公共危机视角下的政府形象塑造研究

苏 林 李晓可

(云南大学公共管理学院，云南 昆明 650500)

一、公共危机管理与政府形象塑造的关系

公共危机事件爆发会使人们的生活受到威胁，并可能导致政府形象和声誉受损。政府在危机事件的事前、事中、事后若没有采取良好措施将会导致政府公信力下降，使人们怀疑政府对危机的处理能力。政府对公共危机管理处理的效果，关系到政府形象塑造的好与坏，只有公众满意，政府形象的塑造效果才能凸显，反之则是雪上加霜，更加失去民心。良好的政府形象可以感染群众，有较高的号召力，同时群众才能更好的配合和响应政府政策方针，以能大范围的推广实施，提高凝聚力，调动各方面的力量一起面对公共危机，并可以高效、准确的组织人员，处理问题，增强人们对危机决策的认同感，稳定人们的不安心理，避免二次恐慌事件的发生。反之，若政府不能树立自身的良好形象，就意味着政府将失去威望，失去民心，政府的方针政策就会遭到群众的反对、抛弃，在历史的进程中，政府垮台、领导人被迫下台的事件屡见不鲜。只有良好的政府形象摆在民众面前和国际舞台上面，才能在处理危机事件时得心应手，得到社会各界的支持。政府的威望性、号召力、凝聚力，都依赖于政府良好形象的存在，这也是高效迅速处理公共危机事件的基础和前提。

二、公共危机管理中政府形象塑造存在的问题

虽然近年来我国在公共危机的事事件的处理中已经吸取教训，得到了许多有效的经验，但是近年来我国进入新时期，而且又是攻坚克难的艰苦时期，近年来发生的一些事件诸如“空姐乘坐滴滴顺风车遇害”事件、“红黄蓝幼儿园事件”“长春长生疫苗事件”等，都警示着政府要时刻保持理智机敏，但在类似事件的发生时，政府在回应和塑造形象过程中还存在许多不足。

首先，公共危机爆发前政府对自身形象构建的意识薄弱，不能客观认识突发性危机给政府带来的巨大挑战，对政府的国际和国内形象构建缺乏认知和专业手段，政府公关团队的决策失误也会侵害其公信程度。

其次，危机处理能力不足，缺乏专业性和技术性，对危机处理不及时、反应慢，致使危机趋势加速蔓延，导致许多不必要之损失和恐慌。另外若官方给出不真实数据或隐瞒欺骗大众，都是对大众极不负责的表现，在危机发展各环节不公开、不透明，也容易引起人们的猜忌怀疑，引发社会动荡。

最后，在危机处理后对政府形象塑造不够完善，当公众表现出对政府强烈不满甚至是对国家存在诸多抱怨时，政府应该出面解释安抚，积极面对，最大程度的减小危机事件给人们造成的心理阴影，对政府形象采取一些弥补措施和重塑手段。

三、公共危机管理中政府形象塑造的对策建议

(一)确立危机意识和形象塑造理念

政府内部工作人员特别是领导者应树立起危机公关意识，确立政府内部系统的形象塑造理念，每个政府打造不一样的政府形象会产生不同的示范效果，这需要一个理念的支持和指导，一个好的理念必定让政府形象塑造起到事半功倍的作用。只有具备了一定的理论基础，当危机发生时，政府领导发言人才不至于“说胡话”、“乱说话”，给政府带来不必要的形象损失，而好的发言甚至会给政府加分。政府发言人应选择最佳的“亮相时机”，保持领导形象平民化，给政府形象带来积极作用。

(二)完善信息系统

在危机的事前、事中、事后，政府都应对其具体情况有一个准确的把握，并且及时公开公布，不应有欺骗大众、隐瞒实情等行为，信息是否真实可靠，会直接影响公众对政府的评价，只有信息公开透明才会使大众相信组织，更能积极主动地响应组织号召，在增强政府在大众心中威望的同时高效解决危机事件。如果公众不了解危机实情，盲目相信小道消息，将会谣言四起，影响社会稳定有序状态，所以需完善信息系统，提高政府公信力。

(三)提高危机处理效率

对危机的预警、处理过程、事后安排建立规范的制度，使得危机发生时可以高效迅速地处理，提高效率，也能促进政府处理程序的科学化。由于危机具有极高的危害性，在危机爆发后需分秒必争、如果政府没有一套完备的危机处理机制，做事拖拉，决策犹豫，都会造成效率低下，让政府遭受质疑，在影响政府形象的建构的同时让危机向纵深方向发展，最后造成无法挽回的结果。

(四)对政府形象进行维持或重塑

对于良好的政府形象，政府应该继续维持，对于负面性的政府形象，政府应当积极采取一些措施，如召开新闻发布会、公开道歉等形式进行政府形象的重塑，而在这时就需要政府危机公关团队的智慧和决策，只有重塑政府形象，才能挽回民心，利于政府管理和社会稳定发展。政府可以利用各种传播媒介，诸如微信公众号、微博、新闻客户端等以更好的传播信息，来还原事件真相和公开处理过程，只有让公众进一步、近一点的了解政府，才能对政府形象重新塑造起到一定的正面效应。