新时代基层派出所和谐警民关系构建路径研究——基于杭州市的地方实践

徐云鹏，李 辉

(中国人民公安大学，北京100038)

一、研究背景

自2004年提出和谐社会这一概念以来，和谐社会建设成为经久不衰、历久弥新的发展命题。进入新时代，为加快构建社会主义和谐社会、全面建成小康社会、持续推进实现中华民族伟大复兴中国梦的进程，扮演着社会秩序维护者和社会服务保障者双重角色的公安机关，可谓任重道远、负重致远。构建和谐警民关系，从构建社会主义和谐社会全局维度看，是为积极响应习近平总书记统筹推进“五位一体”总体布局、协调推进“四个全面”战略布局，为防范化解重大社会风险、建设社会主义和谐社会添砖加瓦；从具体实践维度来讲，又是实现公安工作持续高效运行的必然选择，是治安防范、犯罪惩处、人民参与的有效保障，是公安工作的指导思想和工作目标。党的十九大报告明确提出了“打造共建共享的社会治理格局”的目标任务。在2019年5月召开的全国公安工作会议上，习近平总书记强调，公安机关要坚持以人民为中心的发展思想。①为进一步贯彻落实习近平总书记有关公安工作和队伍建设的重要讲话精神，铸造让党放心、让群众满意的公安铁军，公安机关及人民警察必须坚持以人为本的工作理念，坚持发展新时代“枫桥经验”，加强和谐警民关系建设，促进社会和谐稳定。身处一线的基层科所队作为公安机关的形象窗口，与各类组织和老百姓直接接触，因此，构建基层和谐警民关系是新时代的必然要求，也是提升公安工作效能的必由路径之一。

杭州是历史文化名城、创新活力之城，正在加快城市国际化进程，建设独特韵味、别样精彩的世界名城。在经济全球化和区域经济一体化背景下，杭州恰好处于全国三大经济带之一──长江经济带的核心位置，地理位置重要，战略机遇更加重要。G20杭州峰会的成功举办，向世界展现了中国历史文化名城和新兴国际化大城市的形象，杭州可谓是中国发展进步的典范。2022年亚运会举办在即，党和国家领导人以及社会各界群众对杭州都满怀期许。新时代为杭州公安设置了更高的起跑线，人民群众对其也有了更高的期望值。如何巩固共产党的执政地位，如何增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，如何提高基层社会治理水平，这是新时代党和国家赋予杭州公安的新命题，而构建和谐的基层警民关系则是解答这些问题的关键所在。为此，构建和谐警民关系就需要更高战略起点、更深层次思考和更大范围部署。本文以杭州市基层派出所为研究对象，寻求构建基层和谐警民关系的现实路径，这将有利于党的群众路线在基层公安工作中得到全面贯彻落实；有利于基层公安机关做好社会治理工作、保障社会大局稳定；有利于回应民众、国家、世界向杭州公安民警提出的新要求。

二、杭州市基层警民关系的现状分析

关于警民关系，不同学科领域有着不同的定义，本文着重从人际关系视角和政治学视角切入，认为警民关系是警察与民众在平衡权利义务关系基础之上的特殊人际关系。[1]虽然警民关系在结构上具有对称性，但是在实际功能上却具有非对称性，警察拥有普通民众所不具有的政治职能和社会管理职能，处于相对强势的地位。[2]因而，从公众的角度分析评判警民关系现状，才更具有客观性和说服力。故此，从2002年起，杭州市公安局定期开展公安民意调查，主要涉及公民安全感、公安工作满意度、公安形象认可度等指标。这些调查数据总体趋稳、稳中有变，能够反应出一些规律性问题，对杭州市各级公安机关尤其是基层派出所针对性地改进公安工作、建立和谐警民关系具有重要的参考价值和导向作用。为保证研究中数据的时效性、可靠性、易得性以及代表性，本文选取可获得的、最新的杭州市大样本数据。此数据于2018年发布，是杭州市公安局委托第三方单位通过电话随机抽样的方式，对全市民众的人身安全感和公安队伍满意度进行调查得到的大样本数据，具有较强的时空代表性。

