关于如何加快推进铁路客运服务智能化水平的思考

2019-01-28牛艳丽

中小企业管理与科技 2019年3期

牛艳丽

（中国铁道科学研究院，北京 010000）

1 引言

铁路是人们出行的一大主要交通工具，铁路的安全、快捷出行等特点是我国人民重点关注的内容。党的十九大报告提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主义矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。主要矛盾的转化对我们新时代铁路客运服务提出了新的更高要求，如何使旅客出行体验“更美好”成为摆在我们面前的新课题。目前，信息化的发展给高铁带来了新的生机，网上购票、自主选座、接续换乘、智能导航等措施都为乘客带来了新的体验。这些智能化的服务，使乘客在出行过程中感受到了方便快捷和舒适的感受。因此，提高铁路客运服务智能化水平是未来发展趋势。

2 铁路客运服务智能化现状

近年来，我国铁路客运的发展规模越来越大，逐渐认识到了信息技术在客运服务过程中应用的重要性，并不断尝试将新技术、新设备应用到其中。随着铁路智能化技术的广泛应用，铁路客运服务质量和水平不断提升，旅客的出行体验更加美好。为了给旅客出行提供更稳固的安全保障和美好的体验，铁路系统应当在智能化服务方面进一步发展，形成系统规模，从多方位、多角度提高服务质量。例如，通过引入航空式服务、对座位分等级、实行差别化定价、建设自助式售票系统、网上售票系统、改进检票方式（如刷身份证检票）等优势，又或者加强候车室功能分区，针对不同的车次、车型制定不同的服务标准，提升客运职工专业服务能力，从而为乘客的出行提供更好的出行体验。

3 客运服务智能化发展趋势

随着信息化融合到各行各业的管理和服务中，客运服务的分工也越来越细化，要求我国客运服务从以往的单一化逐渐转变为多样化、细致化。加强客运服务智能化水平，需要拓展客运服务的范围和内容。现如今，我国高铁服务核心是个体位移，服务范围是站到站，而且旅客在旅行过程中特定需求难以定制，缺少旅客个性化体验服务。还缺乏伴随性服务，无法保证乘客在出行过程中实现轻装出行。在未来，我国高铁将加强与其他行业的合作，尽可能满足旅客除位移之外的全程全方位个性化需求，即尽可能满足乘客对旅行过程中的饮食、娱乐、办公等多方面的不同需求。通过不断提升智能化服务水平，实现服务多元化，以便于为乘客提供全程全方位的个性化服务。

4 车站服务管理智能化提升

车站服务包括安检、购票、进出站、候车、乘车一系列的管理服务，只有优化上述内容，才能优化乘客的出行流程，提高乘客的满意度，促进铁路车站服务的智能化建设[2]。

4.1 客运安检服务水平智能化提升

高铁客运服务以人民出行的安全问题作为基础，加强安检设备的智能化水平，能够更好地保障人民出行安全。因此，应当注重车站安全环境治理，并积极使用先进化的安检设备，如智能安检门，不仅能够提高安检的质量，还能有效提高安检的效率。另外，还要着重注意安检查危防控、车站安全监控、客运生产指挥方面智能化的发展。

4.2 客运售票智能化水平提升

通过加大实名制自动售票、取票、退票设备，智能语音设备、导航服务式机器人、视频人像采集分析等智能化设备的研究和应用力度，促进购票智能化水平的提升。同时，随着信息化的建设，目前使用网上APP购票的用户越来越多，为了更好地促进铁路客运售票形式的智能化，可以基于用户的不同需求，采用大数据技术进行用户行为分析和旅程优化，针对不同地区、不同群体形成多样化、人性化、个性化的客运产品；通过建立更加完善的网络售票体系，完善产品销售渠道和提高质量；积极开拓网络终端的多样化，拓展网络预约预订、微信支付、实时查看火车站台变更、早晚点、检票时间，车站定制服务等功能，促进铁路客运售票智能化水平的提升。

4.3 提高进出站效率，彰显进出站快捷性

提高车站服务管理智能化，就要提高进出站的效率，以给乘客带来更好的乘车体验。可以通过优化安检结构，验证流线，根据乘客需求定期调整进出口布局和分配；优化乘客引导标识系统，加强商业广告布局的规范性；利用智能化LED屏幕，结合高铁车站的客流量、面积等实际情况，科学制定合理的检票时间，做好车次、停靠站台等检票信息通告。

4.4 加强车站智能化设施建设，实现候乘服务质量明显提升

加强站车智能化设施建设，提高候乘服务质量，对于优化车站结构、提高乘客乘车效率有着十分显著的作用。提高候车室的服务质量，可以通过完善和优化候车室的基础设施建设，按照不同乘客的具体需求，重点推进商务候车专区、儿童候车专区、军人候车专区以及旅客候车专区的建设，并强化车站问询服务台、售票窗口智能化建设，从而实现客运站车服务环境的优化。在乘车服务方面，可以为乘客提供“线上线下”协同智能一体化的全行程服务，以提高乘客对出行的满意度，即利用先进的智能化系统，根据乘客的出发地和目的地，利用网络根据乘车时间、票价、换乘次数和地点等进行行程规划，规避拥堵路段，给乘客提供多种角度的乘车方案，以便乘客选择最优线路，从而获得良好的出行体验。

5 完善常会员机制，提升铁路产品的营销服务能力

在铁路客运服务中应当进一步完善常会员机制，尽可能地给集团客户、团体客户、星级会员以及高端客户提供更加优质的服务。利用积分机制，给铁路用户提供兑换特产、特价车票等礼品，形成一套铁路积分商业链。

6 促进“双网融合”，提高信息化服务水平

加强客运站无线网络的普及，并推进网络订餐和产品预定等模式，实现客运的“双网融合”。推行无线网络全面覆盖，提高乘客乘候车的上网体验；推进高铁便民物流服务，实现高铁网和快递网深度融合，为乘客提供高效、便捷、安全的托运服务；建立智能化的信息网络平台，结合地域性的特点，利用当季时蔬调整餐饮的种类和特产类型，优化调整互联网订餐及特产配送站等，促使乘客的出行体验更加美好。