品管圈活动在西藏县级医院推广实践

——沈 赟 顿 珠 孙 湛 叶岩荣 吴 轶 曹 蕾 邹 烨 陈 喆 金 谷 戴佩芳 李晓宇 吕迁洲*

2015年8月，中组部、人社部、原国家卫生计生委决定组织开展医疗人才“组团式”援藏工作。对此，复旦大学附属中山医院积极响应，按照《关于加强三级医院对口帮扶贫困县县级医院的工作方案》文件精神，开展国家精准扶贫和医疗“组团式”援藏部署，与西藏自治区昌都市察雅县人民医院结对，进行了为期5年的一对一对口帮扶。按照部署，援建队员不仅带去了先进技术与设备，而且带去了一套行之有效的医疗质量持续改进管理方法—品管圈，真正实现了从“输血式”支援向“造血式”支援的转变。

1 品管圈活动在县级医院开展现状

原国家卫生计生委于2016年9月颁布《医疗质量管理办法》[1]明确指出，医疗质量管理是医疗管理的核心，医疗机构应全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。近年来，在中国医院品质管理联盟及其他部门的大力推动下，品管圈活动在我国医疗界取得了长足发展。

与医学院校附属医院等大医院相比，县级医院在人才储备、人力资源、财力支持等方面都存在差距，导致品管圈活动的培训、环节管理、评价及支持等都稍显落后[2]。西藏地区的医院，特别是县级医院，由于条件限制，始终未开展相关活动。在开展品管圈活动前，复旦大学附属中山医院与察雅县人民医院相关领导对医院现况进行考察发现：医院缺少保障活动开展的组织架构与活动方案；员工对品管圈活动缺乏认识；医院缺乏推广品管圈活动的专职人员以及开展培训的标准教案等。为了组建一支“带不走”的医疗队伍，在当地县领导以及双方院领导的共同商榷下，拟定了“分步走”医疗质量持续改进方案。

2 品管圈活动推广实践

2.1 统一思想，确立目标

察雅县领导以及县卫生计生委领导高度重视当地医疗水平发展，在其大力支持下，确立了以县医院为中心大力抓好基层医疗卫生工作的目标。医院多次邀请各地专家对全体员工进行培训，明确将工作基本点落实在完善人员队伍建设上。为认真贯彻医院等级评审工作“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的工作方针[3]，该院决定将在全院开展品管圈活动作为迎接医院创“二甲”工作的亮点之一，并将其作为促进医疗质量持续改进工作的重要抓手。

2.2 构建组织构架，制定活动方案

为保障活动顺利开展，察雅县人民医院借鉴复旦大学附属中山医院成功经验，成立了以院长为组长的品管圈领导小组，下设由分管医疗副院长牵头、各部门科室主任组成的工作小组。各科室选派内部培训人员组成内训师团队，隶属工作小组管理，并负责协助管理部门的活动。这样形成了领导小组—工作小组—内训师团队—质量圈四级管理组织结构。

医院发布《质量持续改进活动全院推广方案》，包括方案说明、实施目标、实施范围以及时间节点等。其中，时间节点将推广方案分成培训阶段、推广阶段、提升阶段与完善阶段4个部分，计划在两年内使品管圈活动在全院全面铺开。

2.3 明确指导思想，复制活动模式

察雅县人民医院根据医院发展目标，树立了使用质量管理工具，依托质量管理小组，实现全员参与质量持续改进，从而为患者提供全程、全面优质医疗服务质量的指导思想。

为了在医院全面推进质量持续改进活动，医院参照并复制复旦大学附属中山医院的品管圈活动“1234模式”，按照“一个中心、二重保障、三项特点、四个阶段”稳步推进。紧紧围绕“以患者为中心”的工作核心；落实制度与组织双重保障；以全方位、全时段、全员参与作为开展品管圈活动的特点；通过探索、提升、攻坚、完善4个阶段，逐步在全院开展以品管圈为主、多种质量管理工具并进的质量持续改进活动。

2.4 积极开展培训，打造内训师团队

传统教师培训课程通常包括学科知识、教育理论、教学法和教学实践，其中理论学习与实践体验往往相互脱离[4]。为了防止此类情况发生，察雅县人民医院借鉴复旦大学附属中山医院相关经验，引入微格教学模式，规范培训内训师团队。微格教学是建立在视听技术基础上，以受训者掌握某一教学技能为目标，以微型班为教学对象，通过微型课练习形成教学技能的训练系统[4]。在复旦大学附属中山医院品管圈活动种子内训师的指导下，使用微格教学模式，通过学习和研究→确定技能，编写教案→提供示范→修改教案，重新训练→反馈评价→角色扮演6个步骤，培训察雅县人民医院品管圈活动种子内训师2人、内训师5人。

