银行投诉管理存在的问题与对策建议

2019-01-19缪学田董孩所贡潇雨

泰州职业技术学院学报 2019年3期

缪学田，董孩所，贡潇雨

（中国建设银行泰州市分行，江苏泰州 225300）

近年来，银行业务不断发展，转型步伐加快，在为客户带来便利的同时，也存在着金融机构提供产品和服务不规范、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高以及金融消费纠纷频发等问题，消费者对银行金融服务和产品的投诉越来越多。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至威胁到商业银行的声誉。

针对银行投诉的管理，银监会要求银行业金融机构切实完善客户投诉处理机制，有效做好金融消费者保护工作，实行客户投诉源头治理，标本兼治，深入总结分析客户投诉咨询的热点问题，认真查找自身存在的薄弱环节和风险隐患，努力从制度、机制、流程等方面入手加强管理。人民银行在《银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）中也提到金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括金融消费者投诉受理、处理机制。

1 投诉处理管理中存在的问题

1.1 投诉处理路径不畅通

目前银行业将投诉热线纳入在客户服务热线之中，投诉渠道主要体现在此热线中，客服人员记录并尽量解决客户的投诉，对处理不了的问题通过工单形式反馈给职能部门，职能部门逐级落实解决事项，最后大部分投诉仍回到原点进行解决。这种机制下，由于不少客服人员不熟悉业务流程，对客户的机械解释、安抚不到位，有时激化了客户矛盾；流转环节过多容易造成对客户投诉处理不及时、持续跟踪不够、补救措施不落实、基层处理机构人员虚假回复等弊端，可能引发反复投诉或升级投诉。曾有客户投诉到监管部门后，工作人员调查发现该客户曾向银行客服中心反映过该问题，经银行调单后显示基层机构已经答复，答复内容为“已与客户联系，客户满意”，但事实上客户未收到任何答复。

1.2 投诉管理机制不健全

投诉处理管理涉及银行业的方方面面，一个部门不能独立承担。但目前银行机构大部分是由一个部门牵头、组建若干相关部门参与的工作小组来处理投诉，其中牵头的部门主要是制定消费者权益保护工作规则，只协调、督促，并不直接处理具体问题；而参与部门既直接研究、设计、制定或实际执行金融产品、金融服务，又直接处理消费者权益保护的具体问题，这种既当“运动员”又当“裁判员”的做法，会由于职责不清或利益的驱动，而不能客观地解决或处理问题，缺乏投诉处理的时限承诺。

1.3 投诉层级责任落实不到位

银行机构内部基本由上级部门负责总体工作，具体工作需各层级落实，但往往存在归口部门不能有效指导、监督各层级消保工作的落实情况，层级间上传下达不到位等问题导致各层级主体责任不明确，造成直接接触消费者的营业网点人员未能真正学习、落实上级部门要求，缺乏消费者权益保护意识，引发相关问题。

1.4 业绩考核与投诉事件发生不同步

目前，各银行机构考核导向是以业绩发展为主要目标，大部分实行买单制，造成员工只关注业务指标，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉性。业绩考核不涉及消费者权益保护具体事项，仅在投诉发生时关注单一事件，且部分产品因销售时间过长，投诉发生后无法找到对应销售人员，处罚机制不到位，不足以引导员工增强消保意识，消保工作难以融入业务发展。

1.5 投诉分析不到位，对突出投诉问题预案制定不够

2016 年全年，江苏银监局共受理消费者投诉968件，其中代理保险投诉127件，代理基金投诉68 件。在经济新常态的大环境下，金融市场发展低迷、持续波动，如何应对保险、基金等产品收益率明显低于预期导致的投诉增多问题，如何应对因前期银行部分业务发展迅猛、放松标准导致问题暴露所引发的投诉，是当前银行业消费者权益保护工作面临的重大挑战。

1.6 客户过度维权现象有所突出

首先从消费者方面来说，与维权意识不断上升成对比的是，消费者的金融知识水平仍有待提升。一方面，银行新产品新业务层出不穷，消费者往往目不暇接、很难把握；另一方面，消费者对相关业务产品风险、收益不甚了解，缺乏防范意识，因自身认知不足、操作失误等引发的权益受损事件进行维权，存在一定的盲目性和偏执性。其次，从外部环境方面来说，互联网时代使得消费者表达诉求的渠道增多，信息传播开放、实时，短时间内即可引发广泛关注，正面或负面的事件都易被扩大。同时，消费者的诉求与媒体交织，形成道德压迫，加之部分投诉人夸大事实，媒体报导片面、缺乏客观性，使银行业客户投诉处理工作陷入被动局面。

2 对策建议

2.1 前移消费者权益保护关口

一方面要前移消费者权益保护责任，明确落实各层级主体责任，同时强化监督管理，一级抓一级，一级对一级负责，尤其在网点前台将责任落实到人，加大对行为监管的力度，培养员工在办理业务时自觉树立消保意识。另一方面要将关口前移到产品设计上，充分考虑消保相关内容，注重保护消费者的知情权、公平交易权等权益，减少可能产生的投诉事件，真正做到未雨绸缪。

2.2 提升一线员工消费者保护意识

消费者权益保护工作应融入业务开展中，不仅仅是在网点标识、服务宣传月等单方面体现，还应纳入综合业绩考核指标，让员工自觉形成消保意识，强化监督引导，树立“卖者有责”理念。

2.3 加强投诉分析

客观上，客户投诉既有对银行产品业务和服务的不满，也有对银行服务的期待。通过加强对投诉数据的整理和分析利用，对完善服务和产品、提升市场竞争力大有助益。对投诉涉及业务、产品，业务条线应建立有效分析和复用的机制。管理部门应对客户投诉数据进行有效的分析，针对投诉的集中问题，从管理层面采取有效的改进措施，从而提高客户服务水平，提升客户体验。银行部门应该及时整理分析投诉信息，努力从服务源头上管控投诉。对于普遍性投诉，要深入剖析原因，从机制流程入手进行改进和优化；对于特殊性和重要投诉，要“一诉一策”、对症下药，精准分析问题、解决问题。