高校图书馆服务创新研究

2019-01-20

天津职业院校联合学报 2019年5期

(天津海运职业学院，天津 300350)

一、研究背景

对于高校而言，图书馆是学生和老师们业余时间学习知识的重要场所。以往的高校图书馆基本都是仅仅为读者提供文献的借阅和咨询服务，服务意识被动，文献借阅率很低。随着近几年各高校对图书馆的重视程度加大，图书馆每年的馆藏文献数量呈明显的上升趋势，但随之而来的借阅率情况反而更加令人堪忧。面对当前的尴尬局面，我们必须重视图书馆服务创新的研究，变被动为主动，在服务方面不断寻求新的创新，以达到满足读者的个性化需求的目标。只有不断的创新图书馆服务，图书馆的发展才能紧跟时代步伐，读者的需求才能得到满足，图书馆的使用价值才能充分体现。

二、服务创新理论回顾

(一)服务创新相关研究

在不同的行业中，服务所包含的内容、性质和涵盖的范围都不尽相同。因此，对服务创新的定义也要根据具体工作具体分析。通过对相关资料的搜索，服务创新的起始点尚无准确的时间，在学术界方面也尚未找到对于服务创新的统一定义。

早期的服务创新研究通常都是基于技术导向的研究角度，比较著名的研究成果是Barras提出的“逆向产品生命周期模型(reverse product life cycle,RPLC)”Richard Barras 应用产品生命周期模型(PLC)解释服务中的动态创新。

常春喜(2001)认为服务创新有广义和狭义之分，狭义上的服务创新是企业为了获得更大的收益而为顾客提供的更为有效、精准和满意的有形服务包，而广义上的服务创新所提供的服务是有形与无形的结合。

(二)图书馆服务研究

图书馆服务的概念是在上世纪90年代确立的。《中国大百科全书·图书馆学情报学档案学》中将图书馆服务定义为“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动。”

柯平认为：图书馆的服务是为满足读者和社会的需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。

刘昆雄认为现代图书馆服务有4个层次：第一个是作为休闲场所；第二是作为学习场所；第三是作为文化和信息中心；第四是作为营销机构。而图书馆的每个服务层次都是由许多具体的服务项目来完成的。

总而言之，图书馆的服务是指图书馆面对读者所开展的所有信息服务和活动项目的总称。随着社会的进步、互联网的普及、以及科学技术的快速发展，传统的图书馆服务已经悄然的发生着改变。图书馆的服务模式和服务内容正在随之不断的改进和延伸。

三、高校图书馆服务现状

(一)服务理念缺乏创新意识

图书馆的服务理念就是“以人为本”，这是图书馆的灵魂和服务宗旨，它决定图书馆服务方式、服务内容、服务态度、服务水平等等。传统的高校图书馆基本都是重视资源建设、忽视服务创新。当今，网络信息化在快速发展，但许多高校仍然是默守陈规，安于现状，服务方式单一、被动、服务思想老旧。没有做到“以人为本”的服务理念去挖掘新时代读者的个性化需求。

近几年，高校图书馆的服务方式向专业化、多元化、智能化、个性化等方式发展。而高校图书馆传统的服务理念、方式和内容已经不能完全满足当今读者的需求，很多高校图书馆资源的使用率并不高，甚至处于下坡状态，读者的很多需求得不到满足，图书馆的价值并不能充分体现。

(二)高校图书馆的使用面积不够

为了满足高校读者的阅读需求，很多高职院校图书馆的文献经费都在不断的增加，但同时又面临图书馆使用面积有限的矛盾局势。于是，都会给馆藏文献让步，相对读者的阅读空间越来越少，阅读桌椅逐渐减少，有些用于教师研讨、教研的房间也被占领，图书馆完全成了“知识”的海洋。在相对有限的阅读空间内，读者的阅读体验并不能得到舒适的满足，更影响到高校图书馆的长远发展。

(三)缺乏专业的文献采购标准

高校图书馆的经费大多都很充足，采购任务也很大。为了完成目标，图书馆都在紧罗密布的大量购书，但是对于本校的学科方向、学科建设、当前信息动态缺乏主动的采集和交流，以至于购置的部分文献不能满足读者的阅读需求，读者想要的文献又不能及时的得到全部满足，馆藏资源和用户需求的矛盾日渐突出。文献的供与求得不到紧密的契合，图书馆的使用价值只能大打折扣。

