高职商贸实训课程学生满意度影响因素的研究

沈 伟

（无锡城市职业技术学院师范学院，江苏 无锡 214153）

在我国，高职教育区别于普通高等教育，它是高等教育中偏重于职业性教育与应用型教育的一种特定性教育，因此高职教育在人才培养方面更突出对学生的技能培训与技术应用的培养。根据笔者所在院校高职商务英语专业人才培养方案中提出的培养目标与具备的职业能力要求，结合相应的课程体系，在现有商贸课程实训条件下，在商贸类方向分别开设了单证缮制、网络营销、创业策划、营销策划等实训课程，并在四年级毕业设计阶段设置了以创业过程为导向的商贸综合实训课程。这类实训课程的教学质量对学生职业技能水平的提升以及就业岗位的无缝对接起着关键作用。而教学质量好坏很大程度上可以从学生对该类课程满意度来衡量。因此，研究这类课程学生满意度影响因素对于学生对该类课程的满意度提升乃至教学质量的改进具有重要意义。

一、满意度相关文献综述

（一）国内外关于顾客满意度指数模型研究

顾客满意度是指顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是顾客在消费过程中,商品或服务对顾客消费期望的满足程度。在顾客满意度指数模型研究方面，最早是由瑞典建立的SCSB模型，该模型包含了感知价值、消费者预期、消费者满意、消费者抱怨与消费者忠诚五个变量；还有欧洲建立的ESCI模型，模型包括感知质量、公司形象、消费者期望、感知价值、消费者满意度、消费者忠诚六个变量，其中感知质量、公司形象、消费者期望三个变量对感知价值产生影响，消费者忠诚是结果变量；由美国建立的ACSI模型，该模型包括：感知质量、消费者期望、感知价值、消费者满意、消费者抱怨、消费者忠诚六个变量，其中感知质量包含服务感知质量与产品感知质量，消费者抱怨与消费者忠诚是结果变量；我国在参考了美国消费者满意度指数模型基础上，基于本国国情建立了CCSI模型，模型包括感知质量、消费者期望、品牌形象、感知价值、消费者满意度、消费者忠诚、消费者抱怨七个变量，其中感知质量、品牌形象、消费者期望三个变量对感知价值产生影响，消费者抱怨与消费者忠诚后两个变量是结果变量。

（二）学生满意度模型

受到顾客满意度研究影响，国内很多学者直接借用顾客满意度概念来界定及研究学生满意度。如刘金兰等在研究高职教育服务质量评价的过程中就以顾客满意度理论为基础，研究质量评价与顾客期望、感知价值、感知质量、顾客忠诚关系，并构建了满意度测评指标体系；简彩云在研究高职学生满意度测评指标体系时参照美国ACSI模型，设计了感知质量、感知价值、需求预期、学生满意、学生抱怨与学生忠诚六大指标，并赋予相应权重，构建了学生满意度评价指标体系；房保俊等设计了包含了课外学分分布、教学效果、培养目标、培养特色、实习基地、就业前景等测量指标对工科本科教学质量学生满意度进行研究；韩晓峰等将课程体系合理性、课程前沿性、课程学习效果对研究生课程满意度进行研究；马晓红将教学态度、教学技能、教学内容、教学方法四个变量运用于高校教学满意度测评中。

表1商贸实训课程学生满意度

二、顾客满意度理论适用性

（一）内涵一致性。学生满意度概念来源于并包含于顾客满意度概念中。学生是教育服务的顾客，学生学习实际就是在接受教育服务，学生对课程满意度与顾客满意度两者都具有服务性特征，顾客满意度的内涵决定了其适用于学生对课程满意度研究。

（二）两者都是预期效果与体验感受的结合。顾客满意度是顾客在消费过程中自身的感受与对期望值的一种比较后产生的感觉，而学生对课程的满意度也是学生在接受教育服务的过程中对课程的期望与自身的教学感受之间的比较。

（三）两者都带有主观性倾向。无论是顾客满意度还是学生对课程满意度的测评，都是基于接受服务者的主观感受，因此主观性倾向明显。

采用顾客满意理论运用于学生对高职教育满意度研究与建设中，是提高学生对高职教育的满意度与认可度，顺应社会发展所需的必然选择，而课程教学质量又是高职教育质量中不可缺少的重要组成部分，其质量的高低直接决定了高职教育质量的优劣。因此，采用顾客满意度理论研究学生对课程的满意度，对于提升学生对课程满意度水平，改进高职教育质量，增强高职教育的社会认可度，促进地方产业升级与经济发展具有重要意义。国内外现有成熟的顾客满意度研究理论为商贸实训课程学生满意度研究提供了强有力的理论支撑。

