对卷烟营销模式转型中客户经理工作新角色的思考

杨冬梅

（抚州市临川区烟草分公司，江西 抚州 344000）

在当下日益严峻的控烟形势下，各种禁令、规章的约束下，卷烟营销模式和流程已经发生了巨大的改变，对客户经理的岗位素质要求也越来越精细，对此感触最受的莫过于烟草商业的客户经理。对此当下客户经理角色应该如何转变，应该具备什么样的职业素养，也就值得我们深思。

一、转变工作角色，适应营销模式转换

确切的来说，客户经理这个角色经历了三个时代。第一个时代是行销访销时代。自1999年行业全面启动了“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的新模式后，烟草商业访销员就应运而生了。访销员也就是客户经理的前身，他们主要从事的工作就是单纯的“卖烟”，上门告知客户有什么烟，什么价，采集客户下一次打算订购什么烟的信息，并把信息上传到相关部门，工作也就结束了。第二个时代是计划营销时代。在2002年，随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代业务模式确立，提出了访销员向营销员的转变；这个时期，客户经理不再光是卖烟了，还要对客户提出的一些简单的需求进行满足，比如不同的客户分出不同的级别，给予不同的卷烟供应等。第三个时代是市场营销时代。至2004年，伴随着卷烟销售网络的全面开展，全国各地烟草商业先后设立了客户经理岗位，客户经理制度初步成型，客户经理就正式进入了市场营销时代。这时客户经理不光是要帮公司卖烟，而且还要帮客户买烟，要关注客户的购销存，关注客户的销售能力和所处商圈的需求，等等。

上述不同时期客户经理工作内容的不同，也就是客户经理为适应营销模式转变，而对自身角色的调整与转换。然而，随着互联网+、大数据时代的来临，烟草商业对客户经理业务精细化程度内在要求也在不断提高，客户经理也必须要重新定位自身的角色，要能学会运用大数据、信息化技术等，更好地、全方位地服务客户、满足客户。

二、提高职业素养，融入卷烟营销转型

现代服务业和商业领域由此衍生出了分工越来越精细、专业化程度越来越高的新职业。烟草行业也不例外，特别是在市场化取向改革的背景下，卷烟营销的关注焦点已开始从客户市场向消费者市场转变，消费环境的建设、消费规律的研判、品牌的消费引导等营销工作价值的日益凸显，迫切需要提高当下客户经理的职业素养，把客户经理打造成客户的移动数据库、专属精算师、定制金管家，才能更好地融入卷烟营销转型，促进烟草营销的健康发展。

（一）移动数据库——移动数据库的作用不单是存储大量数据更多是要求客户经理具备数据化的思维，从众多数据中分析比对发现问题。如在关注客户购销存数据时，还要能够通过客户历史数据与现有数据纵向对比以及和区域市场及同商圈的购销存数据横向对比，发现异常。在采集价格时，要确保采集信息的准确性，通过各个客户的价格走势判断商圈、区域市场的价格走势。通过价格和库存的变化对货源投放提供有效建议，达到“稍紧平衡”状态。

移动的数据库，顾名思义客户经理必须了解掌握尽可能多的相关数据。如：购销存数据、价格走势和市场需求。 可能大家会提出疑问数据要怎么记，当然不需要大家用脑子，可以借助移动工作平台、营销系统平台等查询工具进行查询客户的订单数据，库存和价格信息就需要客户经理上门盘点采集。卷烟销售是靠数字说话的，数字的变动可以反映出客户销售能力的变化以及市场的波动，客户经理要经常关注这些数据的变化，从中发现规律和问题，才能更好的掌握市场状态，真正做到心中有“数”，这样在服务客户时既不会“盲目”也不会“茫然”。

（二）专属精算师——经济学家格林斯潘说过，统计数据就象“比基尼”，暴露出的那部分固然重要，但没有暴露出的那部分才更是要命。如果说移动的数据库关注的是暴露出来的数据，那么精算师的任务就是分析出没有暴露出的那部分。作为一个合格的专属精算师，必须能够为零售户提供精准的经营指导建议，有效帮助客户提升盈利水平。精准的经营指导建议包括：合理存销比设计、品牌宽度布局和毛利增长规划。比合理的存销比设计指根据零售户的库存周转天数、品牌动销情况和资金量参照同商圈同类别客户的户均库存量分析计算出单客户的合理存销比，避免断档和压库，提高资金周转率。如品牌宽度布局是指帮助客户规划好店内在销品牌数量和结构。根据周边商圈的品牌宽度和门店主销价位分布参考货源情况和品牌培育目标确定在销品规数量，原则上非主销价位的规格数不应该超过两个。主销价位段可以根据各价位段销售额占比来确定。在布局品牌宽度时还应充分考虑业态和周边人群的消费习惯。

（三）定制金管家——零售户经营卷烟的目的就是获取合理的利润，卷烟盈利包括直接利润即卷烟销售获取的利润和间接利润即卷烟拉动其他商品获利。毛利增长规划是客户经理在熟知公司政策，掌握客户和周边商圈相关数据的前提下根据客户实际需求帮助客户规划的盈利增长计划。通过对销量增减率、毛利增减率、品牌宽度布局、存销比合理性分析找出客户卷烟经营中存在的问题，通过对周围商圈分析、周边消费习惯分析结合季节因素找出卷烟经营的有利时机和因素，结果问题，把握有利时间，善用有利因素帮助客户提升盈利水平。

能够“赚钱”是烟草公司为客户提供服务的功能价值，在“赚钱”的过程中，同时得到了企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值。用一句通俗的话说，既“赚钱”又感觉心情舒畅，这才是烟草公司提供给零售户的完整价值。金管家提供的服务就是要让客户充分体验到服务的情感价值。

客户经理是公司与客户信息传递的桥梁，金管家要充分扮演好信息桥梁的作用将公司政策、营销策略、品牌及时准确的传达给客户，同时要将收集的客户疑问和市场信息反馈至相关部门，帮助客户及时解决疑问同时也为公司决策提供信息依据。金管家除了要传递相关信息之外还要善用沟通工具加快信息响应速度，提高信息传达的准确性。

为客户提供定制服务的前提就是要了解客户的真实需求，金管家必须要从客户角度出发，以他们的利益为出发点去思考，不仅要满足客户的现实需求还要挖掘客户的潜在需求。在定制服务中更强调的是一些亲情服务、个性服务。如：手把手教老年客户用智能手机进行网上订货，给资金周转困难的客户办理信用卡等等。

只要将移动数据库、专属精算师和定制金管家合而为一，那客户经理也就成为了真正意义上的“经理人”，真正的CEO，也就能顺应卷烟营销模式转型的需要，从而走得更远。