新时期下的城市轨道交通客运服务水平探讨

摘 要：从乘客出行服务需求和轨道交通建设的规划、设计、建设、运营阶段入手，分析轨道交通客运服务水平影响要素，进而归纳城市轨道交通客运服务水平提升措施。

关键词：城市轨道交通 客运服务水平 出行服务需求

我国城市轨道交通正进入快速发展的新时期，“十三五”末总里程预测超过7000公里，目前已批复规划7321公里，截止2017年底，已开通运营城市轨道交通城市34个，批复在建城市28个，运营线路165条，运营里程5033km。而随着经济的发展，居民出行半径和出行频率日益递增，且越来越关注出行体验，而轨道交通以其舒适、快捷和安全等特点体现出强大的吸引力。以乘客需求为服务导向，在快速发展的同时同步提升其客运服务水平，是轨道交通未来的发展方向，因此有必要对城市轨道交通客运服务水平进行探讨。

1.乘客出行服务需求

乘客出行服务需求主要体现在信息服务、设施服务效率和通达性等七个方面。

1.1 信息服务

在搭乘轨道交通过程中，要求运输服务方能够随时提供有效、可靠的信息，包括导向标志系统、客流控制、线路图、列车到站时间、非正常事件，以及投诉、咨询、建议及其处理意见反馈等互动信息。

1.2 设施服务效率

在进/出站、购票、安检、进/出闸、搭乘扶梯、候车、乘车等系列活动中，对站厅站台空间容纳能力、AFC设备设施、安检机、电扶梯等设施的通行能力和服务效率提出了高要求。

1.3 通达性

轨道交通网络布局不仅要注重城市不同功能分区间的连通性，更要关注乘客的出行时耗要求。

1.4 环境需求

舒适的候/乘车环境，包括通风、减震、除尘、降噪、无垃圾、网络良好等，以及便利的车站周边驻留空间、市政配套设施。

1.5便利性

站内是否配置洗手间、母婴室、自助取款机、商业和娱乐设施，功能是否齐全；出口通道是否与商业街连通，出口是否有与其他交通方式换乘的枢纽站或接驳点。

2.轨道交通规划、设计、建设、运营阶段

2.1 线网规划阶段

轨道交通线网规划需为未来发展留有余地，使线网能够随着城市规模的扩张而扩充发展。上海、北京等几大城市面临的同一个问题是：由于集中建设区绵延与核心区高密度开发，主要交通轴带的客流强度均可能超过一条地铁线路的设计运力[1]。由于规划期未预留足够宽的通道和其他线路建设空间及建筑高密度开发，出现了建筑桩基、地下廊道与轨道交通争夺空间资源的局面，阻碍了后期轨道交通网络布局的调整，导致一条线路无法兼顾时效和运力，整条线路在通勤的高峰期和大型活动期间拥挤不堪，甚至出现多列车无法上客，需采取多站甚至多线客流控制才能缓解主控站客流压力，极大影响了乘客的搭乘体验。与国际其他同规模城市相比，我国特大或大城市的轨道交通规划线网总体规模偏小[2]。

2.2 站点、线路设计阶段

公共区容纳能力和换乘站设计对轨道交通客运服务水平影响较大。站厅站台容量小，易出现TVM、客服中心、进/出闸机、候车区排长队，不利于应急情况下的疏散和乘客出行时耗的节省。目前，国内轨道交通换乘主要以两两单点和多线集中为主。多条线路在同一站點换乘，日常高峰期客运组织就极为困难，降级行车条件下客流压力更大、疏散更困难，严重影响轨道交通的服务水平。网络化运营的实践证明，中心城区线网两两单点换乘优于多线集中换乘，如因规划需采用多线集中换乘，必须考虑充足的换乘空间和快速疏散条件[2]。在选择换乘站布局和类型时需兼顾运营安全、换乘便利性和线网客流的分布均衡性。

2.3 建设阶段

建设阶段影响服务水平和运营安全的因素是采用的建设标准。低标准建设轨道交通，易导致系统输送能力和客流不匹配。我国轨道交通运营中发生的客流拥挤、疏散困难等状况，以及车站疏散能力和换乘通道能力不足等问题，一方面是系统能力、车站规模和服务水平之间的匹配性不够，另一方面是楼梯、自动扶梯、换乘通道等的实际通行能力比设计规范的通行能力低造成的[2]。轨道交通的设施标准应立足于提升客运服务水平，应按设计规范要求建设相关设备设施。

2.4 运营阶段

运营模式也会影响客运服务水平。网络化运营阶段面临“有线路、无网络”、“单一线路只有单一运营模式”等问题。由于缺乏网络层面的统筹，单一线路层面的运营组织难以充分提高效率，“有线路、无网络”导致的突出问题就是巨大的换乘客流。除了大小交路外，“单一线路只有单一运营模式”的现象极为普遍，导致运营效益和客运服务水平难以兼顾。目前广州地铁采用两种运营模式，单一交路和大小交路，其中1、5、7、8、9、13、14、广佛线、APM线采用单一交路运营模式，2、3、4、6采用大小交路运营模式。

3.客运服务水平提升措施

（1）线网规划阶段综合考虑远期规划，预留未来轨道交通网络扩充所需用地。网络布局需同时关注连通性和可达性，减少乘客出行时耗。

（2）投入信息化、智能化系统和设备，辅助人员服务的不足。轨道交通应用信息化与智能化应以乘客需求为导向，不宜复杂。信息化智能化提高组织效率同时也增加了系统的复杂性，不利于现场实际操作，其应用应遵循“需求为本，精简为要”原则。

（3）轨道交通设计和建设阶段，严格选择换乘站类型、执行设计规范要求，合理布局设备设施，使公共区有足够的容纳能力、关键设备设施有较高的通行能力，确保高峰期和应急情况下的快速疏散，提升了轨道交通的运营安全和服务效率。

（4）根据客流分布规律灵活调整运营模式，兼顾运营效益和服务水平，并通过专业的人员服务去弥补因设备设施服务质量的不足。

（5）继续推进各项票务优惠活动，完善站内辅助设备设施，维持整洁舒适的候/乘车环境，提供多样的人性化服务。

4.结语

从乘客出行服务需求和轨道交通规划、设计、建设、运营阶段出发，分析了轨道交通客运服务水平的影响因素，并探讨相关措施以提升城市轨道交通客运服务水平。

参考文献：

[1] 陈小鸿，周翔，乔瑛瑶. 多层次轨道交通网络与多尺度空间协同优化——以上海都市圈为例[J].城市交通，2017，15（1）：20-30.

[2] 毕湘利. 当前轨道交通发展中几个技术问题的思考[J].城市轨道交通研究，2018（5）：29-33.

作者简介：周成成（1988—），湖北钟祥人，硕士研究生，单位：广州地铁集团有限公司，研究方向：轨道交通运营安全管理。