从调查数据看，公众对于警民关系的评价结果贬褒不一，总体呈现向好态势。从搜集的数据看，公众在以下三个方面的评价能够最直接地反映警民关系状况。

(一)公众安全感和满意度

公众安全感是反映公安工作的晴雨表，满意度以安全感为基础，反映了公众对警察工作的认可程度，二者是公安机关公信力的重要指标。通过调查发现，公众对杭州市社会安全形势持乐观态度，公众安全感和满意度数值较稳定，一直保持在90%以上。2017年，杭州市民安全感98.94%，较2016年(98.26%)有所上升；全市刑事、治安满意度96.81%，为历史最高；②公众对公安队伍满意度为88.44%，较2016年(83.84%)亦有所上升，但明显不及刑事、治安满意度。可见，公众对公安工作的评价并非只是基于工作结果，工作的过程、手段和态度等同样影响着公众对警察的评价。调查发现，市民对“交通安全”“公共秩序混乱”的担忧超过往昔；严重暴力事件、侵扰公民隐私事件以及与公众生活紧密相关、涉案面广的案件，如手机、电动车偷盗案件，最能影响民众安全感以及公众对公安工作的满意水平，应当引起公安机关对此三类案件的重视，加强对重点案件的打击防范和专项整治。

(二)公安形象认可度

公安民警的内外在形象是影响警民关系的重要因素之一，和谐的警民关系有赖于良好的警察形象。但2017年的调研数据显示，“民警服务质量不高”依旧是影响群众对公安队伍满意评价的最主要因素，比率为18.59%，其中公众不满意之处主要表现在两个方面：一是“服务态度不好”(占10.69%)。有公众认为部分窗口单位民警的服务观念淡化，面对群众时态度不友善、语气傲慢、语言粗鄙，甚至存在违法违纪现象；二是“公安自身建设不足”(占6.97%)。部分民众认为警察办事效率较低，违规执法，甚至存在较严重的滥用职权现象和执法违法行为，对不同案件区别对待，关心“自身政绩”忽视群众利益。此外，仅有少部分群众认为警察能够体恤民情、防腐拒贿、清正廉洁。这虽然与“人情社会风气”的大环境密切相关，但也反映了公众对公安机关有更高期待，希望看到素质更高、效率更高、服务更好的警察形象。据此，可以发现，公安民警的言行举止在很大程度上决定了公安民警的形象，加强与广大人民群众的良性沟通，增强公安民警的服务意识显得尤为重要。

(三)社区民警满意度

基层派出所是公安机关直面群众的前沿阵地，而在派出所中，与老百姓联系最为紧密的当属社区民警。因此，公众对社区民警的评价，最直接地影响和反映公安民警在公众心中的地位，社区民警与公众的亲密程度也很大程度地反映了当地公安民警与人民群众的关系。从调研数据来看，2017年市民选择“便民服务不足”的比率较2016年(9.68%)有所增加。从实地走访也发现了这类问题。首先，社区见警率较低，各派出所民警下社区主动服务群众的职能未能有效发挥，各项工作制度和规范也没能真正落到实处。其次，基层民警联系辖区群众的渠道还不够畅通，警民沟通的载体还不够完善，平台建设仍处于偏低水平。

三、杭州市基层警民关系存在的主要问题及原因分析

(一)杭州市基层警民关系面临的主要问题

1.公众心理期待与实际感知不一致。一方面，公众对警察的期待主要来源于警察自身的警务宣传推广以及社会媒体等第三方评价，公安机关强调的“有警必出、有难必帮”等模糊性口号，被公众过分解读，扩大适用范围，致使公安机关耗费警力资源处理非警务问题，影响公安机关高质量完成警务工作，导致群众对公安机关产生不满，服务质量感知水平下降；另一方面，部分公安民警存在自身能力不足，素质较差，服务意识缺失和执法方式粗暴的问题，与民众期待警察既是“包打一切”的英雄战士，又是“温柔体贴”的邻家叔叔的完美形象大相径庭，产生想象与感知的巨大落差，负面影响警民关系。

