浅谈如何提高客户经理“前台”服务能力

李守美 山东临沂临沭县烟草专卖局（分公司）

当前，在市场化取向改革的背景下，烟草行业卷烟营销工作重点逐步由客户转向消费者，如何打造一支营销服务能力、市场分析能力、市场掌控能力俱佳的营销队伍，是摆在烟草人面前的一个难题，客户经理作为烟草部门服务客户的“前台”，发挥着卷烟营销前沿阵地作用，如何提高这支队伍的工作状态、营销能力、服务精细化水平，使得烟草这张“前台”服务名片发出去后，能够发挥出其最具佳的效果，为烟草部门与零售客户搭建起融合发展的桥梁和支撑，值得每一位烟草人深思和探讨。

一、当前“前台”服务面临的问题

自身业务素质方面。客户经理对客户、品牌、市场三个方面的分析不够精准，分析分类别卷烟销售，品牌销售及客户品牌的销售等，未使用精益营销的思想，去分析客户、品牌、市场三项分析间的关联性，分析的数据停留在业务表层，不能够为客户服务提供精准指导。

服务客户能力方面。拜访客户时按照计划时间和路线，带上自己的物料和目的逐一拜访客户，采集库存信息，宣传新品牌、货源策略、维护价格标签等，或者要求客户帮忙完成上柜品牌等。这些工作行程安排大多是因为要求而工作，不是发自内心的，根据自己的真实的目的去拜访客户，时间一长，形成了拜访客户的辅料了事、走过场，拜访的质量不高。

笔者认为以上两项问题，成为制约客户经理服务质量的主要因素。烟草行业想通过客户经理深入洞察市场，客户经理的服务能力和服务水平高低，直接影响到行业发展大计，因此非常有必要提升客户经理的营销服务能力。

二、提高客户经理“前台”服务能力的思路和举措

解决客户经理业务素质能力问题，目前行业采取的主要方式是培训，这样的操作效果是客户经理培训时认真学习，能够掌握知识点，而在实际工作中，培训的知识点与实际工作无法做到有机结合，培育与业务脱节，不能发挥较好的指导作用。笔者认为，业务素质能力的提升，需要从理论站、技能站、实践站三个方面，开展立体式提升活动，“运用三站式”锻造素质能力提升方法，巩固客户经理业务素质和业务能力，成为打造客户经理服务的“试金石”。

（一）以“理论站”武装知识头脑。传统的培训方式主要是集中培训，运用“填鸭式”的教学方式去武装知识头脑。这种培训方法，统一培训的内容，对不同类型的人员来说，接受的程度和认知均有不同效果，但也是最基本的培训方法。使用小班制培训、因材施教、因人而异，根据学员的短板项、问题项进行一对一的小班制培训，更能够解决“填鸭式”教学带来的弊端，提供更加适合的、接地气的培训学习方法。另外可以配合使用一些测试练习等形式，重点探讨提高营销人员的应知应会知识、品牌培育知识、数据分析知识等能力。例如：围绕着客户经理数据分析能力的提升，可以先从理论知识进行全员培训，并测试培训效果，对于知识接受较差的客户经理进行“一对一”小班制培训，同时为确保全员培训效果，需再次增加上级测试练习等形式，锻炼客户经理实际操作能力，从而提升了客户经理对数据分析这项工作中的认知，有助于下一步工作质量的快速提升。

（二）以“技能站”锻造服务水平。运用体验式培训、场景式模拟等形式，重点锻造客户经理的系统平台操作练习、营销案例及数据分析等技能等。可以每周开展一次数据分析上级检测，由授课人员讲授并提出数据问题，操作人员进行现场演练练习，锻炼客户经理的实操能力。同时，相关的数据分析和拜访服务流程，可以使用SOP等精益工具，对相关过程进行固化，强化学习应用效果。有了基本技能的提升，是否能够应用到服务客户中，在实际操作中，为了确保使用效果，需要通过模拟演练服务的形式，进行现场客户的模拟拜访。有关管理人员可以针对当前工作中的重点问题，进行现场的验证点评。对于服务过程中客户最为关注的重点问题，不同客户经理的服务会出现不同的差距，可以探讨通过制作一点课程(OPL单点课程)，该客课程的最大特点是培训不超10分钟，将优秀的经验做法，通过现场授课的方式，开展团队式的小班教学，有助于全员参与共同提升。例如：客户经理的数据分析后，可以通过制作品牌波动分析、客户销售波动分析、主销规格销售波动分析等SOP，将分析过程进行固化，便于全员操作使用。另外，在各类模拟演练过程中，发现的宣传问题、政策问题，可以制作单点课程（OPL）,不定期进行全员现场授课，全力提升全员的客户服务能力，从而拉近与客户的关系。

（三）以“实践站”验证服务能力。理论知识与技能水平得到提升后，服务水平势必与之前有了较大的提升，但是如何验证效果？可以通过多种形式，例如：考核、现场检查、现场调研等形式。但是这些形式只能解决形式和结果的问题，站在长远促进客户经理服务水平持续提升的角度，多种形式的经验交流会、案例分析会、现场观摩会等形式，运用实际服务案例，共同分析验证服务效果，更容易让客户经理铭记。例如：好的经验分享、案例成果分享，让客户经理的服务在思想和精神层面得到了好的评价，有利于客户经理持续挖潜服务能力。不同形式的观摩会，在展现客户的同时，重要的是展现了客户经理的服务水平，为客户经理带来的评价和精神鼓励，更有助于激发客户经理干事创业的积极性。

通过以上运用“三站式”锻造素质能力提升方法，将进一步提升前台客户经理分析问题、解决问题的能力，可以捕捉各种有利的市场信息，进一步提高市场状态的掌控能力；提高经营指导、分析指导的能力，引导客户了解、读懂市场信息，进一步提高客户品牌推介能力；提高维系客户、感化客户的能力，拉近客户距离、提升客我关系。通过客户经理服务能力提升，才能赢得客户，实现高质量的客户服务效果。