考核，建立与个人的岗位职责、工作强度、风险系数、技术含量等紧密联系的绩效分配机制。本研究探索运用关键绩效指标(KPI)法与行为锚定等级评价法[3-5]，确定绩效考核指标，分配指标权重，最终建立适用于门诊护理岗位的绩效分配方案。我院从2015年6月至2017年6月实施该方案，效果显著， 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 纳入我院从事导诊及诊区管理的门诊护士35例。纳入标准：(1)取得护士执业证 ；(2)已与本院签订劳动合同； (3)在同一岗位工作达半年及以上。排除标准： (1)实习、进修、助理护士；(2)1年中在岗时间少于9个月。

1.2 研究方法 在省护理质控标准的基础上，修订门诊护士各岗位职责，并进行培训，保证每人都熟悉掌握。认真分析各岗位的风险度、工作量、工作难度等因素确定KPI，并完成《岗位行为锚定表》。采用层次分析法确定各项指标的权重，设立工作质量、岗位工作难度、综合素质、加减分4个一级指标，下设53个二级指标，再制定《绩效考核表》初稿。将《绩效考核表》初稿，征求熟悉该岗位工作人员及领域专家的意见，综合意见完善《绩效考核表》。在《绩效考核表》的基础上制定绩效考核量化方案，再以此为依据编制绩效计算器。将此方案试运行3个月，收集意见，总结经验，完善方案。再将该方案正式在护理岗位的绩效考核中使用。依据绩效考核表为护士评分，用绩效计算器快速完成绩效分配。

1.3 评价指标及评价工具 采用360°反馈法，调查该方案实施前后护士、医生、患者的满意度。评价工具：(1)选用自制的护士满意度调查表，对护士进行问卷调查；(2)医患满意度调查表分别对医生、患者进行问卷调查。

1.4 资料收集 预估计问卷回复率及有效性后，研究样本量取200例。随机选择在此期间上门诊的医生200例，方便取样法选取门诊患者200例。课题组对调查者进行统一培训，保证调查的客观性。调查者向护士、医生、患者均详细介绍调查目的，征得其同意后，采用一对一的调查方式，问卷填完后当场收回[6]。本研究在方案实施前后分别对门诊的护士、医生、患者进行满意度调查问卷2次，共870份，收回有效问卷815份，有效回收率93.68%。

1.5 统计学方法 采用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析。计数资料比较采用χ2检验、方差分析、非参数秩和检验；计量资料比较采用独立样本t检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 绩效方案实施前后门诊护士、医生、患者满意度比较 受访门诊护士、医生、患者一般资料比较无统计学差异(P>0.05)。该方案实施前后的门诊护士、医生、患者满意度差异均有统计学意义(P<0.05或P<0.01)，满意度均有所提升。见表1。

表1 绩效方案实施前后门诊护士、医生、患者满意度比较

2.2 绩效方案实施前后门诊护士业务素质比较 方案实施前后门诊护士的理论考核合格(得分>85分)、继续教育、学术交流或发表论文、合理化建议各项指标差异均有统计学意义(P<0.05)，表明门诊护士业务素质有所提高。见表2。

表2 绩效方案实施前后门诊护士业务素质比较[例(%)]

3 讨 论

门诊由于就诊量大、医护资源不足等，其护理质量相对较差，影响了患者的就医体验[7]。我院门诊从2015年实行优质护理服务，从岗位职责的细化绩效考核分配方案的改进来提高门诊护士的工作积极性。绩效考核方案指标创新性地将门诊各项工作细化定性后，赋予不同分值予以量化，绩效考核从岗位难度、工作质量、综合素质、加减分等方面的量化分值确定绩效分配结果。将每季度的理论考核、合理化建议、继续教育、学术交流或发表的论文等作为护士综合素质的评价指标。本研究结果显示，设置合理的绩效量化指标能充分提升门诊护士的工作积极性和综合素质，与蒋萍等[8]的报道一致。

患者满意度是医院护理的金标准，护理工作与医生紧密联系，医生是护理工作适量的客观评价者。护士作为患者护理的提供者，与患者满意度息息相关，没有满意的护士，就没有满意的患者[9]。本研究结果显示，门诊护士、医生、患者满意度在该绩效考核方案实施后明显提高。

考评结果的公开透明，考核指标充分尊重护士的意见。每次考核结果在微信群公布，互相监督、竞争与学习。充分调动了护士的主观能动性，增加了竞争意识， 形成了个个做事、认真负责的良好氛围。使护士达到努力工作、提高效率、 提高服务满意度的目的。

综上所述，绩效管理工作施行以来，医院把工作重心放在直接产生经济效益的科室，而对于不直接产生经济效益的科室，没有得到相应的重视。这些科室的绩效管理工作根据职称按系数发放，缺乏科学性、合理性。本研究针对护理岗位建立一套科学、公平、公正的绩效考核方案，能发挥激励作用，提升门诊护理团队的专业化水平，提高门诊护理质量，提高门诊护士、医生和患者的满意度，适合在门诊等非临床科室施行。本研究的不足之处在于考核指标及分值的确定标准客观性还需完善，本研究中使用的调查表为自制表格，其有效度及可信度有待进一步考证。