2018年波多里奇美国国家质量奖获奖组织：贾斯珀纪念医院和医疗健康中心

◆刘 晶 王为人

1 陕西武警总队医院 陕西 西安 710065 2 北京科技大学 北京 100083

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心总部位于印第安纳州贾斯珀，由玛丽修女小公司注资及管理，是一家提供住院和门诊治疗的普通医疗护理及急症服务的社区医院，包括32个初级门诊、专科护理诊所、医疗服务和紧急救护服务。贾斯珀纪念医院成立于1951年，拥有1 700多名员工，目前为6 600名住院患者、254 000名门诊患者提供医疗服务，急诊科每年接受29 000人次就诊，每年有近950名婴儿在医院出生。

闪光点

自美国“医疗保险和医疗补助服务中心”发布评级以来，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的住院治疗质量一直保持五星级评级，并从2017年起达到名列全美国前10%水平。医院“基于价值的支付”业绩良好，同时一直保持净盈利。

自2016年以来，全美国公认的“蛙跳医院标杆基准安全等级”将贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的安全绩效定级为“A”。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心在杜波依斯县占据了主导地位。自2015年以来，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心在杜波依斯县的住院市场份额已经超过70%，其门诊市场份额超过80%，其他竞争者没有超过10%的份额。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心拥有理学学士学位的注册护士百分比从2015年的50%上升到2018年第一季度的62%，其自2016年第一季度以来的注册护士离职率一直低于2%，远低于全国前10%平均水平的8%。

卓越的医疗护理

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心自2015年起，实行39周前零早期选择性分娩；自2016年起护理关怀中心零褥疮；自2016年起零中央导管相关血流感染(CLABSI)；自2015年起零耐甲氧西林金黄色葡萄球菌(MRSA)医院感染，在这些方面都取得了傲人的成绩。进入全美国最高10%绩效的还包括风险调整后的整体住院患者死亡率，医院获得性疾病和心脏手术中的桡动脉阻塞等。

2016年-2018年，每千个患者天数的总伤害从6.2降低到1.1。从2013年至2018年床旁药物验证结果已超过“蛙跳”的医院标杆基准，维持在97%以上的水平，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心自2017年以来PSI-90患者安全综合结果中持续保持“医疗保险和医疗补助服务中心”统计的前10%水平(肺炎严重程度评分PSI-90是“医疗保险和医疗补助服务中心”的全美国统计数据，包括患者安全和不良事件措施)。

卓越的领导者

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的高级领导者弘扬以信仰为基础的组织文化，聚焦于“主动积极的爱心关怀”，以“为他人而存在，为他人服务”为医院的核心竞争力，将使命、愿景和核心价值观自上而下地贯彻于整个医院。全院各科室、各部门的员工都热情拥护医院的独特组织文化，员工也得到充分授权，提供满足患者的医疗服务、情感和精神需求。所有员工在为患者服务及与客户交流时，都体现了“为他人而存在，为他人服务”和“主动积极的爱护”。高层领导通过参与新员工培训和员工开放论坛来强化这种文化理念。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的高层领导鼓励员工、医疗服务提供商、患者和其他客户之间进行坦诚沟通。这些沟通包括定期访问部门的高级领导人(即基层走访)，开门办公政策，手写亲笔信、感谢卡，留下令人深刻印象的时刻，首席执行官发来的“CEO周五通报”电子邮件等，还列出CEO和患者家属咨询委员会的个人手机号码以方便随时联系。

良好的财务和市场结果

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的现金持有天数从2016财年的180天改善至2018财年的215天。此外，其长期债务占资本的比例从2016财年的约25%改善至2018财年的约21%，其应收账款天数从2017财年的48天缩短至2018财年的41天。

在包括杜波依斯县及周边内的主要服务区域范围内，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心住院市场份额约占60%，其门诊市场份额约占70%，其最接近的竞争对手只占约10%。自2014年以来，在强有力的管理层支持下，实现了持续的绩效提升。例如医院门诊就诊总数每年增加31 151人次，门诊外科手术总量增长12%。

客户流程和结果

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心通过患者数据和家庭咨询委员会等渠道，采用IT技术手段，收集市场情报，对川文(Truven)医疗数据分析公司和克里木逊(Crimson)数据分析公司给出的数据进行分析。利用这种智能化技术，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心推出了一种远程医疗产品，以防止市场份额损失及进一步扩张大访问量；深入了解进入戴维斯县二级市场的机会，认为需要建立一个新的诊所，为阿米什社区提供服务，并有针对性地拓展肿瘤服务线，以加强其品牌拓展力。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的患者体验和参与的结果证明了其“为他人服务”的核心竞争力。住院患者总体满意度和“医疗服务提供者和系统的医院消费者评估(HCHAPS)”自2015年以来在全美国排名列前10%，自2016年以来对门诊初级保健的总体满意度排在前10% 。所有绩效指标都在80%或更高的分数。在此期间，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心在产科，手术后和住院康复中心的“可能向别人推荐”的得分均达到近80%的最高分，并且达到或接近全美国10%的绩效水平。