2.公众社会印刻与警察实际不符合。社会印刻又称“刻板印象”。社会心理学认为，刻板印象是人们对某类人或者事物形成的一种固定看法。[3]它存在一个显著缺点，就是会使人在被给与有限材料的基础上做出带普遍性的结论，以偏概全，忽视个体差异，产生认知偏差，造成先入为主，妨碍对他人做出正确的评价。[4]社会刻板印象产生的途径主要分为两种：一种是直接接触，通过接触将某类人或事物的特征形象概括及固定；另一种是间接获取，通过他人的叙述以及大众媒体的描绘。自媒体时代，大众媒体给我们刻画了大量刻板印象，强烈影响着公众的思想和行为。部分公众曾受到过民警的不合理对待以及社会上负面涉警舆论的大肆传播，会使得警察形象在公众意识里留下负面的刻板印象，影响公众感知，进而影响公众对警察的评价，致使警民和谐关系大打折扣。从警察自身角度而言，前期在警察形象塑造、警务活动宣传、涉警舆情处置等公共关系建设方面投入不足，导致公众对公安工作不了解，双方信息不对称，对警察的负面刻板印象深刻，即便公安机关在后续工作中加大投入，短时间内也无法彻底消除公众刻板印象，并且一旦公共关系处理不善，反而会加深公众的刻板印象。最典型的例子当属2009年“杭州飙车撞人事件”，由于杭州公安前期处置不当，杭州公安成为了舆论的焦点，一石激起千层浪，一时间网评如潮，公安机关的执法公信力一落千丈。[5]

3.过度去权意识与警察权威相冲突。一旦社会公众的维权意识、法律意识和监督意识觉醒，他们往往会采取各种手段维护自身的权益，包括合法或自认为合法的权益。网络时代自媒体的广泛使用，使得公众舆论监督警察执法越发便捷，甚至可以采取舆论动员、宣传发动的方式抗衡警察执法。部分公众只认为警察与自己之间是“服务与被服务”的关系，却选择性忽略“执法与被执法”的关系，对警察敬畏感明显下降，权利意识和责任意识失衡，片面追求有利于自身的理想化结果，当公安机关及人民警察难以达到其不合理的期望时，就倾向于对警察产生负面评价，更有甚者挑战执法权威。根据收集的资料显示，杭州市基层派出所每月都会有多起妨碍执行职务案件发生，其中以辱骂、推搡甚至殴打警察的形式居多，严重损害警察权威，破坏警民关系；更有甚者可能会将矛头直指警察，妨碍其执行职务，增加问题的处置难度，引发信访、袭警甚至群体性事件等问题。例如：2014年在杭州市中泰派出所辖区内，因市政建设规划将垃圾焚烧厂选址于此，引发了民众与执法民警间的不当冲突。

(二)杭州市基层警民关系存在问题的原因分析

由于警民关系存在不对称性，因此，笔者将警察、公众作为警民关系中的主、客体，再辅以社会环境因素来理性分析当下警民关系存在问题的原因。

1.主体因素。

第一，警力配备不足，管理职能泛化。一方面，社会形势日益复杂，公安机关身兼数职、身负重任，警力配备严重不足，日益艰巨而复杂的公安工作难以为继。如江干区公安分局近年来严格推行警力下沉基层举措，但民警基数小，警民万人比依然低于预期。即便规定实有人口达万人以上的社区要求配备“一区双警”，江干区部分社区仍难达标，警力供给远小于社会需求。另一方面，随着城镇化进程的加快，社会结构变迁与重组，社会矛盾凸显。警察职责、工作性质、任务使该群体处于维持社会运转第一线，部分群众无形中可能会将对社会和政府的不满情绪转嫁到“替罪羊”之警察身上。当然，从机关自身角度来讲，某些地方官员官僚作风盛行，将警察当作政府的“亲卫队”而非人民的“保护神”，滥用公安机关这把“剑”让其从事大量的非警务活动，造成警民对立甚至恶化。

第二，基层民警素质受限，风险管控能力有待提升。公安民警是公安形象的代言人，其言行举止皆影响着民众对警察的评价。一方面，虽历经多年转变发展，但仍有部分警察受到传统执法思维影响，服务意识较差，因不擅长群众工作而常以管理者自居，态度蛮横，缺乏管理和沟通的艺术，不善于化解矛盾，甚至存在滥用职权、胡乱作为等违法违纪现象，负面影响警民和谐；另一方面，现代科技在提高警察管控水平的同时也带来了新的挑战，高科技术手段被犯罪分子所掌握，新型网络、高科技犯罪致使公安机关侦破犯罪案件的难度增加，破案效率下降，群众安全感降低，引发群众的不满。[6]