三、商贸实训课程特征

（一）实践性强。商贸实训课程侧重于对学生实践操作能力的培养，因此在构建商贸实训课程学生满意度模型时需要考虑区别于一般教学满意度的测评，与培养学生职业所需的职业技能与应用能力相适应的特征。

（二）硬件配置要求高。商贸实训课程如国际贸易实务、网络营销、报关报检、营销策划等都需要相应硬件与软件的配置才能更好地贴近企业实际开展各类活动，因此在满意度方面要注重增加这一块的测评。

（三）实训内容的前瞻性与就业适用性。实训课程与理论课程不同，理论知识更具有通用性，而实训知识更具体，更注重跟企业实际的接轨。同时，社会发展日新月异，这就要求学校实训课程内容也要顺应社会的需要而改进，甚至要适当超前，这样才能保证学生所学知识不被淘汰，与将来的就业相结合。

（四）实训课程成绩考评的科学性难度更大。实训课程学生学习成绩考评不同于理论课程，理论课程主要通过书面考试来检验学生的学习成绩，考评成绩更客观、合理，而实训课程考核要求实训结果与实训过程结合、理论与实践结合、个人与团队的结合，同时要求考核的内容要具体、细化，各考核要点要量化。

四、实证分析

（一）学生满意度测评指标体系建立。根据美国ACSI模型，在参考陆晓雨所建立的对专业学位研究生课程的学生满意度测评模型以及初永芳建立的对体育专业硕士实践教学的学生满意度测评指标体系基础上，结合高职商贸实训课程的特征，在采用德尔菲法的过程中充分接受了专家的意见指导，对相应指标进行调整后，设计出了用于测评学生对高职商贸实训课程满意度的指标体系。该指标体系包含三级指标，具体如表1所示。

（二）问卷设计与调查。根据调查对象与被调查对象的具体情况，问卷设计了两部分，前部分是针对被调查对象的基本信息调查，包括学生的性别、年级、课程名称等，后半部分依据建立的商贸实训课程学生满意度测评指标建立的测评量表。测评量表的问题具体依据三级指标来建立。问卷在测评打分时采用李克特量表依据满意度值由低至高设为1分至5分。问卷对我院师范学院商务英语专业的在校生与一部分的毕业生进行调查，其中在校生200人，毕业生50人，总计250人次。

（三）数据分析。首先，采用SPSS软件对回收问卷进行信度、效度检验。在信度分析方面，问卷的整体α信度系数为0.902＞0.7，二级指标与三级指标的信度系数也都高于0.7，表明设计的调查问卷信度较高，通过信度检验。在效度方面，问卷KMO度量为0.925＞0.9，Sig.为0＜0.05说明该问卷检验效果较好。其次，对问卷满意度数据采用主成分分析法进行因子分析，在因子变量解释贡献率方面，得出成分1至成分5的特征值都大于1，而成分6至成分10的特征值都小于1，而且成分1至成分5累计解释的方差达到了81.332%，较好地解释量表方差，而建立的顾客满意度测评指标的二级指标个数也等于五个，两者一样，说明满意度测评模型的效度结构不需要进行大的改变。从旋转后的因子载荷矩阵来看，因子 1、2、3、4 可以归为第一维度，因子 5、6、7归为第二维度，因子8归为第三维度，因子9归为第四维度，因子10归为第五维度，并且这些因子项目负荷量＞0.3，因此这些因子都可以保留。通过分析发现这些因子分布的维度与建立的满意度测评指标体系二级指标包含的三级指标的划归一致，更证实了文章假设的满意度测评指标模型的设计基本正确。

五、研究结论

从本文研究可以得出，商贸实训课程学生满意度受课程实施、课程作用、资源保障、学生学习效果考核与评价以及学生抱怨五个方面因素影响。其中在课程实施方面包括教师教学方法、教师教学水平、课程实践的真实性、突出学生主体地位的实践；在课程作用方面，是否有利于提高学习兴趣，提升学生实践与创新能力，是否对学生就业有帮助；在资源保障方面，学校实训室能满足实训学习需要；在学生学习效果考核与评价方面，取决于实践教学考核是否科学、合理；在学生抱怨方面，取决于实训教学中对学生反馈意见处理效果与处理是否及时。