人员过程和结果

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的领导力属性通过旨在增强员工能力的战略，鼓励开放式沟通、高绩效和员工参与。广泛使用跨学科和跨职能团队以及科室的部门委员会，以促进员工和医生的参与。这些团队和委员会也确保了协同并聚焦于高绩效。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心致力于提升护理人员的临床职业发展水平以及发展员工的领导力水平。相关的项目包括护士职业阶梯，支持注册护士获得护理和认证的高级学位，以及与南印第安纳大学合作的健康管理硕士课程。领导力发展项目包括创造机会，例如担任六西格玛等项目冠军、委员会成员、90天团队协调员或指导教师等。

战略规划

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的战略规划流程整合了来自员工、客户和其他关键利益相关方的输入和反馈。所有高级管理层领导、董事会成员和医生代表都参加为期1天的工作会议，对各项输入进行讨论，包括季度业务回顾的数据，从利益相关方会议中收集威胁、机遇、弱点、优势(TOWS)等信息。这些输入整合到贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的运营实践，在与贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的承诺、要求保持一致的同时，激发跳出固有模式的思维方式。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心的战略规划之一是开设护士执业人员诊所，以增加初级保健的方便性。他们还与本地竞争对手——印第安纳大学建立了创新合作关系，以设计、开发和开设研究生医学教育项目。在印第安纳州偏远的乡村地区建立家庭医疗本地实践地，以缓解医生短缺问题，并确保贾斯珀纪念医院和医疗健康中心能为所服务的社区提供高质量的医疗服务。

企业公民过程和结果

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心践行“通过基于信仰，富有同情心的关怀改变生活”的愿景，行动之一是支持员工志愿者活动、社区和教会健康的项目，以及与主要合作伙伴的服务扩展和协作。例如，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心开展社区健康需求评估，根据调查结果，发展了向其他县的扩展服务，增加癌症医疗护理服务，并与当地学校合作培训未来的护理助理。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心提供的社区援助从2014年的150万美元增长到2017年的200万美元，自2015年以来医疗补助申请受理人数增加了40%。此外，通过其基金会筹集的资金从2013年的约150 000美元增长到2017年的约200 000美元；其再生纸张和回收工作从2015年的约87 000磅增加到2017年的155 000磅；捐赠的物资和设备从2015年的500磅增长到2017年的2 000磅。

流程效率/有效性和结果

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心辨识、分析患者的期望和偏好，以调整、落实医院的核心竞争力—“为他人服务”。与患者/家属一起制定个性化的护理计划，以帮助设定切合实际的计划。高层管理者领导经常性地定期访问患者，鼓励患者和家属参与护理和决策。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心采用各种手段确保患者安全。其努力包括创建一种公平公正、积极的而非惩罚性的文化，鼓励报告问题和事件。这些努力已经产生了一种的基于事实证据的创新方法，特别是患者用药的历史数据收集。总的来说，这些方法推动了防错纠错的透明文化，在获得“蛙跳”A级医院集团安全评级中起到了重要的作用。

贾斯珀纪念医院和医疗健康中心使用其10步法进行计划、执行、检查、行动和评估(PDCAE)流程并运用精益生产的工具来改进工作流程。为了建立一个持续改进的环境，一批训练有素的质量协调员定期开会，审查项目要求和项目状态，并相互支持，以推动改进。精益指导委员会和当地反浪费精益领导者也定期会面以分享最佳实践。

自2014年以来，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心急诊科的“未被发现而离开”病例的比率已低于0.5%，自2015年以来100%的实验室标本周转时间和放射学报告附录已达到目标。此外，自2015年以来，超过90%的药房订单确认在30分钟内完成，大约90%的急诊科放射检查在1小时内完成。此外，自2015年以来，计算机断层扫描(CT)检查相对于所有检查的对比比率已达到“医疗保险和医疗补助服务中心”基准值的一半。自2012年以来，检查报告拖欠率从10%下降到1%。自2015年起，医生接手的医疗保险覆盖的病例已超过80%的标杆基准值。

使命和愿景

使命宣言

通过质量和卓越来为他人服务，以完成上苍的慈悲使命。

核心价值观

尊重人的尊严，富有同情心的关怀，实干，质量和正义。

愿景

致力于成为首选的健康和医疗提供商；基于信仰，富有同情心的关怀以改变人们的生活。

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纪念医院和保健中心的历史

1940年代中期，贾斯珀市设定了一个目标—在本地建造一所医院，以缓解该地区医院病床的严重短缺。经过6年的规划、开发和建设，纪念医院于1951年向病人敞开大门。建筑和设计费用所需的一百一十万美元源自多个渠道。两名本地商人捐赠了土地；举行了3次公共基金活动筹集足够的资金以获得联邦拨款资格；大部分资金来自于玛丽小修女公司的捐赠。

自纪念医院创立时起，就被誉为印第安纳州最好的综合医院之一。玛丽小修女公司因其出色的医院设施而闻名全球，因此被选中负责招聘、运营、操作和维护。开始只有9名修女，随着医院的发展，人员也在不断增加。该医院于1966年完全归属于玛丽小修女公司。