第三，基层所队警媒合作意识欠缺，舆论应对能力较弱。部分警察认为公安宣传工作无关紧要，未能从长远和大局的角度审视公共舆论应对问题，不能合理利用网络、新媒体进行普法宣传和舆论引导，对曝光的负面警情不重视、不处置、听之任之，失去舆情控制的主动权。一些无良媒体为提高关注度和影响力，热衷于对警察负面形象的报道，甚至采取或夸大、捏造事实，或断章取义扭曲事实的方式，冲击警察形象，使得民众带着先入为主的负面态度去评价警察的行为，这也在一定程度上恶化了警民关系。

2.客体因素。

第一，社会公众期望过高。社会公众对警察的期望越来越高，希望警察既是维护稳定、保障和谐的安全卫士，又是化解矛盾、调处纠纷的工作能手。这种期待实际基于群众的生活经验和主观判断，与实际警察的角色定位并不能完全契合。[7]部分群众对公安职责及范围认知不准，对警察产生不切实际的预期，如果警察不能达到他们的预期值，就易于滋生怀疑和失望的情绪，对警察抱有成见和抵触情绪。公众虽对“为人民服务”的公安工作的宗旨有模糊认识，但对于警察的职责权限缺乏足够了解，因而容易产生过高期望。

第二，群众法制观念有待提高。伴随时代发展脚步，公民维权意识也普遍增强，但部分群众尤其是城郊、农村地区群众法律意识、法制观念没有及时跟进，警民沟通不畅，致使公安机关常规警务活动都会被曲解，抑或引起公众不满和变相抵抗。比如公安机关依法行使治安管理权、交通管制权以及刑事强制权等合法权力时，执法当事人对法律认识有偏差，可能会误以为是执法人员故意刁难、徇私舞弊，对抗警察的正当执法行为，警民和谐关系进一步遭受重创。

3.社会环境因素。

第一，社会价值观扭曲伤害基层警民关系。2008年全球金融危机，发达国家遭受重创，而我国迎来了间隙中的一缕阳光，直接推动改革开放向纵深发展，而民众价值观、思想认识未能与经济同步腾飞，在趋向多元化的同时，也引发了拜金主义、享乐主义以及利己主义等不良社会价值观的井喷式扩散。群众自觉维护社会治安的积极性下降，“自扫门前雪”心理凸显，普遍存在“多一事不如少一事”的消极心理，警察执法时不仅不自觉协助，还聚众观望、起哄闹事。部分群众存在“严以律警，宽以待己”的倾向，强烈要求公安民警严格公正执法，可一旦涉及到自己或者亲人、朋友，就倾向于持相反的态度，使得公安机关为改善警民关系的努力付诸流水。

第二，涉警负面新闻炒作冲击基层警民关系。截止2018年12月底，我国网民规模达8.29亿，手机网民规模达到8.17亿。③身处信息时代，网络已然成为公众获取重要信息的主要渠道之一，影响着百姓的思想、行为以及生活、工作的方方面面。由于职业特殊性，公安机关及人民警察难免成为舆情关注焦点。部分新闻媒体为吸引读者，以偏盖全、扭曲事实现象屡见不鲜，个别不良媒体甚至断章取义、恶意造谣，致使信息真伪难辨。负面涉警信息得到广泛传播，严重影响了公安机关和人民警察的社会形象。即便公安机关在事后及时澄清，警民信任指数也必然受到影响，而警民信任的修复又是一个极其费力且缓慢的过程。

四、杭州市构建和谐警民关系的基层实践案例剖析

(一)杭州市基层所队构建和谐警民关系成功案例

考虑到样本的代表性，调研团队选取杭州市余杭区作为实地调研开展区域。原因在于，2018年杭州市余杭区人口总数近300万人，其中超一半为流动人口，管控难度高；2018年余杭区接处警近百万次，有效警情40多万次，日均处警量高达150-200余次，日常工作量大；然而余杭区正式民警不足900人，辅警不足5500人，警民比例低至万分之三，基层所队承受着巨大的压力，在这种情况下，余杭区各基层所队以新时代“枫桥经验”为导引，综合考量本地区实际情况，积极探索了大量先进的基层社会治理新模式，谱写警民关系新篇章，因此，对该地区开展实地调研具有重要的实践价值。

