青岛海尔洲际酒店服务质量问题及对策分析

王冠群

摘 要：对青岛海尔洲际酒店服务质量进行分析讨论，发现其存在的问题有硬件设施部分陈旧、客房和前台缺乏有效沟通、餐饮菜品更新慢、服务态度较松懈、酒店营销渠道偏少等。究其原因，主要有酒店建立时间较长，未及时翻新建设、季节性原因、管理者忽视服务质量管理、员工缺乏专业性培训以及缺乏对酒店营销的关注。因此，提出改善其服务质量的相应策略，即更新酒店的硬件设施，合理规划员工薪酬和职业发展，强化培训，提高员工素质，加强顾客管理，强化酒店营销策略。

关键词：星级酒店;服务质量;问题;原因;对策

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）34-0172-02

我国经济发展迅速，旅游业的快速发展带动酒店业的迅速崛起，无论是数量上还是规模上，星级酒店发展都呈现出迅猛之势，各星级酒店之间的竞争亦愈演愈烈。由此，服务质量逐渐为各星级酒店所关注，成为这场博弈的的焦点和关键。青岛海尔洲际酒店作为五星级酒店，其服务质量有优亦有劣。基于本文的分析讨论，期望在竞争日益激烈的酒店行业中，改善该酒店的服务质量，提升其为消费者的服务水平，为该酒店的未来发展做出有益贡献。

一、青岛海尔洲际酒店简介

青岛海尔洲际酒店是青岛市投资建设集团和海尔集团共同投资成立的山东省首家五星级酒店，是为2008年北京奥运会而建，接待过参加奥运会帆船比赛的运动员。酒店地理位置十分优越，位于奥运帆船中心，交通便利，周边有五四广场、八大关、情人坝、商务中心、购物广场等地标性建筑。酒店占地面积10万平方米，共有468间客房，位于奥运帆船赛区北部，地上17层，地下2层。该酒店的愿景是创立“客人挚爱的杰出酒店”，成为世界上最好的企业之一。

二、酒店服务质量存在的问题

1.硬件设施部分陈旧。青岛海尔洲际酒店于2008年建立，硬件设施部分陈旧，整体的装潢设计同新建立的一些星级酒店相比，处于较为劣势的位置。基本的服务设施设备是星级酒店为消费者提供服务的基础，无论是客房内的设施还是餐饮中的餐桌亦或是娱乐休闲设备，都存在部分硬件设施老化陈旧的问题。

2.客房和前台缺乏有效沟通。顾客在酒店的消费大部分是住宿消费，客房卫生安全是顾客甚为关心的一个问题。该酒店的客房卫生保持较好，顾客体验感较佳。在前台接待方面，顾客等待时间略长、不够简便快捷等问题时有发生。前台与客房之间也存在配合不够密切、沟通协调不畅等问题。星级酒店从业人员服务水平落后，消费者人流量大都会对客房和前台的服务质量产生影响[1]。

3.餐饮菜品更新慢，服务态度较松懈。该酒店在餐饮菜品和服务态度两方面需要投入更多的关注。酒店行业有着明显的淡旺季之分[2]。该酒店在旺季时提供的餐饮菜品种类较少，同淡季区别较小，只是量的多少。在服务态度方面，对个性化服务认识不足，存在认识误区，千篇一律，没有特色[3]。酒店客流量大时，员工多会出现不耐心、不细心等态度，服务态度松懈，让顾客产生怠慢之感。

4.酒店营销渠道偏少。营销在很大程度上决定着一个企业的成功与否，由此可见，星级酒店善于利用营销手段去宣传自己的品牌与服务，能够有效地吸引消费者的目光。网络宣传、消费者推荐和酒店广告这三个方式是本酒店的主要营销渠道，酒店的营销渠道偏少，不利于宣传酒店品牌。在此基础上，可拓宽营销渠道，增加多样的营销方式来达到宣传酒店品牌的目的。

三、酒店服务质量存在问题的原因分析

1.酒店建立时间较长，未及时翻新建设。酒店于2008年奥帆会时建立，建立至今，酒店内外部建筑、设施设备陈旧，没有及时翻新建设，仅靠优越的地理位置難以促进酒店的发展，消费者的体验质量欠佳，服务质量下滑。

2.季节性原因。星级酒店各项服务产品的销售存在明显的季节性周期规律，尤其是客房的销售情况，前来青岛海尔洲际酒店住宿的消费者出行目的是游览奥帆中心及海边的风景，在夏季前来消费的可能性较大，相对的，冬季则成为该酒店的客房销售淡季。虽然酒店管理者会考虑到这一情况，但无可避免的，淡季时人力资源冗余，在旺季，员工求量而非质，造成服务质量的下滑。