1.服务方式缺乏创新

当前很多高校图书馆面临着馆藏大量增加、使用面积不足和图书馆工作人员有限的困难局面，这些问题的存在很大程度上制约了图书馆的发展，也会大大影响读者的满意度。

随着网络和科技的加快，人们的阅读方式和行为习惯都在发生着变化。传统图书馆文献服务方式基本都是被动的。主要停留在文献的借阅和信息咨询的初级阶段。新型的服务方式如：智能化的自助服务、电子阅读机、网络数据库、多样的个性化服务相对还是比较少。

2.缺少共享休闲空间

图书馆是读者获取文献知识的重要场所，它的资源配套也是影响图书馆服务水平和读者学习效率的因素之一。考虑到对文献的保护和环境的维持，很多高校图书馆还是比较保守的状态，不允许读者带饮料、带零食进入书库。而在图书馆内又并未设置简便的餐饮服务，读者的生活需求得不到满足，图书馆也并未履行“以人为本”的宗旨。

四、高校图书馆服务创新策略

(一)服务理念的创新

随着科技的进步和网络信息化的快速发展，高校图书馆的服务也发生着改变，但无论社会如何进步，高校图书馆永远改变不了它“服务”的本质。俗话说“顾客就是上帝”，图书馆的上帝则是读者，只有读者在图书馆的需求得到满足，图书馆的价值才会存在。

图书馆服务理念的宗旨就是“以人为本”，读者的需求不是依然如故的。图书馆必须彻底改变传统的服务理念，根据读者的个性化需求做出适当的调整，不断完善图书馆各项服务，包括知识服务理念、特色服务理念、个性化服务理念等等。“以人为本”的理念是做好图书馆一切服务工作的标杆。“以人为本”是把每一位读者作为图书馆的服务对象，把每一位读者的需求放在首要位置。不仅要把丰富多彩的馆藏文献提供给读者，还要给读者提供舒适的场地和配套、优质的信息服务、与时俱进的智能化设备等等。图书馆的服务理念要做到细节化、完美化、个性化，也就是说图书馆的服务理念是根据读者需求的改变而一直不断创新的。

(二)提升职业技能和综合素养

当今图书馆自身发展现状及现阶段形势互联网大环境都迫切需要图书馆员提升自我职业技能和综合素质，为读者提供更贴心和周到的服务。教育部2015年12月31日印发《普通高等学校图书馆规程》总则，从法律角度诠释了图书馆的重要性，指明了图书馆未来的发展方向，也体现了教育部对高校图书馆的重视程度。该《规程》的建立使图书馆有了制度的依托和保障。

推动图书馆服务质量的提升，需要每一位图书馆员的共同努力，因此图书馆必须重视对员工职业技能和综合素养的提升。首先，树立良好的职业道德观。作为图书馆员要时刻把读者放在第一位，做到爱岗敬业、读者至上；其次，注重对馆员职业技能的培养，建立终身学习的理念。学习的根本就是提高自己的综合素养和职业技能，图书馆应加大对馆员职业技能的培训。只有在不断地学习中，才会有更深的职业领悟和成就，才能更好地服务于广大读者。最后，建立必要的奖惩制度。合理的对馆员进行奖惩，能有效的提高部分馆员的工作积极性，也能对部分安于现状的馆员起到一定的鞭策作用。

(三)改变文献购置比例，加大数字资源的建设

当今网络信息化时代，读者的阅读需求已经发生了改变，广大师生读者对于电子资源的需求在逐渐加大。高校图书馆应该加大数字资源方面的建设。一方面解决了图书馆使用面积有限，纸质文献数量不断增加的现实问题，另一方面满足了读者的电子文献阅读需求。

一方面，图书馆应积极与本校系部老师密切沟通，了解学校的专业需求，并鼓励有兴趣的专职老师参与图书馆数字资源的建设当中。通过调查问卷，组织座谈会、系部走访等多种可行途径吸取师生读者的意见和建议，有目的的加强特色馆藏的建设。特色馆藏建设是展现本校专业特色和图书馆信息服务水平的重要标准，通过特色馆藏的建设，既可以充分满足读者的专业需求，也能展现学校的专业方向，更能体现图书馆的使用价值。