新时代背景下，作为平安杭州建设的主力军，余杭区公安分局所辖18个基层派出所积极探索基层社会治理新模式，涌现出径山镇“安小径”警民服务站、塘栖镇“五型”警务室、星桥街道未来社区警务新模式等一大批先进做法和经验。在此，笔者将典型案例作简要描述，以点带面，试图探索基层派出所构建和谐警民关系的最佳路径。

1.径山派出所以“安小径”警民服务站为牵引，积极打造“枫桥式”社会管理服务新模式。2018年至今，径山派出所以径山镇小古城村为试点，通过打造“安小径”警民服务站线上线下平台，拓展、下沉矛盾纠纷收集化解渠道，整合优化信息收集、宣传教育、基础管理、“最多跑一次”服务等功能，积极打造社会管理服务新模式，构建良好警民关系，并初见成效。“安小径”警民服务站运行以来，累计共采集人、事、物等基础信息5300余条，对接服务代跑代办业务265人次，接受群众求助5起，接受各类社会咨询70余人次，调解各类纠纷13起，受到人民网、中新网、浙江卫视等各级媒体的争相报道。

径山派出所的成功经验主要在于：第一，继承发扬传统优势，贴近实际服务群众。径山派出所以实际行动践行了“有事好商量，众人的事情由众人商量。”④第二，创新建设“一站三点”，借势借力丰富内涵。将小古城村现有村级调解体系向下延伸层级，增加一级调解机构，同时拓展信息收集的“毛细血管”，整合服务功能。它以站为圆心，延伸多元化服务；以家为站，提供全天候服务；丰富站点内涵，优化管理服务。第三，优化完善线上平台，办事一次都不跑。“安小径”开发了“小古城众议亭”微信公众号，进一步创新管理服务手段，实现了调解申请一次都不跑，房东及租客履责一次都不跑，各类咨询一次都不跑，参与村务建设一次都不跑。

2.塘栖派出所打造“五型”警务室，有力提升新时代群众工作能力与水平。塘栖派出所紧紧围绕群众工作这一新时代“枫桥经验”的重要内涵，牢牢抓住警务室这一警务工作延伸阵地，以打造“学习型、服务型、实干型、智慧型、创新型”的“五型”警务室为牵引，坚持以人为本，优化警民关系，实现警务工作和群防群治无缝对接，有效确保了辖区社会和谐稳定，被浙江省公安厅评为“枫桥式”基层所队。

塘栖派出所的成功经验主要在于：第一，从实际出发，学有所用，贴群众之需。一方面强化业务性学习，提内功；另一方面强化针对性学习，知民需。第二，从需求出发，“三化”服务，暖群众之心。“三化”具体为：代跑服务集约化、上门服务日常化、志愿服务共享化。第三，从问题出发，突出实干，解群众之难。一是重“敢为”，强化矛盾纠纷化解；二是重“善为”，实行综合网格警长制；三是重“巧为”，发动群众共建共治。第四，从实战出发，指挥创新，增群众之益。一方面打造线上平台，实现便民利民；另一方面推广线下设施，实现惠民益民。

3.智慧融合，共享平安，星桥派出所探索未来社区警务新模型。人际直接交往往往产生矛盾，智慧警务模式则有效避免了这一点，且增加了民众的便利，间接助力和谐警民关系构建。星桥派出所集成运用互联网、物联网、人工智能、大数据等现代科技手段，抓住“城市大脑”建设的有利时机，以汤家社区锦绣二期为试点，积极开展了“5+N”(即围绕五大功能，建设推广N个智能前端设备)的智慧安防小区建设实践活动，努力探索未来社区警务新模型。通过智慧安防小区的试点实践，全面提升了社会治安的预警、预测、预控水平，进一步巩固了基层基础工作，有效破解了回迁安置小区治安管防难的问题。据统计，小区流动人口登记率、准确率始终保持在98%以上，案件报警数从2017年的17起下降至2018年年底的2起，其中火灾和入室侵财型案件“零”发生。同时，接受智能用电、智能用水、智能烟感、智能充电等预警信息379条，及时排除各类安全隐患411处、事故苗头7件次。通过“一键搜索”为走失儿童、老人提供实时查找服务13件，极大提升了广大居民对小区的安全感和满意度，为警民关系的新模式提供了样板。