3.管理者忽视服务质量管理。打造“客人挚爱的杰出酒店”一直都是青岛海尔洲际酒店奉行的美好，然而在具体的操作管理实践中，酒店的管理者对服务质量的管理并没有给予足够的重视，未能完全按照酒店的规章制度执行，传达力度不够，忽视对服务质量的管理，缺少一个长久之策对服务质量进行严格管理。

4.员工缺乏专业性培训。该酒店对员工的培训，包括员工的入职培训和业务培训，入职培训是让员工了解酒店的企业文化，业务培训是在员工入岗后，各个部门经理对员工进行针对性的部门业务培训，其他的知识素养等培训较少。因此，缺乏培训的员工在处理诸多复杂的服务问题时则会缺乏应变能力。消费者的喜好也在逐渐变化，酒店管理者如果没有对员工进行及时的培训，则会造成服务质量的下滑，影响顾客对酒店的信赖。

5.缺乏对酒店营销的关注。该酒店对于营销宣传多倾向于顾客宣传和网络广告，对于旅行社、书刊杂志或其他方式的关注较少，整体对于酒店的营销方式不够关注。酒店的营销渠道略显狭窄，未能多渠道推广酒店品牌。如今网络发达，各星级酒店的营销渠道各不相同，拓宽营销渠道迫在眉睫。

四、酒店服务质量提升的策略

1.更新酒店的硬件设施。青岛海尔洲际酒店成立时间长，酒店内部很多设备需要升级换代，对于整个酒店的装修也略显陈旧。旁观诸多后起之秀，仅是外观设计就足以吸引众多消费者，所谓门面就是如此。星级酒店在提供服务时留给消费者的第一印象，往往就决定了消费者是否前来消费，硬件设施的及时更新有助于酒店服务质量的提高。

2.合理规划员工薪酬和职业发展。星级酒店人才流失现象明显，酒店只有满足了员工的收入需求，员工工作时才会有动力和热情。从实际出发，提高员工的薪酬福利待遇，保障薪酬是星级酒店留住人才的基本措施[4]。另一方面，人往高处走，为满足员工对于职位的期待，星级酒店要及时给出一个合理的职业生涯规划，使员工明确知道自己在本酒店未来的发展方向。

3.强化培训，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效途径，也有利于培养员工的服务意识[5]。在培训中，要消除员工自身对于酒店服务行业的认识偏见与误区。让员工意识到自己所处的位置是帮助别人的。逐步让员工在心底建立起服务意识。员工要有积极的质量观念，强化服务意识，学会换位思考，多站在顾客的立场上去思考，充分了解客人的需要，时刻准备着服务客人[6]。

4.加强顾客管理。如若不加强对众多前来消费的顧客的管理，难免造成服务效率低下，产生不良影响。酒店要提供符合酒店星级的服务，满足顾客前来消费、希望受尊重的心理[7]。对于前来消费的顾客要做好信息管理，保证顾客下次来消费时，能够掌握个人的就餐喜好等相关事宜，使顾客感受到酒店的诚意。同时，要及时向客人介绍一些酒店的规章制度，如禁止在非吸烟区吸烟。

5.强化酒店营销策略。国内外成功酒店的经营，其成功的经验都是一样的，其精准的市场定位和科学的营销管理是酒店成功的共同基础[8]。酒店顾客多是通过网络、亲朋好友和酒店广告来了解该酒店的，所以该酒店要加强酒店的网络营销和关系营销方面的策略，同时寻找更多的营销渠道来推广自己的酒店，注意各种营销策略的结合，提高酒店在行业的知名度，以促进酒店的服务的提升。

五、结语

对于星级酒店来说，服务质量的重要性已然是不言而喻。本文通过对青岛海尔洲际酒店服务质量的存在问题及其原因的讨论分析，提出更新酒店的硬件设施、合理规划员工薪酬和职业发展、强化培训，提高员工素质、加强顾客管理、强化酒店营销策略等措施。希望以上提出的几点措施，可以对该酒店服务质量的提升有一定的积极作用，使该酒店成为消费者信赖的优质酒店，从而获得更多的社会经济效益，对酒店未来发展产生一定助力。

参考文献：

[1]  彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究[D].成都：西南财经大学，2007.

[2]  李成杰.新形势下高星级酒店服务质量提升研究[J].商场现代化，2017，（24）：82-83.

[3]  程坤达，任明哲.高星级酒店服务质量提升策略分析——以广州H酒店为例[J].劳动保障世界，2015，（27）：24+26.

[4]  宋林，邹本涛.浅谈关于现代酒店提高服务质量的文论[J].旅游纵览（下半月），2014，（2）：148-149.

[5]  张冉.浅谈星级酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].现代商业，2015，（33）：122-123.

[6]  张媛.酒店服务质量对酒店业发展的影响[J].知识经济，2015，（22）：57.

[7]  施伟君.国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].上海：华东师范大学，2011.

[8]  左静.JY城市酒店发展战略研究[D].南京：南京理工大学，2009.