玛丽小修女公司的创建者是玛丽·波特。玛丽生长于19世纪中叶的英国，年轻时树立了一种精神意识，拥有坚定决心和坚定信念的她在30岁时建立了第一个专门致力于护理的天主教女性组织。后来，她和追随者一起创办医院、家庭护理、临终关怀、延伸护理、精神指导和其他相关项目。随后扩展到世界各地，都建有非盈利的医疗护理机构。她的热情奠定了纪念医院和健康中心优质医疗护理的基石：“我们的内心有一种做善事的力量，帮助周围的人”。

65年来，贾斯珀纪念医院和健康中心的工作人员一直致力于为当地提供优质的医疗服务，现已发展到包括30多个专业，在7个县的33个医疗中心拥有约100名活跃的医务人员。贾斯珀纪念医院拥有1 700多名员工，占地六万多平方米，建筑近50 000平方米，包括一座五层和一座七层的医疗大楼，一座医疗艺术中心，还有137个床位提供全面的急症医疗服务。贾斯珀纪念医院和健康中心聚焦于优质患者护理的绩效已经获得了国家认可。根据美国“医疗评级(Healthgrades)”的数据，在过去9年中出色的患者体验被评为全美前5%。2018年，被美国“医护检查(CareChex)”评为全美100强心力衰竭治疗专业；关节置换患者安全前100名；卓越医院前10%，整体医院护理，整体外科护理，骨科护理和大型整形外科患者的护理和骨科护理以及患者安全率全国前10%。2015年-2018年，整体患者满意度也被“医护检查”评为全国前10%。2018年，创伤中心被美国外科医师学会创伤委员会审核为III级创伤中心。

多年来，贾斯珀纪念医院和健康中心入选全美国最佳雇主前30，获得雇主对其员工的奉献精神认可的嘉奖。最佳雇主考察以下维度：组织、文化、开明领导、关心人、成长和机会、有意义的工作、薪酬和福利、差异化、员工忠诚度等。

贾斯珀纪念医院和健康中心重症监护服务部门还获得美国重症监护护士协会(AACN)颁发的重症监护卓越灯塔奖。该奖项专门用于表彰全美国众多医院中最优秀的儿科、创伤和成人重症监护病房。医院为重症监护病房提供独特的护理服务模式，在一个部门内提供关键和逐步降低两种级别的护理，以便患者在医疗状况发生变化时不必搬进别的病房或部门。

表彰是无价的，因为它代表了医院对高质量重症监护标准的承诺，以及对患者及其家属的特殊护理的奉献精神，成为其他医院和医疗机构的灯塔。

灯塔奖的六项评价标准是：

招聘和保留

教育，培训和指导

研究和循证实践

患者结果

领导力和组织道德

治疗环境

同波多里奇奖相同，灯塔奖要满足严格的卓越标准。高质量标准以及患者和患者家属的特殊护理为获奖医院带来的收益是：

影响力和认可度。通过收集循证信息帮助制定卓越急诊或重症监护环境的标准。例如《跳蛙》医院质量和安全调查，在评估过程中会考虑和采纳灯塔奖关于患者安全和质量计划的成就。

可信度。消费者在关注自身医疗保健方面更加关注护理质量因素，在选择医院进行护理或治疗时，更认可获奖医院。

招聘和保留。未来的员工将认可获奖组织，视为更加健康的工作环境。护理质量与员工素质是直接相连的。在这里工作的护士及员工将认识到他们的技能和专业知识得到了赞赏和重视，从而提高了员工的士气。

编译者点评：

与市场的企业不同，医院的主要使命是治病救人。为了实现这一使命，两个渠道在发挥着作用。第一个渠道是第三方独立机构的评审，如“基于价值的支付”，它将医院医治患者的花费翻个底朝天，并将各个医院的花费进行比较，做出标杆，还向社会公开数据，患者在选择医院时，除了考虑医院的医疗水平外，还要摸摸自己的口袋，看看走进哪家医院更省钱。保险公司、企业在为员工选择医院时，也将费用作为一个重要指标，看病也要考虑性价比。患者自己不会比，第三方评估机构帮你比。这样一来，在这一个有形的“紧箍咒”下，医院进入了市场，在有限的客源中，可以争取更多的份额，并且将预防疾病和提升健康水平融入医院，将蛋糕做大，实现医院盈利。为此，贾斯珀纪念医院和医疗健康中心将医院的名字都增添上“健康”。贾斯珀纪念医院和医疗健康中心继承了我们老祖宗“扁鹊三兄弟”的衣钵，不但将预防，还将健康引入了医院的使命，改变了我们“没病不进医院”的传统观念。

第二个渠道是价值观的建设，组织的行为由自己的愿景、使命、价值观所决定。但他们不能只是挂在墙上，写在广告上的口号，而应是所有人的行为准则。贾斯珀纪念医院和医疗健康中心还加上了一个“高质量和卓越”以及怀着“慈悲”的心为他人服务，并以宗教信仰的力量和管理使之变为现实，而且还成为医院的核心竞争力。