星桥派出所的成功经验在于：第一，守住大门，实现出入留痕。第二，全程记录，实现轨迹可溯。第三，盯牢痛点，实现智慧消防。第四，精准信息，实现智能管理。第五，平台融合，实现数据汇聚。

(二)杭州市全城实现警调衔接机制完备建设

在基层日常警务工作中，调处各种各样的矛盾纠纷占据了民警大部分时间，且很多民间纠纷的调处实际上并不属于警察的本职工作，也非警察所擅长，不仅占用了本就有限的警力，还会影响警察的工作热情。在转型期警力不足以及创新基层社会治理的背景下，浙江省首创了“警调衔接”机制。“警调衔接”是指公安机关在现场处置或受理由民间纠纷引起的案件后,经双方当事人同意,将非警务类民间纠纷以及适用治安调解或刑事和解的民事责任事项移送、委托人民调解组织先行调解,实现公安机关行政调解与人民调解相互衔接的一项矛盾纠纷调处工作机制。⑤

杭州公安机关自2010年起就开始推行“警民联调”工作，并于2013年在浙江省司法厅、浙江省公安厅的指导下进一步建设“警调衔接”机制。在机制建设与运行过程中，杭州市不仅乘势打造了如江干区九堡镇“和事佬”等典型品牌，还积累了丰富的实践经验。

1.统筹领导。为了统筹全局、监督“警调衔接”机制建设，杭州市成立了“警调衔接”机制建设领导小组，下设办公室，主要工作是负责统筹指导和协调“警调衔接”机制建设的日常工作。杭州市各区参照市级模式成立相应领导小组，且各派出所、司法所分别确定了具体的联系人，通过定期的会商协商，共同协作以解决工作中遇到的问题。⑥

2.配套保障。第一，场所保障方面。驻公安派出所人民调解工作室在杭州市全面建立，且拥有良好的软硬件设施，为调解工作的顺利开展提供了首要的场所保障。全市驻所人民调解工作室统一规范名称标识为“xx乡镇(街道)人民调解委员会驻xx公安派出所工作室”，并统一上墙挂牌。第二，人员保障方面。合适、专业的人员配备是工作机制顺利运转的必要条件，“警调衔接”机制要发挥作用，最终还需由人来实施。驻所人民调解工作室的人民调解员有专职和兼职两种形式，专职为主、兼职为辅。在人员配备数量上，根据派出所的日均警情数来配备调解员：派出所日均接处警15起以上的，则配备2名以上的专职人民调解员。在人员配备资格上，人民调解员必须经过司法行政机关培训，且通过考核，取得相应资格后才能上岗。第三，经费保障方面。有了人力和物力的保障，还需一定的财力支持。在杭州市党委和政府的大力支持下，驻所人民调解工作室的工作经费和专职人民调解员的工资由财政解决并纳入年度预算。同时，根据杭州市“以奖代补”的政策规定，将“警调衔接”机制纳入“以奖代补”的范围。在有力的经费保障下，调解员的工作积极性很高。

3.规范运作。在健全制度的基础上，规范化的运作有利于提高工作的效率和水平，避免因无章可循而导致混乱。驻所人民调解工作室不仅建立了完善的日常管理制度，还制定了详细、操作性强的工作流程，且根据工作内容明确了调解员的职权和职责。如在调解案卷的管理工作上，规范了受理、移送、调查、结案、反馈等环节的记录以及材料传递、归档等工作，大大提升了“警调衔接”机制的运行水平。

“警调衔接”机制不仅能将基层本就匮乏的警力从大量的矛盾纠纷调处工作中置换出来，还能使群众的矛盾纠纷在专业调解组织的调解下得到高效的解决，最大限度做到把矛盾化解在源头，把风险管控至最低。这对提升基层社会治理能力，共建平安杭州具有十分重要的意义，是新时代“枫桥经验”的发展与创新。

