急诊输液室护理投诉原因分析及对策

（江阴市人民医院 黄丽华）

急诊输液护理工作不仅需要较高的专业技术能力，还要求护理人员的服务态度要好，因为急诊输液患者通常都是身患较为紧急、症状明显的疾病，其心理压力较大，非常容易发生医患纠纷，因此要积极分析急诊输液护理工作中的投诉问题，而后采取措施提升护理工作质量。

1 急诊输液室护理工作投诉原因分析

1.1 护理问题 这是投诉比例最大的种类。导致患者及家属投诉的主要原因分为三类：其一穿刺技术有待提高。主要是一些年龄较大的老护士以及刚参加工作的年轻护士，这两类护士因为身体原因或者技术不熟练造成输液护理服务中未能一针见血，多扎几次加重患者紧张感和疼痛感；而部分患者自身因为年龄较大，输液穿刺条件不好、血管弹性差等情况的存在也加重了穿刺技术问题。其二护士责任心不够。这种问题多发于一些年轻的护士身上，部分在输液护理操作中未按规程操作，护理中责任心也不强，会出现换错液体以及配错药的问题，导致患者出现不良反应和不满情绪。其三护理服务意识不强。很多忽视都是90后，她们多为家里的独生女，从小自我为中心，服务意识较为淡薄，且个别护士与患者交流语气生硬，或者在输液护理中未能按要求进行注意事项的交代。

1.2 管理问题 这也是很多医疗机构的通病，其主要表现为：其一，急诊输液流程管理不合理，由于急诊输液是患者就医的最终环节，患者需要完成就诊检查以及取药等诸多环节之后才能接受输液治疗，很多环节需要排队，部分患者对于自身病症的感受较为敏感，加上排队等待就会心怀不满，在输液服务中容易迁怒于护理人员导致投诉问题的出现。其二，医院没有做好人性化管理，比如输液室没有配备一次性纸杯或者没有做好输液事项以及健康教育管理，导致部分患者产生不满情绪，因而投诉。

1.3 患者问题 这主要是因为其对医院医疗服务具有过高期待所致，部分患者要求医院输液室必须能够一针见血，要求指定护士来进行输液穿刺操作等等，导致护士护理操作时太过紧张而出现错误，导致投诉。

2 减少医院急诊输液室护理投诉的对策研究

2.1 强化技能培训 医院要强化医护人员的技能培训，为患者提供更加优良的护理服务，要通过业务学习安排为护士提升操作技能提供便利，而护士长作为最接近护士的管理者，要通过对各个护士的观察了解其各自的工作特点和不足，并协助其制定学习培训计划，医院要设置科学的护理技术培训与考核计划，并要求输液护理水平较高的护士多多与其他同事进行技术交流，还可以通过输液穿刺技术比赛等活动形式来刺激护士提升业务能力，而一些技术水平高的护士在进行护理服务时，其他需要学习的护士要仔细观察，而后科内组织讨论，共同提高。

2.2 严抓查对制度和规范操作流程 严格的查对制度和操作规程是保证患者安全和护理质量的前提，也是减少差错事故、避免护患纠纷的重要前提。对于责任心不强的年轻护士重点关注，放手不放眼。严格要求护士在输液前一定三查八对。输液前如果遇到同名同姓的患者，接单的护士一定要认真核对，用红笔在输液单上做醒目标记，并提醒其她护士和患者，称呼姓名时一定要问清楚；老年患者由于听力下降，会出现应答错误导致输错液、配错药；输液时要交代患者及家属不要自行调节滴速，并在输液椅的扶手板贴上温馨的提示语“请不要随意调节输液滴速”，输液患者多的时候安排专人巡视，并观察穿刺处有无肿胀、液体渗出现象，主动询问患者的感受、有无输液不适并做好记录；输液后及时拔针，交代按压时间及用药注意事项，确保输液安全。

2.3 提高主动服务意识 医院聘请法律顾问定期对医护人员进行法律法规的培训，让医护人员明白：患者一旦挂号就和医院产生了契约关系，医护人员应该为他提供最优质的服务。工作中可以通过发放满意度调查表、护士长在工作中主动征求患者的意见、在科内进行“护士之星”评比等活动，充分调动护士的积极性。

2.4 合理优化输液流程 排班时设收药、配药、穿刺3个岗。输液人数较多时，增加专门负责巡视的护士。收药护士接单后安排病人就座，告知患者配药大约需要多长时间，使其心中有数。遇到年龄较大、行动不便的患者护士必须亲自送到座位上，让患者感觉到护士的温暖。

2.5 改善急诊输液室服务环境 在急诊输液室附近要设立方便的开水间，并要及时更换相关一次性设施，在进入夏季时要通过喷洒驱散蚊虫的药水等措施来减少输液室内蚊虫叮咬问题的几率，一旦输液室内有环境不整洁、地面需打扫等问题是要及时跟工勤人员联系要求其进行输液室污物清理，还要及时进行医疗垃圾袋的更换。

结束语

总之，通过急诊输液室护理投诉问题分析可以发现做好输液护理工作不仅要求医护人员技术好、有耐心，还要求急诊输液室的管理制度尽量完善，确保急诊输液护理工作的管理效果，为输液患者提供更加专业服务，提升医疗机构的服务质量与口碑。