依托微信平台开展医疗安全(不良)事件管理*

2019-01-16王宏斌郑新瑞安书杰张珊红

中国卫生质量管理 2019年3期

——王宏斌郑新瑞安书杰刘维张珊红任斌

院内不良事件涉及医、患、护3方面。传统不良事件报告仅限于医护报告，如何开展包括患者在内的全员报告是值得探索的问题。空军军医大学西京医院建立了辅助安全(不良)事件报告及管理的微信平台，为减少患者抵触情绪，将微信公众号命名为“质量与安全服务平台”，旨在全面收集不良事件，宣传科普知识。

1 平台功能

1.1 建立报告表单

平台报告表单分为患者报告表单及医护人员报告表单。患者报告表单主要包括患者基本信息、事件发生时间地点、相关医护人员、事件经过及需医院解决问题等。医护人员报告表单除报告上述内容外，还要对事件类型、患者伤害程度及事件处理情况等进行报告。同时，对患者就医体验进行调查。报告表单依托微信平台和麦克表单进行端口连接，事件一旦完成上报，便可通过麦克表单进行统计分析以及通过图表进行可视化显示。麦克表单带有信息导出及图表下载功能。

1.2 开展科普宣教

科普及安全知识宣传是微信公众号的核心功能。做好文章推送，普及科普知识，有利于提高关注度，增强患者参与积极性。该平台以“患者至上、质量第一”为宗旨，以科普宣传为定位，坚持公益性引导，以公益大讲堂为素材，筛选优秀科普知识，依照患者及关注者需求，定期推送相关内容。此模块有分类查询及历史查询两个功能：分类查询依托微信界面与快站网页界面进行后台连接，按照科室内容分类；历史查询则直接跳转微信历史推送界面，方便关注者查阅。

1.3 提供图视教程

心跳骤停、静脉血栓、跌倒坠床等涉及患者安全的内容，与患者住院期间及院外安全注意事项密切相关的内容，均可供关注者下载学习。此模块与百度云盘连接，包括文档、图片、视频等，可实现云盘分类下载，有利于长期保存与随时查阅。

2 平台管理

2.1 关注途径

可在多点放置二维码方式增加关注途径。如在门诊，二维码主要放置在护士挂号台及导诊台；每个病区均粘贴不良事件宣传展板，主要展示不良事件报告途径、微信平台二维码等。

2.2 管理策略

首先，平台的运营需要专人管理，每天定期查阅信息，及时收集医患护反馈的问题。要实现平台的良好运行，投入一定的人力、物力和财力是必备的前提。其次，对平台报告的不良事件进行核实、处理及反馈，形成闭环。平台管理属于院内安全事件主动管理的重要组成部分，遵循医院医疗不良事件管理模式，即坚持保密性、非惩罚性、信息共享性等基本原则，实施统分管理[1]，每月定期汇总，对存在流程障碍的问题进行多部门联合讨论，积极优化流程。再次，加强安全(不良)事件报告培训，建立良好安全文化。

3 应用效果

自该院2017年初开通微信公众号以来，持续关注者已达2 000余人，有效收集意见建议100余条，涵盖患者、医生、护士，以医患沟通、诊疗流程障碍、环境安全隐患等Ⅲ级、Ⅳ级事件为主。通过积极协调处理与反馈，对医疗安全起到了积极促进作用。

4 讨论

4.1 事件收集方面

事件收集是医疗安全(不良)事件管理的基础。要分析某类事件，一定要有足够的上报例数作支撑。隐报、瞒报、漏报是目前普遍存在的问题。要进行不良事件的横向纵向对比、医院之间的交流、区域之间的分享，不良事件报告要有一定数量和质量。建立多途径的收集渠道，除纸质、电话、医院局域网等途径，微信平台也是收集不良事件的有效通道。有研究显示，通过完善管理组织体系，构建统一的信息平台，营造全员参与氛围，能极大地提高不良事件报告例数[2]。

4.2 患者安全方面

世界卫生组织于 2009年阐述了患者安全的具体内涵[3]。有研究发现[4]，手术类、重返类、感染类、沟通类的医疗安全(不良)事件是最大的问题隐患，严重的医疗安全(不良)事件是导致患者死亡、伤残和纠纷的重要起因，隐患事件和无后果事件是发生医疗风险的隐匿因素。田胜男等[5]通过网络管理系统收集分析大量不良事件后发现，材料、人员、管理是不良事件发生的主要原因。微信平台不良事件报告能够契合患者、医生、护士及其他工作人员报告端口，实现全员覆盖，提高患者安全感及获得感，增强医护人员风险意识，建立医院安全报告文化。所谓患者安全文化，是指通过培训和教育营造一个没有伤害，或者从错误中学习，以求防范和降低伤害的文化环境[6]。同时，要强调管理者的作用。管理层应注重错误警示反馈，认识到自身在不良事件管理中的重要性。Jason P等研究[7]发现，医院不良事件报告中最重要的是错误反馈、管理者对安全的重视以及激发组织学习环境。建议管理者采取行动，确定优先顺序，改善错误反馈，增强组织学习；认真对待所有报告并从错误报告中学习，及时反馈；致力于使用不良事件报告来改变工作环境；组织学习活动来改进不良事件报告等[8]。