五、基层派出所构建和谐警民关系的路径选择

通过剖析杭州警民关系存在的问题，结合杭州地区先进的警务模式，笔者认为，基层派出所可以通过以下几种途径构建互生互助的和谐警民关系。

(一)优化工作机制，限定民警职能

破除“警察万能论”，重视机制创新，突破工作桎梏。主要举措：(1)优化群众工作机制，建立主动警务机制，拓宽警民沟通渠道，消除警民双向信息不对称，降低公众心理预期，增进警民互信。(2)通过法制宣传教育进一步让群众认识到警察服务职责范围，努力让基层派出所从非警务活动中淡化出来。(3)引导公民形成互利共赢的警民合作理念，增强公民对公安机关职能、职权等方面的了解，鼓励公民参与社会治理工作，构建综合治理体系为基层派出所减负。

(二)提升民警素质，转变工作作风

理念导引着行动的方向，公安机关应该始终牢固树立宗旨意识，转变警务理念，练就过硬本领，切实服务好老百姓。主要举措：(1)树立“警察核心价值观”意识，强化执法为民思想，转变日常工作作风，通过实际行动提升警察在公众心目中的地位和形象，赢得公众认可，构建互生互助的和谐警民关系。(2)提升自身素质，克服不良沟通习惯，做到懂方针政策、懂法律规范、懂业务知识、懂人情世故，要敢说、能说、会说，让群众满意。

(三)规范队伍建设，加强执法监督

公安机关要认清队伍现状，加强队伍建设，提升队伍素质。主要举措：(1)增强派出所民警的“四个意识”，加强队伍职业教育培训，提升警察专业服务能力，在特定地区成立水上救生队、山体搜救队等专职警察队伍，有针对性处理突发警情。(2)加强协辅警等编外人员的统筹管理，以杭州市南苑派出所为例，正式民警与协辅警的比例为1:5，众多协辅警对于维护社会治安稳定工作起到了非常大的作用，应当完善协辅警等编外人员队伍管理的正规化、规范化。(3)纵向延展社区警务战略，让警力切实下沉到社区一线，提升见警率和群众服务水平。(4)构建全方位公安监督体制，构建包括纪检组、督察部门与人民群众在内的多位一体的监督机制。

(四)重视形象宣传，增进警民沟通

公安机关要想促进和谐警民关系建设，就必须要站在宣传的制高点，掌握网络话语权。[8]主要举措：(1)打造高素质的公安宣传队伍，加大民警在舆情处置、媒体沟通和塑造警察良好形象等方面的培训力度，提升公安宣传队伍素质。(2)充分利用互联网，积极和媒体合作，借助新媒体进行宣传，建设和完善”两微一端”自有宣传平台，积极开展与网民的交流互动，努力提升依托网络为民服务的实效，努力推动网上警务质的飞跃，努力确保网上网下无缝对接。(3)紧抓舆论热点和队伍亮点，开展效应宣传，塑造警察良好形象，构建和谐警民关系。

注释：

①《习近平在全国公安工作会议上强调 坚持政治建警改革强警科技兴警从严治警 履行好党和人民赋予的新时代职责使命》，《人民日报》2019年5月9日第1版。

②林琳、傅宏波：《2017年杭州市民安全感、满意度历史最高》，《都市快报》2018年2月12日第A15版。

③中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，中国网信网，http://www.cac.gov.cn/2019-02/28/c_1124175686.htm。最后访问日期：2019年5月16日。

④习近平：《决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党笫十九次全国代表大会上的报告》，人民出版社，2017年10月第1版，第37-38页。

⑤详见《浙江省司法厅浙江省公安厅关于进一步推进“警调衔接”机制建设的意见》(浙司〔2013〕127号)，浙江省司法厅、浙江省公安厅关于印发《浙江省“警调衔接”机制操作规程(试行)》的通知(浙司〔2015〕25号)。

⑥详见《杭州市公安局、司法局关于进一步深化我市“警调衔接”机制的意见》(杭公户[2015]29号)。