谈行政服务标准化与机关标准化管理的关系

文 焦剑 张海燕 翟江

行政服务标准化与机关标准化管理都是深入推进行政管理体制机制改革、建设公众满意的服务型政府的重要举措。对于提高行政服务质量、提高行政服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，都发挥了重要的现实意义和作用。许多政府机关或行政服务中心等社会公共服务机构经过了行政服务标准化建设试点和/或机关标准化管理认证的实践探索，取得了不同成效。那么行政服务标准化与机关标准化管理二者到底是什么关系？是否能够将二者融会贯通地加以综合运用取得最佳实效？

行政服务标准化的发展与应用

行政服务标准化就是在行政服务领域运用标准化的原理、原则、理念、方法探索制定出一套适合行政服务自身特点和改革、发展要求的系统、科学、规范的管理方法。通过确定标准化管理方针、细化工作职责、规范工作流程、注重流程再造实现不断地持续改进，达到提高行政服务质量和行政服务水平的目的。行政服务标准化建设是一个制定标准、实施标准、依据标准监督评价、不断改进的螺旋式上升的过程。

国家标准委、国家发改委等六部门发布了《关于推进服务标准化试点工作的意见》、《服务业标准化试点实施细则》，国家标准委发布了GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》、GB/T32169-2015《政务服务中心运行规范》系列国家标准，国务院审改办、国家标准委发布了《行政许可标准化指引(2016版)》、《关于推进行政许可标准化的通知》，全国推进行政审批服务标准化现场会2016年在成都召开。从标准化制度设计到实践示范，从行政推动到技术支撑，从实体行政服务到网上行政服务，给出了系统、规范、专业、高效的顶层设计和标杆示范。

一些地方政府或行业主管部门将行政服务中心等公共服务机构列为行政服务标准化建设试点单位，并在实践探索的基础上，制定、发布了行政服务领域的地方标准，如：湖南省发布实施了地方标准《政府政务服务中心服务规范》、《政府政务服务中心质量管理与考核评定》；山东新泰市行政审批服务中心在标准化试点的基础上，制定《行政标准服务体系要求》、《服务质量标准体系》、《服务管理标准体系》、《服务工作标准体系》和《行政（审批）服务规范》等行政服务标准；浙江省制定了地方标准《政务办事“最多跑一次”工作规范》。

实践表明，行政服务标准化在一定程度上起到了有效引导和规范行政服务，改进行政服务质量，提高行政服务效能，赢得社会公众满意的作用。

机关标准化的发展与应用

机关标准化管理就是国际通行的ISO9000质量管理体系方法在政府机关行政服务领域应用的通俗说法。ISO9000系列质量管理体系标准自1987年首次发布实施以来，已经进行了四次换版，在世界范围的实践检验中不断进行着自我革命，曾经掀起了世界范围内的“ISO9000热”浪潮。国际标准化组织（ISO）发布的ISO／IWA4：2005《质量管理体系 地方政府应用ISO9001∶2000指南》，为世界范围内地方政府提供了实施ISO9001∶2000质量管理体系标准指导，适用于不同社会制度、不同人口规模、不同地理状况的地方政府，以确保辖区内的公众满意，增强社会公众对政府的信任程度。该标准已等同转换为中国国家标准GB/Z 19034-2008，并在此基础上形成了国家标准GB/Z 30006-2013《政府部门建立和实施质量管理体系指南》。

美国克林顿政府执政期间曾运用ISO9000质量管理方法进行政府管理取得了卓有成效的效果。大连市政府推行行政服务标准化管理，有力促进了机关作风的转变，大大提高了行政效能。政府与企业打交道的时间，由平均93天缩短为14.6天。广东省江门市66个市直部门全面推行标准化管理后，工作作风明显好转，强化了全员大局意识、责任意识、服务意识，提高了工作效率和工作质量，受到企业和公众赞誉。2006年世界银行公布的中国城市竞争力报告中，江门市的政府效能名列前茅。

通过全国许多政府部门、地区、行政服务领域多年来的实践证明，在行政服务中运用ISO9000质量管理体系方法取得了成功实效，主要表现在转变了行政服务工作作风，提高了工作效能和工作质量，增强了公众服务意识和公众满意程度，规范了内部管理，推动了廉政建设等。

行政服务标准化和机关标准化的异同与关系

两者的不同点：一是建立实施的模式不同。行政服务标准化主要采取政府主导、行业参与、中介组织提供技术服务的模式，具有较强的行政色彩和一定的行政约束力；机关标准化管理主要采取由政府和行业主管部门引导、独立的第三方认证机构实施认证评价的自愿性、市场化运行模式。二是形成的文件形式不同。行政服务标准化形成的文件为符合标准化要求的服务标准体系；机关标准化管理形成的文件通常为既符合国际通用的典型的质量管理体系文件结构，又适合于自身管理需求的质量管理体系文件。三是结果表达方式、影响力和法律效力不同。行政服务标准化建设以政府部门行政文件的形式下达立项计划、公布验收结果，具有一定的行政影响力；机关标准化管理认证以合同和国际互认、国家认可的认证证书的方式证明认证结果，具有法律效力。

两者的共同点：一是目标一致，即成功建立并不断改进值得信任、负责和透明的行政服务体系，获得并不断增强社会公众对政府部门的信任。二是基本原理和思想方法一致，都遵循和运用了统一、协调、简化和选优的标准化的基本原理和思想方法，以及世界公认的质量管理原则、理念和技术方法，如顾客满意、领导作用、全员参与、过程方法、PDCA循环等。三是建立实施的具体步骤方法一致，即沟通决策、制定方案、宣传发动、全员培训、文件编制、实施运行、检查评价、持续改进。

两者关系：行政服务标准化建设与行政机关标准化管理认证，二者虽然建立实施的制度不同、性质不同、途径不同、结果认定主体及结果表达方式不同，但二者目标一致、基本原理和思想方法一致、建立实施的具体步骤方法一致，在不断深入推进行政体制机制改革，建设公众满意的服务型政府的进程中均发挥了重要作用。二者形式上施行“一国两制”、和而不同，实质上中西合璧、融会贯通、相辅相成，完全可以异曲同工、殊途同归、和谐共赢。

以ISO9001质量管理体系和行政服务标准体系为基础，根据行政服务自身特点和管理需求，以更加广泛、系统、开放、包容的视野，引入其他管理体系标准或优秀管理模式的适宜内容和相关要求，有助于建设一个不断超越所有相关方需求和期望的、不断增强社会公众满意的、具有不断自我改进和完善能力的行政服务体系。