2.5 积极宣传，制定学习教案

医院品管圈领导小组高度重视活动开展情况，召开全院品管圈活动启动大会，并在中层干部会、职工大会以及科室例会上不断进行活动方案宣教以及活动任务布置。利用公示栏以及壁报积极宣传品管圈知识并公示活动开展情况，展示全院质量持续改进活动工作目标，形成了全方位宣传、全时段督导、全员参与的良好氛围。

同时，医院种子内训师按照《中国医院品管圈操作手册》，结合实际，编写质量持续改进教案，统一教学讲义，在医院品管圈领导小组的指导下，工作小组、内训师团队以及各质量圈积极配合，认真学习品管圈知识。

2.6 实践品管活动，完善标准

察雅县人民医院于2017年3月正式启动全院品管圈活动试点工作，首批试点为医务处与护理部。在复旦大学附属中山医院内训师的指导下，试点部门顺利完成了活动，医务处牵头的“同心圈”主题为“提高心电图危急值识别正确率”，活动达标率为150.3%，进步率为83.0%；护理部牵头的“吉祥圈”主题为“降低护士洗手执行不规范次数”，活动达标率与进步率分别为107.6%、58.9%。通过开展品管圈活动，两个试点圈共制定完成4份标准作业书，为完善各类制度与标准奠定了良好基础。

2.7 将医院等级评审要求融入日常工作中

医院质量持续改进是一项长期工作。西藏地区县级医院由于基础薄弱，需要在较长时期内不断加强各领域工作。除卫生行政部门组织的诸如等级评审及督导性工作之外，医院自身必须树立持续改进意识[5]。品管圈是质量改善的利器[6]。将符合开展品管圈活动要求的日常部门工作重点作为当年活动备选主题，是促进工作开展的有效保障。以医务处为例，开展的题为“提高住院病历甲级率”的品管圈活动，涉及内容既是日常工作要求，又是医院等级评审重点条目。为了适应新形式下等级医院评审需要，将品管圈引入医院，对提高医院工作质量有一定促进作用[7]。

3 效果

2017年9月，察雅县人民医院荣获了第五届全国医院品管圈大赛最佳组织奖和二级医院专场三等奖，这是西藏自治区医院首次参加全国医院品管圈大赛活动。2018年10月，察雅县人民医院在第六届全国医院品管圈大赛中，相关活动成果获得二级医院专场一等奖。这体现了察雅县人民医院在医疗质量持续改进、争创“二甲”工作中软实力不断提升。通过两年来品管圈活动的不断推进，使得员工质量意识与持续改进意识大幅度提升，医院各项质量指标也有了一定改善。

4 讨论

4.1 过程管理与持续改进

由于西藏地区县级医院基础医疗条件比较落后，在开展等级评审时采取了预评审—改进—评审—持续改进4个阶段，从而避免了形式主义、弄虚作假现象[5]。医疗质量提升不仅仅是医院等级评审短时期的事情，更需要持续开展、常抓不懈。品管圈活动通过PDCA循环推动医疗质量的提升，在活动后形成的标准作业书可以维持日常工作，防止问题反复发生，继续开展新活动将解决另一个问题，从而推动医疗质量螺旋式上升。在医院等级评审工作完成后，持续开展全院品管圈活动，是提升西藏自治区县级医院医疗质量与综合能力的有效手段。

4.2 “众包”推广与全员参与

在管理结构职责确定时，医疗机构可以借鉴“众包”管理理念，把某些问题以自由自愿形式分派给非特定工作人员，改变传统的自上而下的管理方式，使领导小组、工作小组、内训师团队都致力于为各质量圈搭建资源共享平台，鼓励个体多样化创新行为[8]。改进工作质量的目的不是为了创立标杆，而是为了加强医院管理能力和临床业务能力，从而提高资源利用效率，进而为患者提供优质医疗服务[9]。通过品管圈活动，不但能取得实质性数据的有形成果，而且能促使参与活动的圈员能力得以提升。为了达到整体提升效果，品管圈活动不应仅停留在几个科室或部门，而是应全员参与，形成一种持续改进文化。同时，不断进行归纳、提升、宣传和推广，使之自觉地、持久地体现在各项医疗活动和每位员工的行为中。一旦医院全员、全医疗行业都形成这种文化，那么医疗行业整体品质必然跃上一个新台阶[3]。

4.3 思考与建议

首先，应建立责任与奖励相结合的激励机制[10]。通过品管圈活动，使广大基层员工有机会参与医院民主管理，通过活动获得参与感、满足感与成就感，从而起到了一定激励作用[11]。同时，在医院品管圈活动总结阶段，给予一定物质奖励，也能调动员工对质量持续改进工作的热情。其次，品管圈活动成效推广渠道还需进一步拓展，除每年全国医院品管圈大赛外，西藏自治区缺少能够交流品管圈活动经验的平台。如能搭建相应平台，通过活动形成的作业标准将得到有效推广，从而产生更大效用。再次，医院行政部门对于开展的质量持续改进活动项目应定期督查，帮助巩固活动成果，真正做到质量持续改进。