另一方面，图书馆应积极开展手机App阅读服务。随着网络信息化时代的加快，大学生使用智能手机和平板电脑已成为不争的常态，他们的阅读习惯已经慢慢发生改变，移动阅读越来越受到广大读者的青睐，因为它有着比纸质阅读更方便、快捷、资源更新更及时等优势。图书馆可以大量采购能与手机对接的数据资源。读者通过手机就能直接下载并阅读图书馆提供的数据资源，还可通过手机同步获得数据库的更新资源。

(四)拓展图书馆服务深度

1.开展“慕课”服务

高职院校一向注重学生实践能力的培养，经过几十年的发展，高职院校学生的就业率也普遍向好。但随着网络时代的到来，在线学习模式开始出现，并受到很多学生的青睐。随着开放获取模式的产生，“慕课”这种特殊的授课模式开始出现并迅猛发展，它具有优质教育资源高度共享、学习不受时间空间限制、更有利于知识的学习和巩固、形式更加灵活、内容丰富等特点。

“慕课”在很大程度上为高职教育的发展注入了新的动力，弥补了高职院校相对于本科院校教学水平偏低的差距，同时给高职图书馆员赋予了新的角色和职能。图书馆可以“慕课”为契机，高效利用数据库资源。他们可以是参考咨询人员、也可以是资源推广者、还可以是教学的辅助人员。

首先，图书馆应设立独立的“慕课”空间，为需要的老师提供技术和硬件设备支持；其次，充分了解本学院的学科优势、专业特色，搜索相关的数据资源，建立相关的课程资源索引。最后，搜索名校名师的慕课网络链接，为老师提供慕课范例参考。这样有了图书馆软硬件的支持，专职老师就不会对于“慕课”无从下手，“慕课”这种新的教学模式就能很容易的实施并被学生接受。

2.为读者提供创客空间

图书馆是一个思想碰撞的地方，每一位读者对于看到的图书都会有自己独到的见解，图书馆不应仅仅满足于为读者提供静态的阅读需求，更应该引导读者向动态学习方向转变。把图书馆从“知识交流传播中心”向“知识创新基地”做转变。

首先，图书馆应在充分调查读者需求的基础上，结合自身的实际情况，构建适合读者的创客空间。其次，图书馆还应配备专门的馆员去管理，为读者发挥创意、实现创意提供必要的工具资源。最后，制定创客空间的规章制度，为创客空间招募志愿者，并不断满足创客用户的合理的阶段性需求。创客空间这种新型的图书馆服务项目，提高了图书馆的服务水平，使得图书馆与读者的关系更加亲密，改变了读者对图书馆过于死板的认识，提升了图书馆的地位，最终更加充分的体现了图书馆的价值。

3.在图书馆增设咖啡厅

时代在进步，读者的需求也在发生改变，图书馆的服务宗旨就是“最大限度的满足读者的需求”。国外著名学者肯·奥波尔曾说过：“图书馆的建设发展也要与时俱进，图书馆的服务功能要能够满足读者的现实需求。

传统的图书馆已经不能满足多数读者个性化需求，也不能带给读者更大的吸引力。而图书馆增设咖啡厅空间，不仅能满足读者的生活需求，还能提升图书馆的服务水平，彰显“以人为本”的原则，让读者在休闲中愉快的获取知识。

在设计和布局的过程中，图书馆要充分考虑读者的阅读需求和生活需要，分区域进行管理，保证资源的合理利用，既要不影响其他读者的阅读，又要满足读者的餐饮需求。

(五)利用多渠道，加强图书馆信息的推广

图书馆的资源再丰富、功能再强大，不去推广也不会收到很好的使用效果。传统的图书馆被动服务已经慢慢退出历史舞台。网络信息化时代，使我们的阅读推广变得更加便利，也更能满足多数读者的信息获取需求。图书馆可利用网络信息技术，通过建立图书馆微信公众号、图书馆微博、图书馆网站和电子显示屏等宣传图书馆的文献信息、新闻动态、馆内布置等。只有积极的做推广，读者才能及时准确的获得图书馆的所有信息并加以利用，图书馆的价值才能真正的体现，这才能充分彰显图书馆服务水平和服务宗旨。